3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể
3.2.1.4 Tạo cảm giác an toàn cho kháchhàng trong giao dịch
Tăng cường các biện pháp gian lận đối với các loại hình rủi ro có xu hướng gia tăng trong thời gian gần đây:
Đối với hoạt động phát hành thẻ:
Tăng cường đào tạo chủ thẻ nâng cao cảnh giác trong quản lý và sử dụng thông tin cá nhân, thông tin thẻ để phịng ngừa rủi ro trong đó đặc biệt lưu ý đối với các giao dịch thương mại điện tử (tham khảo Phụ lục 12- Phịng ngừa rủi ro trong thanh tốn thẻ dành cho khách hàng).
Đối với hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ:
Đối với máy ATM:
Tình trạng hoạt động máy ATM: Trong thời gian gần đây, tội phạm tấn công và cướp tiền tại máy ATM, kể cả ATM tại trụ sở Ngân hàng có bảo vệ với những thủ đoạn tinh vi và liều lĩnh có dấu hiệu gia tăng. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm đặt máy ATM tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ, các Chi nhánh BIDV cần nghiêm túc thực hiện các quy định của BIDV V/v tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ATM đảm bảo hoạt động an toàn, ổn định, cụ thể lắp đặt hệ thống báo động và camera giám sát ATM nhằm cảnh báo an ninh cho ATM, đảm bảo hệ thống báo động hoạt động liên tục và ổn định, đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống camera; Thường xuyên giám sát tình trạng hoạt động của máy ATM, hệ thống camera đặc biệt vào các ngày cuối tuần, các dịp nghỉ lễ để kịp thời phát hiện lỗi, sự cố hệ thống camera, các trường hợp nghi ngờ bất thường như lắp đặt thiết bị lạ nhằm đánh cắp dữ liệu thẻ/phá họai các bộ phận trên ATM; Bố trí đúng, đủ nhân sự tham gia quá trình kiểm quỹ, tiếp quỹ máy ATM, tăng cường công tác bảo vệ trong quá trình tiếp quỹ, kiểm quỹ ATM.
Bên cạnh đó, nhằm giảm rủi ro trong việc đánh cắp dữ liệu thẻ, ở một số ngân hàng khác (Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Á Châu), sau khi Khách hàng cho thẻ vào máy ATM, màn hình trước khi nhập mật mã PIN cảnh báo khách hàng kiểm tra khe cho thẻ vào máy nhằm tránh tình trạng tội phạm lắp đặt thêm thiết bị đọc
thẻ. Đây là một phương án hay, chi phí thấp và có giá trị áp dụng thực tiễn, đề nghị Trung tâm thẻ nghiên cứu áp dụng.
Địa điểm đặt máy ATM: Các Chi nhánh tiến hành rà sốt, đánh giá tồn bộ các điểm đặt máy, đối với các máy ATM đưa vào sử dụng đã lâu, tần suất hỏng hóc nhiều, Chi nhánh điều chuyển về các vị trí gần Hội sở Chi nhánh, PGD để thuận tiện cho công tác khắc phục sự cố, bố trí các máy ATM theo cụm (máy cũ kèm máy mới) để đảm bảo ln có máy ATM phục vụ khách hàng trong trường hợp một máy gặp sự cố. Thay đổi vị trí lắp đặt các máy ATM hiện được đặt tại vị trí khuất, tối ít người qua lại. Đảm bảo an toàn điện tại điểm đặt máy ATM, kiểm tra hệ thống điện và tiếp đất, lắp đặt Automat chống dò cho máy và Cabin.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng cường cơng tác kiểm sốt gian lận trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại Đơn vị chấp nhận đặc biệt kiểm sốt q trình xử lý và phê duyệt hồ sơ đăng ký trở thành Đơn vị chấp nhận thẻ, lưu ý cảnh báo và tăng cường đào tạo các ĐVCNT cần cảnh giác với các dấu hiệu bất thường của khách hàng (hình thức, thái độ, hành vi,…) trong quá trình chấp nhận thanh tốn thẻ để có những ứng xử kịp thời. (Tham khảo Phụ lục 13- Phòng ngừa rủi ro cho ĐVCNT).
3.2.1.5Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng
Ngân hàng phải quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ BIDV là một đại sứ thương hiệu tốt.
Nhân viên giao dịch cần sắp xếp, thu dọn khu vực làm việc của mình, đảm bảo tài liệu, thiết bị phục vụ công việc gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc.Tự bản thân mỗi nhân viên Ngân hàng luôn nâng cao chất lượng công tác giao tiếp, tư vấn bán hàng, đảm bảo các yêu cầu sau: Ngay khi gặp khách hàng, cán bộ phải chủ động chào và xưng hô tên riêng của khách hàng, đồng thời chủ động tìm hiểu, gợi mở nhu cầu khách hàng; Trong quá trình giao dịch, cán bộ của các Chi nhánh phải cung cấp những thông tin sản phẩm, dịch vụ chính xác, súc tích và giới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc biệt những sản phẩm đang được đẩy mạnh tiếp thị giúp khách hàng thấy sự đa dạng
sản phẩm của BIDV đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; Yêu cầu cán bộ phải ln có thái độ lịch sự và thân thiện với mọi khách hàng. Trong bất kỳ tình huống nào cũng cần nói năng nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với khách hàng hơn tuổi, thân ái với khách hàng kém tuổi. Thái độ thân thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, khơng nói cộc cằn, trống khơng, nổi nóng với khách hàng; Yêu cầu cán bộ phải thông báo cho khách hàng khi kết thúc giao dịch, cảm ơn khách hàng đã lựa chon dịchvụ của BIDV đồng thời lưu giữ thông tin khách hàng cho các hoạt động về sau.
