1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của Ngân hàng thương mại.
thương mại.
1.2.3.1. Năng lực xây dựng, đổi mới, hồn thiện các chính sách kinh tế vĩ mơ của Nhà nước:
Chính sách kinh tế vĩ mơ là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao. Ngược lại trong một nền kinh tế mở, các ngân hàng trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi tác động của thị trường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với nhưng công nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh của các ngân hàng nước ngồi.
- Việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM là điều kiện để các NHTM Việt Nam nâng cao năng lực tài chính, thu hút được cơng nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và khả năng cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế. Những điều đó cũng tạo ra những kẽ hở nguy hiểm cho tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng phát triển, gia tăng nguy cơ thâu tóm khơng lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Một vấn đề nữa là việc sở
hữu chéo trong hoạt động ngân hàng, tạo mối quan hệ hết sức phức tạp và khó kiểm sốt giữa các NHTM và các tập đồn kinh tế. Nhiều ngân hàng có thể được sở hữu bởi rất nhiều cơng ty gia đình hoặc các thành viên gia đình vốn đồng thời lãnh đạo ở các doanh nghiệp khác. Nhiều NHTM cổ phần được thành lập nhằm mục đích huy động vốn cho các ơng chủ ngân hàng.
- Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích lũy để phịng chống rủi ro của các NHTM. Hệ thống thuế đánh vào các doanh nghiệp SXKD cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận, nếu mức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.
- Một trong những vấn đề lớn ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM trong những năm qua là lạm phát liên tục tăng cao. Lạm phát tăng làm cho các ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tế sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạng thái ngoại hối sẽ biến động.
- Chính sách tiền tệ và các cơng cụ của chính sách tiền tệ: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp bảo đảm yêu cầu kinh doanh sẽ tạo điều kiện để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa. Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữa giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới
nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ… Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng khơng đầy đủ đúng hạn.
1.2.3.2. Sự hồn thiện của hệ thống pháp luật
Hệ thống pháp luật trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động DVBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định quy định khung khổ pháp lý cho hoạt động DVBL; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động DVBL trong xã hội.
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng. Các văn bản pháp quy đầy đủ, đồng bộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng làm cho các hoạt động của các doanh nghiệp đi vào hoạt động đúng quỹ đạo luật hóa, kinh doanh phát triển và hiệu quả. ĐỐi với hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vực DVBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa thực sự đồng bộ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng ngoài các quy định chung tại các văn bản như Bộ luật dân sự, Luật các TCTD, Luật doanh nghiệp. Luật thương mại điện tử,… thì vẫn cịn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể trong hoạt động DVBL nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp phần phát triển mạnh mẽ DVBL.
1.2.3.3. Môi trường xã hội
Mơi trường xã hội là tổng hịa các mối quan hệ xã hội, các tập quán, thói quen, văn hóa của từng khu vực, quốc gia. Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều tiết của ngân hàng, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng. Môi trường xã hội bảo gồm các yếu tố như
chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó. Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mơ hình phát triển kinh tế của một quốc gia. Khi Đảng và Nhà nước ta quyết định phát triển nền kinh tế theo hướng “nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa” thì hoạt động Ngân hàng đã có nhiều thay đổi, hệ thống Ngân hàng và phi Ngân hàng phát triển mạnh mẽ, các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí… có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH. Nếu trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về Ngân hàng và hoạt động ngân hàng, họ khơng thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVBH cho bản thân họ cũng như toàn xã hội. Năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho Ngân hàng, sự am hiểu về trình độ xử lý các dịch vụ Ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng DVNH. Các yếu tố về tài nguyên thiên nhiên không thể không để lại dấu ấn lên hoạt động kinh tế của bất kỳ tổ chức nào kể cả Ngân hàng. Những vấn đề có liên quan đến việc sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, tới sự cần thiệt phải bảo vệ môi trường xung quanh đang trở thành những vấn đề cấp thiết đòi hỏi các ngành, các cấp phải cùng nhau giải quyết. Yếu tố về văn hóa ảnh hương sâu sắc tới khách hàng. Mơi trường văn hóa mà chúng ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới những giá trị văn hóa đang được hình thành trong chế độ ta như thái độ về rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả, tập quán tiêu dùng… Ngoài ra, sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới hành vi mua của khách hàng.
