Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3. Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành
2.3.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành
Nĩi đến vấn đề này ta nghĩ ngay đến những trang thiết bị, cơ sở vật chất tại trung tâm. Khi đến trung tâm bảo hành LG, vấn đề hình ảnh thƣơng hiệu rất ấn tƣợng với khách hàng. Ngồi các pa-nơ, tranh quảng cáo đặt mọi nơi trong trung tâm, chúng ta thấy cơng ty sử dụng tất cả các sản phẩm mang thƣơng hiệu của mình. Cĩ thể kể đến các sản phẩm nhƣ máy điều hịa, tivi và dàn âm thanh tại quầy khách hàng, màn hình vi tính, ổ đĩa CD-ROM, máy hút bụi, tủ lạnh cho khách hàng và nhân viên…Ngồi ra, cơng ty cịn cĩ một khu vực trƣng bày các mẫu điện thoại di động mới nhất mà khách hàng cĩ thể trải nghiệm thực tế.
Trung tâm đầu tƣ nhiều thiết bị kiểm tra sản phẩm hỏng hiện đại với chi phí khá cao. Một số đƣợc nhập từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ. Các thiết bị này giúp cho kỹ thuật viên kiểm tra các sản phẩm hƣ hỏng một cách nhanh chĩng và chính xác hơn, tạo cho khách hàng yên tâm hơn. Hệ thống máy tính của nhân viên cũng khá tốt và đƣợc nâng cấp thƣờng xuyên. Ngồi ra, cơng ty cịn thiết kế khu vực truy cập internet cho khách hàng, khu vực ngồi chờ cĩ tivi chiếu phim HD và 3D cho khách hàng xem miễn phí…
Nhân viên cơng ty cĩ đồng phục đẹp. Tuy nhiên, điều mà tác giả nhận thấy là màu sắc của đồng phục chƣa thật sự đặc trƣng cho hình ảnh của LG. Kỹ thuật viên cĩ đến 3 loại đồng phục khác nhau: đồng phục dành cho kỹ thuật viên sửa chữa điện
thoại, đồng phục dành cho kỹ thuật viên chăm sĩc khách hàng VIP (khách hàng quan trọng) và một loại dành cho các kỹ thuật viên cịn lại. Đồng phục của nhân viên lễ tân cũng khơng phải cĩ màu trắng đỏ truyền thống của LG mà là màu xanh đậm viền đỏ.
2.3.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành
Tại thành phố Hồ Chí Minh, kể từ năm 2008 đến năm 2010, ngồi 2 trung tâm bảo hành tất cả các sản phẩm, LG cịn cĩ 4 trung tâm sửa chữa, bảo hành điện thoại di động nằm trong khuơn viên các cửa hàng bán lẻ lớn và cũng là đại lý của cơng ty. Các cơng ty mà LG đặt trung tâm bảo hành điện thoại di động bao gồm Thế giới di động, Viễn thơng A và Phƣớc Lập. Tuy nhiên, với tình hình kinh doanh khơng khả quan về mảng điện thoại di động cùng với tình hình khủng hoảng kinh tế trong những năm gần đây, cơng ty đã cắt bỏ 4 trung tâm này. Đây là điều bất tiện cho khách hàng vì họ phải bỏ nhiều thời gian hơn để đến đƣợc 2 trung tâm bảo hành cịn lại của LG tại Quận 1 và Quận Tân Bình. Vời tình hình dân cƣ đơng đúc và phƣơng tiện đi lại khá khĩ khăn tại thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng ở một số quận huyện xa nhƣ Thủ Đức, Củ Chi, Bình Chánh, Nhà Bè…sẽ mất khá nhiều thời gian để đến trung tâm bảo hành của LG.
Về thời gian làm việc, cơng ty làm giờ hành chánh và nghỉ ngày Chủ Nhật. Thời gian làm việc nhƣ trên là thời gian làm việc bình thƣờng khi so sánh với nhiều cơng ty khác. Nĩ chƣa thật sự là thế mạnh, hay nĩi cách khác, nĩ chƣa cĩ gì đặc biệt để mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng. Hiện nay, nhiều khách hàng cĩ nhu cầu phải đƣợc sửa chữa, bảo hành sản phẩm ngồi giờ hoặc vào ngày Chủ Nhật vì họ phải đi làm vào giờ hành chánh. Cơng ty vận hành 2 trung tâm bảo hành ở Hồ Chí Minh dƣới dạng trung tâm bảo hành trực tiếp nên việc mở cửa các trung tâm này ngồi giờ cũng cĩ nhiều khĩ khăn về mặt tổ chức nhân sự và chi phí.
2.3.6. Thành phần Sự đảm bảo
Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ, kỹ năng của nhân viên và chính sách bảo hành hợp lý. Cơng ty phải thực hiện đúng các cam kết nhƣ chính sách bảo hành đã cơng bố trƣớc đĩ.
Các yếu tố mà khách hàng quan tâm trong vấn đề sửa chữa đĩ là việc sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên, hồn tất sản phẩm đúng nhƣ thời gian đã hẹn. Điều này sẽ làm giảm thời gian mà khách hàng bỏ ra cho việc đi lại để sửa chữa. Nhìn chung về khía cạnh này phịng bảo hành của cơng ty LG thể hiện tƣơng đối tốt.
Về thời hạn bảo hành, chúng ta xem bảng thống kê dƣới đây:
Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm của các hãng
(Nguồn: Thống kê của phịng bảo hành LG, tháng 5 năm 2013)
Từ tháng 8 năm 2012, cơng ty đã thay đổi đáng kể về thời hạn bảo hành. Trong khi nhiều cơng ty đối thủ trong cùng lĩnh vực nhƣ Samsung, Toshiba vẫn giữ nguyên thời hạn bảo hành 2 năm cho sản phẩm, LG đã giảm từ 2 năm xuống cịn 1 năm. Điều này đã gây sự phản ứng mạnh từ một số đại lý từng là đối tác lâu đời của cơng ty.
Sau khi sửa chữa sản phẩm hồn tất, kỹ thuật viên phải thơng báo rõ cho khách hàng nguyên nhân gây ra hƣ hỏng, sản phẩm đã đƣợc sửa chữa gì cũng nhƣ vận hành cho sản phẩm hoạt động trƣớc sự chứng kiến của khách hàng. Để làm đƣợc điều này, cơng ty đã đào tạo cho kỹ thuật viên những kỹ năng và đƣa vào tiêu
chí đánh giá hàng tháng. Nĩi chung, kỹ thuật viên của cơng ty thực hiện các cơng đoạn này đầy đủ và khá tốt.