4. Place Địa điểm bán hàng.
TOYOTA ĐIỀU CHỈNH MẠNG LƯỚI PHÂN PHỐ
Hai năm trước, Tập đoàn Toyota Mỹ đã quyết định điều chỉnh mạng lưới phân phối. Hệ thống kho bãi được thiết lập trong 3 thập kỷ trước vào cùng một thời điểm khi ngành công nghiệp sản xuất ô tô ở Nhật Bản được phát triển với nguồn cung cấp nguyên vật liệu đầu vào là nhập khẩu để phục vụ một mạng lưới nhỏ các đại lý ở Mỹ nhưng tình hình đã thay đổi trong thập niên 90 khi Toyota mở rộng kinh doanh sang phần Bắc Mỹ, các nhà cung cấp và mạng lưới đại lý bắt đầu bùng nổ.
Theo hệ thống hiện có, Cơng ty Torrance, thuộc California, đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cho 1.200 đại lý xe hơi, 200 đại lý xe cao cấp Lexus và 100 đại lý xe nâng qua một hệ thống hai tầng. Tầng 1 bao gồm hai trung tâm phân phối lớn (DCs) ở Ontario, California và ở Hebron, Kentucky. Hai trung tâm này lần lượt
phân phối sang 9 đại lý khác nhỏ hơn năm xung quanh các quốc gia ở Los Angeles, Kansas, San Francisco, Portland, Oregon City, Missouri, New York; Cincinnati; Baltimore, Chicago; và Boston. Công ty cũng điều hành một cơ sở một cách chặt chẽ để quản lý các phụ tùng cho xe Lexus ở Jacksonville, Florida.
Toyota đã không thực hiện việc phân tích mạng lưới chiến lược từ năm 1978; nhưng hoạt động của nó đã thay đổi thực sự từ chính thời gian này. Thời điểm bắt đầu, cơ sở khách hàng đã lớn mạnh. Hiện này, nó cũng có các nguồn cung cấp khác nhau, đạt được 55% chi tiết từ các nhà cung cấp ở Bắc Mỹ. Cuối cùng, để tăng cường việc hỗ trợ thêm cho các dịng sản phẩm Toyota, cơng ty đã bổ sung thêm mạng lưới phân phối phụ tùng cho dòng xe Lexus, dòng xe ga cao cấp lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 1989. “ Quyết định để vượt qua với một mạng lưới phân tích/ mơ phỏng chiến lược” theo lời phát biểu của Susan Dexter, một nhà quản lý sự thay đổi của quá trình kinh doanh, người điều hành dự án. "Chúng tôi muốn được chủ động và đảm bảo rằng chúng tơi có thể tiếp tục nâng cao dịch vụ khách hàng với sự tăng trưởng dự kiến trong vòng 3-5 năm tới."
Nhưng một mạng lưới phân phối như thế nào là tối ưu cho việc vận chuyển 8 triệu chi tiết và linh kiện đi khắp đất nước trong một tháng? Để trả lời câu hỏi này, Toyota đã chuyển sang mơ hình máy tính. Sử dụng phần mềm mơ phỏng mạng, hãng đã quyết định đầu tiên sẽ kiểm tra các mạng lưới phân phối được sử dụng cho phụ tùng của Lexus và sau đó là tồn bộ mạng lưới. "Chúng tôi muốn làm một nghiên cứu toàn diện về các DC để xem họ đã hoạt động đủ để đáp ứng nhu cầu của các đại lý”, Dexter. "Mục tiêu của chúng tôi là phát triển một phần mạng lưới logistic để hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng", bà nói thêm "Nếu chúng ta có thể tiết kiệm một vài đơ la sẽ là quá tuyệt vời".
Kết quả của mơ hình phần mềm tiết lộ rằng Toyota có thể cải thiện dịch vụ khách hàng cho các đại lý trong khi cắt giảm chi phí bằng cách mở các trung tâm phân phối mới. Mặc dù chi phí xây dựng ban đầu nhưng nghiên cứu cho thấy, một DC mới sẽ xử lý chặt chẽ, những chi tiết Lexus sẽ nhanh chóng được thanh toán bằng cách loại bỏ nhu cầu cho giao thông vận tải với giá ưu đãi và cũng làm giảm bớt tình trạng quá tải tại những trung tâm hiện tại. Trên hết tất cả, mơ hình này chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có thể được cải thiện bằng việc giao hàng nhanh hơn.
Nguồn: James A. Cooke, Logistic (March 2001):40.
Dịch vụ khách hàng. Một lĩnh vực quan trọng là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một chủ đề phức tạp và liên quan đến các bộ phận chức năng khác của công ty. Mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các bộ phận khác nhau là khác nhau. Quyết định về hàng tồn kho, vận chuyển và kho bãi cũng ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong khi khu vực lưu trữ khơng hồn tồn quyết định dịch vụ chăm sóc khách hàng thì logistic đóng một vai trị cực kỳ quan trọng trong việc chắc chắn khách hàng nhận được sản phẩm ngay tại đúng nơi