1.2.3.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính
Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp và người dân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ gửi tiền, vay tiền, mở L/C thanh toán,… như vậy một doanh nghiệp cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều NHTM khác nhau và ngược lại các NHTM cũng chủ động mời chào các doanh nghiệp và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau nên trên thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hồn thiện và nâng cao trình độ cơng nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi trên lãnh thổ Việt Nam với trình độ kỹ thuật cơng nghệ cao đã thúc đẩy các ngân hàng trong nước đổi mới nhanh công nghệ, vươn lên hiện đại hóa hịa nhập với xu thế thế giới. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động Ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa.
1.2.3.5. Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng thương mại
- Lịch sử chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự hát triển của nền kinh tế xã hội, hay bất kỳ tổ chức nào. Mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con người hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy nền kinh tế ở mức độ cao. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở các nội dung: Phẩm chất đạo đức cán bộ; Năng lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ; Có lịng u nghề và sức khỏe tốt. Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu rất cao về chun mơn nghiệp vụ, thì u cầu đầu tiên và trên hết đó là phải có phẩm chất đạo đức tốt. Vì hoạt động của NHTM khơng chỉ địi hỏi u cầu cao về
trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học mà còn phải là những cán bộ có đạo đức tốt, tận tâm với cơng việc do tính chất cơng việc liên quan trực tiếp đến tiền vốn, tài sản của nhà nước và nhân dân. Trong lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người được coi trọng, sử dụng và bố trí nhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng. Ngược lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và đức nghề nghiệp yếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Đối với việc phát triển dịch vụ bán lẻ, phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trị chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự tham gia của họ vào hoạt động của DVBL thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên nghiệp trong cơng việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ. Chủ động giúp đỡ, đề xuất các giải pháp hiệu quả có thể giải tỏa được lúng túng dè dặt phát sinh từ phía khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Do vậy, trong hoạt động ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, tinh thơng nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quả cao
- Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói rineg địi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện HNKTQT hiện này. Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng. Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vơ cùng quan trọng là nền tảng để phát triển và triển khai hệ thống các phần mềm ứng
dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng. Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại, để nâng cao chất lượng DVBL, tạo bầu khơng khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong q trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thơng tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn). Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT, là xu hướng phát triển chủ đạo của DVBL trong thời gian tới.
1.2.3.6. Uy tín của Ngân hàng
Uy tín Ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề. Một ngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình, khơng những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Một khi đã có mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trên lĩnh vực hoạt động tiền tệ - tín dụng có nghĩa là ngân hàng đó có nhiều cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập được các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn. Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang ngân hàng khách để giao dịch điều đó sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.
1.2.3.7. Chất lượng của các dịch vụ bán lẻ:
Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm DVBL cũng là nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các DVNH. Các dịch vụ ngân hàng có
phát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện qua các khía cạnh sau:
- Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất đồng thời tạo khả năng thanh toán và các hoạt động chuyển tiền qua ngân hàng. Đồng thời luôn đảm bảo khả năng thanh khoản của Ngân hàng, đây cũng là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của một NHTM.
- Chất lượng tín dụng tốt có nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi nhuận thiết thực cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân. Một mặt thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo ra nhiều hàng hóa cho xã hội, tăng việc làm, tăng thu nhập cho người lao động. Mặt khác, DVBL phát triển tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế, các cá nhân sử dụng vừa làm cho đồng vốn tín dụng quay nhanh, giúp ngân hàng thu được nợ, đảm bảo cho đồng vốn ngân hàng hoạt động nhịp nhàng ăn khớp, vừa mang lại lợi nhuận cao, tạo điều kiện để ngân hàng đầu tư nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất để mở rộng phát triển các hoạt động kinh doanh như thực hiện tốt hoạt động kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế nhất là tạo điều kiện để hỗ trợ tín dụng xuất nhập khẩu, vừa đáp ứng được mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh