dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn TP .HCM
2.3.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cùng sự ra đời hàng loạt các sản phẩm dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng đều cố gắng đưa ra nhiều chính sách hấp dẫn nhằm thu hút, lơi kéo khách hàng về phía mình. Dưới góc độ khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để họ sử dụng dịch vụ đều dựa vào mức độ hài lòng của họ đối với từng
ngân hàng. Mức độ hài lòng của mỗi khách hàng đối với ngân hàng sẽ quyết định khách hàng đến với hệ thống ngân hàng lần nữa hay khơng, làm cho khách hàng có trung thành với hệ thống đó hay khơng.
Vì vậy, chúng ta cần phân tích rõ những nguyên nhân khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn Tp. HCM chưa thật sự hài lịng, từ đó có cơ sở đưa ra những giải pháp phù hợp.
Thứ nhất, tính sẵn sàng của hệ thống (β=0,295) có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất trong mơ hình hồi quy, đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank. Tính sẵn sàng của hệ thống thể hiện ở sự sẵn sàng và liên tục của hệ thống. Đây chính là yếu tố quan trọng xây dựng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Khách hàng ln muốn một hệ thống mạng sẵn sàng 24 giờ /ngày và 7 ngày /tuần. Các yếu tố quan trọng giúp duy trì tính năng sẵn sàng liên tục của hệ thống là đủ công suất, hoạt động chắc chắn, phản hồi nhanh và khơi phục nhanh khi có sự cố. Ngồi ra, tính sẵn sàng của hệ thống còn thể hiện ở điểm các sản phẩm dịch vụ được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và có hướng dẫn sử dụng rõ ràng cụ thể.
Kết quả thống kê cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng về “tính sẵn sàng của hệ thống” (giá trị trung bình là 3.8, tiến gần đến giá trị 4) (xem phụ lục 6,
bảng PL6.1). Mặc dù, thời gian qua Vietcombank đã không ngừng nâng cấp và đầu
tư về cơng nghệ nhưng vẫn cịn hiện tượng nghẽn đường truyền, lỗi hệ thống tại các máy ATM, hay hiện tượng giao dịch VCB-IBanking thỉnh thoảng người dùng đang thao tác trên màn hình thì bị thốt ra ngồi do q tải. Ngồi ra, các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chưa thật sự đầy đủ, cụ thể, đôi khi làm khách hàng lúng túng, nhất là các khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, về dịch vụ cốt lõi (β=0,192). Đây là nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ ở mức lớn hơn 3 (Giá trị trung bình là 3,5) nghĩa là chưa thực sự đồng ý. Nguyên nhân này là do hiện tại vẫn còn nhiều điểm giao dịch bố trí chưa hợp lý, phong cách phục vụ nhân viên chưa
chuyên nghiệp, nhân viên ngân hàng chưa truyền được niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, dù thành lập được 50 năm nhưng mãi đến ngày 1/4/2013 Vietcombank mới triển khai chính thức hệ thống nhận diện thương hiệu. Do mới triển khai trong thời gian ngắn nên chưa thể tiến hành đồng bộ cho toàn hệ thống. Để xây dựng một Vietcombank có phong cách phục vụ chun nghiệp, có hình ảnh đẹp và thu hút khách hàng đòi hỏi thời gian và sự nổ lực rất lớn của toàn thể nhân viên Vietcombank chứ không chỉ ở cấp lãnh đạo.
Nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mạnh thứ ba là nhu cầu dịch vụ ngân hàng(β=0,172). Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng về yếu tố này khá cao (Giá trị trung bình là 3,82 - gần với mức độ đồng ý là 4). Tuy nhiên, với mức độ đồng ý này chưa đủ làm cho họ có thể gắn bó lâu dài với Vietcombank. Ngoài ra, ta có thể nhận thấy rằng trong giao dịch với ngân hàng, khách hàng ln ln đặt sự an tồn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại sử dụng các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như tin tặc (hacker), virut máy tính và những rủi ro khác. Đây chính là cản trở rất lớn về mặt tâm lý để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT của Vietcombank. Hiểu được tâm lý khách hàng, giúp họ vượt qua được rào cản đó và cung cấp cho họ những sản phẩm NHĐT phù hợp với nhu cầu của họ là thách thức lớn đối với Vietcombank.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố xếp thứ tư tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là sự an toàn và bảo mật (β=0,171). Tuy nhiên mức độ tác động của yếu tố này cũng xấp xỉ với yếu tố nhu cầu dịch vụ ngân hàng
(β=0,172). Có thể thấy rằng, khi sử dụng dịch ngân hàng điện tử để quản lý tài khoản hay chuyển tiền, khách hàng luôn mong đợi giao dịch thực hiện thành công mà không bị mắc lỗi hay bị gián đoạn, mong đợi hệ thống an tồn và khơng bị thâm nhập bất hợp pháp hay giả mạo. Khách hàng mong đợi không chỉ quy trình thực
hiện an tồn mà cả những biện pháp kiểm sốt đầy đủ đối với các phương tiện trong dịch vụ NHĐT. Vì vậy một trong những thách thức lớn cho Vietcombank là tính an tồn và bảo mật dữ liệu. Mặc dù từ cuối năm 2009 Vietcombank đã cho ra đời quy chế cụ thể về bảo mật thơng tin khách hàng nhưng vẫn cịn một số trường hợp cán bộ nhân viên Vietcombank do vơ tình hoặc cố ý để lộ thơng tin khách hàng. Thêm vào đó, một số trường hợp khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank và bị kẻ xấu lợi dụng ăn cắp thông tin cũng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng. Nguyên nhân này một phần do Vietcombank chưa thực hiện cảnh báo cho khách hàng (hoặc mức độ cảnh báo của Vietcombank chưa thường xuyên, đầy đủ và cập nhật) về một số rủi ro và biện pháp phòng ngừa rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử.
Kết luận chương 2
Chương 2 tác giả đã trình bày sơ lược về Vietcombank: hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, sơ lược kết quả kinh doanh toàn hệ thống, sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank đang cung cấp cho khách hàng cá nhân. Tác giả cũng trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TPHCM với việc phân tích các yếu tố nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trong thời gian qua. Ngoài ra, tác giả đã tiến hành khảo sát và phân tích kết quả khảo sát để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Trên cơ sở kết quả khảo sát, tác giả mơ hình hóa sự hài lịng của tổng thể để làm cơ sở tập trung vào những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM trong chương tiếp theo.
Chương 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH