1. Thư cảm on:
• Bày tỏ sự hân hoan, vui mừng và sự nhớ on của mình khi có được những cơ may trong kinh doanh.
• Các trường hợp cần viết thư cám on:
> Cám ơn một khách hàng mới về đơn đặt hàng đầu tiên.
> Cám ơn khách hàng về một đon đặt hàng đặc biệt lớn hoặc về công việc làm ăn thường xuyên.
> Cám ơn khách hàng đã thanh toán ngay một khoản tiền lớn sau khi mua hàng.
> Cám ơn cá nhân đã cung cấp thông tin hoặc giúp một việc gì đó có cơ hội cho hoạt động kinh doanh.
• Nội dung của thư cám ơn: > Lời cám ơn vì điều gì.
> Bày tỏ sự cảm nghĩ của mình.
> Hy vọng có nhiều dịp mở rộng mối quan hệ trong việc làm ăn. > Lời hứa cho mối quan hệ ngày càng trở nên tốt đẹp hơn.
2. Thư thăm hỏi:
• Thể hiện sự quan tâm lo lắng đối với bạn hàng trong sản xuất, kinh doanh khi nghe tin họ gặp những tai nạn rủi ro, những điều không may mắn trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như trong cuộc sống hàng ngày.
• Các trường hợp cần viết thư thăm hỏi: Bạn hàng gặp tai nạn rủi ro trong kinh doanh, làm ăn thua lỗ, bị lừa đảo ...
• Thư thăm hỏi cần viết ngắn gọn, chân thành thể hiện sự cảm thơng sâu sắc. • Nội dung của thư thăm hỏi bao gồm các ý chính:
> Sự cảm thông sâu sắc khi nhận được tin không vui bạn hàng gặp sự cố rủi ro.
> Thể hiện biểu cảm của mình khi nhận được tin khơng vui.
> Thể hiện hành động cụ thể giúp đồng nghiệp trong những lúc khó khăn. > Mong cho họ sớm khắc phục hậu quả, khôi phục hoạt động sản xuất, kinh
doanh trở lại bình thường.
3. Thư hỏi giá:
• Là thư người mua muốn biết giá hàng hoá mà mình cần mua.
• Thư hỏi giá cần được viết rõ ràng, chính xác, đơn giản, thể hiện được thông tin tổng quát về mẫu hàng, bảng giá cần thiết, lời chào giá, bảng ước tính ... • Nội dung thư hỏi giá cần nêu những câu hỏi mà ta muốn hỏi về hàng hoá,
giá cả?
4. Thư phúc đáp:
• Là thư của người bán phúc đáp cho thư hỏi giá của người mua. • Thư phúc đáp cần thể hiện ngắn gọn, lịch sự.
• Trong trường họp người bán hàng nhận được thư hỏi giá nhưng khơng có hàng để bán, phải viết thư phúc đáp ngay.
• Nội dung thư phúc đáp bao gồm các ý chính:
> Thế hiện sự rất tiếc vì khơng có hàng hố để bán cho người mua?
> Lời hy vọng được người mua quan tâm đến việc mua những loại hàng hoá khác mà đơn vị đang có? Lời hứa đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người mua trong thời gian tới?
> Đối với khách quen thì thể hiện sự vui mừng lại tiếp tục nhận được thư hỏi giá về mặt hàng mới.
> Đối với khách hàng chưa quen, thì trả lời cho họ biết là rất hân hạnh nhận được thư hỏi giá và hy vọng mối liên hệ làm ăn thân hữu và lâu dài về sau.
5. Thư báo giá:
• Thư báo giá (chào giá) là thư của nhà sản xuất, của nhà cung cấp hàng hoá cho khách hàng biết giá 1 loại hàng hoá hoặc 1 loại dịch vụ mà khách hàng cần.
• Thư báo giá chỉ là lời hứa, khơng có giá trị pháp lý.
• Người bán báo giá sau đó khơng bán, người mua khơng có quyền kiện người bán.
• Trong thực tế để giữ uy tín, người bán thường giữ đúng lời hứa trong nội dung thư báo giá.
• Nội dung thư báo giá bao gồm các ý chính: > Lời cảm ơn về thư hỏi giá.
> Cho biết chi tiết về giá, về chiết khấu và thể thức thanh tốn. > Nêu rõ giá gồm những gì (đóng gói, vận chuyển, bảo hiểm). > Cam kết liên quan đến ngày giao hàng.
> Thời gian hiệu lực của thư báo giá. > Hy vọng thư báo giá sẽ được chấp thuận.
6. Thư đặt hàng:
• Là thư của khách hàng viết cho nhà sản xuất, nhà cung cấp đặt mua hàng hố mà mình u cầu.
• Thư đặt hàng cần chính xác, rõ ràng để tránh gặp trở ngại sau này.
• Tính chất pháp lý của thư đặt hàng: Thay cho đơn đặt hàng, thư đặt hàng chỉ có giá trị pháp lý khi hai bên đã có sự thoả thuận, chấp nhận thư đặt hàng. • Trách nhiệm của người mua: Nhận hàng đã mua nếu phù họp với quy cách
trong thư đặt hàng, trả tiền khi hàng được giao trừ khi có thoả thuận khác. Kiểm tra hàng.
• Trách nhiệm của người bán: Giao đúng hàng theo đúng nội dung thư đặt hàng, giao đúng thời hạn, bảo đảm về mặt chất lượng hàng hoá. Nếu hàng hoá bị khuyết tật người mua có thể yêu cầu giảm giá, đổi hàng khác hoặc bỏ đơn đặt hàng, hoặc khiếu nại các thiệt hại.
• Nội dung thư đặt hàng:
> Nêu đầy đủ và mơ tả chi tiết hàng hố muốn đặt mua, số lượng, giá cả, số thứ tự, số sêri trong mẫu hàng ...
> Nêu những yêu cầu có liên quan đến ngày giao hàng, phương thức vận chuyển và cước phí vận chuyển trả trước hoặc trả sau.
> Xác định phương thức thanh toán dựa trên sự đồng ý qua đàm phán sơ khởi ban đầu.
7. Thư xác nhận đơn đặt hàng:
Bày tỏ niềm hân hoan khi nhận được thư đặt hàng, giới thiệu tóm tắt về mặt hàng hoá mà khách lựa chọn, lời cam kết quan tâm đến hàng hoá được đặt mua, gợi
ý sự quan tâm của khách đối với những hàng hố khác mà mình có, hy vọng có
thêm đơn đặt hàng mới.
8. Thư từ chối đưn đặt hàng:
• Người bán hàng phải từ chối thư đặt hàng của người mua thường trong các trường hợp sau đây:
> Không thể thoả mãn với các điều kiện của người mua. > Uy tín của người mua đáng ngờ vực.
> Hàng hố hiện khơng có sẵn.
• Thư từ chối đơn dặt hàng nên viết cẩn thận, với những gợi ý liên tục về việc làm ăn trong tương lai.
• Nội dung thư nên có các ý chính: Cáo lỗi khơng thể đáp ứng u cầu của khách, đề nghị mua hàng hoá khác, hy vọng được phục vụ khách.
9. Thư khiếu nại:
• Là thể hiện sự phàn nàn, khơng hài lịng về hàng hố đặt mua khơng đảm bảo u cầu, chất lượng.
• Nội dung của thư khiếu nại bao gồm các ý chính:
> Khởi đầu thư nêu sự đáng tiếc phải khiếu nại, nêu ngày tháng của thư đặt hàng, ngày tháng giao hàng, tên hàng hoá khiếu nại, nêu lý do khiến khơng hài lịng và u cầu được giải thích, đề nghị biện pháp giải quyết. • Một số quy tắc khi viết thư khiếu nại:
> Khiếu nại ngay khi phát hiện những điều khơng hài lịng, sự trì hỗn sẽ làm giá trị luận cứ đưa ra, gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc truy tìm nguyên nhân.
> Nên cho rằng nhà cung cấp sẽ giải quyết thoả đáng vấn đề khiếu nại được nêu ra.
> Có thể đề ra biện pháp giải quyết.
> Tránh dùng những lời lẽ thơ bạo, vì chúng có thể gây tác dụng xấu và làm cho nhà cung cấp không muốn giải quyết.
Giải quyết khiếu nại:
• Nhà cung cấp nhận thư khiếu nại phải có thái độ bình tĩnh, phải biết khách hàng có lý do khiếu nại từ khi nào, nhà cung cấp cần phải giải thích rõ và giải quyết vụ việc để có thể duy trì thiện cảm với khách hàng.
10. Thư trả lời khiếu nại:
• Phải khách quan cho rằng khách hàng đúng, nếu không thể giải quyết khiếu nại ngay thì phải gửi thư phúc đáp (giải thích rằng vấn đề đang được điều tra và sẽ sớm gửi một thư phúc đáp đầy đủ sau). Nếu phát hiện việc khiếu kiện khơng hợp lý thì hãy nêu điều kiện bất họp lý một cách lịch sự, thân thiện. Neu lỗi thuộc về mình phải xin lỗi, bày tỏ sự đáng tiếc và hứa giải quyết ngay.
ll. Thư u cầu thanh tốn:
• Là thư đề nghị khách hàng thanh tốn những khoản tiền cịn nợ trong việc mua hàng hóa, dịch vụ.
• Các trường hợp cần thiết phải viết thư yêu cầu thanh toán: > Thanh toán chậm.
> Lần đầu bị chậm.
> Trả chậm thành thói quên.
> Khách hàng trả chậm nhưng lại là khách hàng có vị trí có tầm quan trọng nhất định đối với nhà cung cấp.
• Yêu cầu của thư u cầu thanh tốn: > Ln tỏ ra lịch sự, tế nhị.
> Ngay cả trong trường hợp phải áp dụng những biện pháp bắt buộc như đe dọa đưa ra tòa cũng nên đưa ra sự đáng tiếc.
• Nội dung thư u cầu thanh tốn gồm các ý chính:
> Nêu câu hỏi vì sao số tiền nợ lại chưa được thanh tốn.
> Nêu thiện chí, sự chờ đợi nhẫn nại của nhà cung cấp trong vấn đề này cùng với những trở ngại do số tiền nợ chưa được thanh toán.
> Bày tỏ sự đáng tiếc phải áp dụng những biện pháp bắt buộc để sổ nợ được thanh toán.
> Hy vọng khách hàng sớm thu xếp thanh toán nợ nần và mối quan hệ làm ăn được tiếp tục duy trì và phát triển.
Bài tập thực hành:
1. Trình bày thư cảm ơn khách hàng mới về đơn đặt hàng đầu tiên.
2. Trình bày thư cảm ơn khách hàng vì đã thanh tốn ngay khi nhận hàng
3. Trình bày thư chúc mừng khi được biết tin một khách hàng quen khai trương cửa hàng.
4. Trình bày thư hỏi giá về loại giấy trắng để in quảng cáo. 5. Trình bày thư xác nhận đơn đặt hàng.
6. Trình bày thư khiếu nại về việc chưa giao hàng. 7. Trình bày thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất.
8. Trình bày thư trả lời khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất. 9. Trình bày thư u cầu thanh toán.