Tốc độ xử lý giao dịch và xử lý phản hồi nhanh chóng, chính xác với những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa đem lại sự hài lịng và niềm tin cho khách hàng. Nhân viên giao dịch cần trau dồi nghiệp vụ, thao tác tác nghiệp phải nhanh chóng và chính xác đối với từng u cầu của khách hàng. Các Chi nhánh cũng cần cải tiến quy trình phản hồi thơng tin và xử lý khiếu nại, đảm bảo các bước từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết quả cho khách hàng phải nằm trong khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình này được tuân thủ nghiêm túc. Khách hàng phải luôn luôn được cập nhật xem thắcmắc của mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào có kết quả xử lý.
Nhân viên giao dịch với khách hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới của BIDV để có kiến thức tốt về sản phẩm, trau dồi kỹ năng bán hàng tốt từ đó làm tốt công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng như bán sản phẩm. Đồng thời nhân viên phải thơng báo đầy đủ các chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng khi đến giao dịch.
3.2.1.6Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình
Lắp đặt và kiểm tra hoạt động của hệ thống quạt thơng gió, điều hịa để đảm bảo sự thống mát, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Đảm bảo có đủ ánh sáng tại máy ATM để khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào ban đêm.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì các máy ATM, phát hiện những máy phát sinh lỗi giao dịch cần nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp kịp thời, tránh tình trạng bàn phím máy lúc được lúc khơng, màn hình khơng rõ, gây phiền hà cho khách hàng.
Tăng cường và thực hiện nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm đảm bảo mỹ quan, nhận diện thương hiệu, hình ảnh chung của BIDV bao gồm: Vệ sinh bên trong Cabin đặt máy ATM, vệ sinh các bộ phận đảm bảo máy hoạt động tốt; bổ sung thùng đựng rác tại khu vực Cabin ATM còn thiếu, dọn dẹp vệ sinh khu vực xung quanh Cabin ATM; định kỳ hàng ngày thực hiện kiểm tra, bóc dỡ và làm vệ sinh sạch sẽ khu vực Cabin ATM, bóc dỡ những thơng tin quảng cáo rao vặt gây mất thẩm mỹ, ảnh hưởng hình ảnh của BIDV, bóc dỡ Poster/tờ rơi chương trình BIDV đã hết hạn, thay thế bằng những tờ rơi chương trình đang triển khai. Tiến hành kiểm tra an ninh thường xuyên khu vực Cabin ATM (ngoài thời điểm tiếp quỹ), giảm thiểu tình trạng nhiều đối tượng vào khu vực Cabin ATM để xả rác, hoặc đặt tờ rơi, dán quảng cáo rao vặt gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh BIDV.
Chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch và không gian giao dịch của các điểm giao dịch. Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV. Đảm bảo tính cập nhật mạng lưới ATM thuận tiện cho q trình truyền thơng khách hàng.
3.2.1.7Khơng ngừng đa dạng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ
Hiện nay, tiện ích thẻ rất phong phú, đa dạng nhưng vẫn cịn một số tiện ích khác mà khách hàng có nhu cầu như thanh tốn tiền nước, tiền Internet, truyền hình cáp, vé tàu,… BIDV cũng có thể triển khai từng bước các dịch vụ này nhằm hoàn thiện hơn các tiện ích của thẻ.
Phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng Visa khác để tăng tính cạnh tranh như thẻ Visa Debit, thẻ Visa Platinum, Visa Titan, thẻ tín dụng liên kết thương hiệu với các Trung tâm thương mại, siêu thị như Vincom, Co-op mart, Big C, Metro...Triển khai thêm các loại thẻ tín dụng khác: Amex, JCB,… (các loại thẻ này hiện đã xuất hiện khá nhiều trên thị trường).
Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết. Hiện nay, BIDV đã liên kết với 43 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua 2 tổ chức chuyển mạch là Smartlink và Banknet. Tuy nhiên, việc liên kết này đang thực hiện ở hình thức đơn giản nhất là chủ thẻ của ngân hàng này có thể giao dịch rút tiền mặt, xem sao kê, số dư tài khoản tại các máy của ngân hàng khác. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, rất cần BIDV nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hóa các tiện ích như chuyển khoản lẫn nhau giữa các ngân hàng bằng thẻ, thanh tốn hóa đơn dịch vụ.
Mở rộng cơ chế tích lũy điểm thưởng cho tất cả chủ thẻ thanh tốn. Hiện tại, BIDV có chương trình tích lũy điểm thưởng chỉ dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hạng vàng, hạng bạch kim. Vì vậy, BIDV cần gia tăng tiện ích tích lũy điểm thưởng cho tất cả chủ thẻ trên doanh số thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (tham khảo cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ, tặng tiền, tặng quà vào những dịp đặc biệt, tham gia sự kiện do BIDV tổ chức,…Xen kẽ liên tục và đa dạng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chăm sóc khách hàngnhư quà tặng, phiếu Coupon, Voucher, tặng tiền,… phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng cao.
Xác định rõ đối tượng, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh thẻ và cần tập trung chăm sóc trên cơ sở đánh giá lại nền khách hàng (khai thác tối đa nền khách hàng bán lẻ) nhằm xác định rõ nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết; phân tích chuyên sâu nhu cầu, độ hài lịng của nhóm khách hàng này để có sản phẩm, sản phẩm và chính sách khách hàng phù hợp từng bước đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, BIDV nên tiếp tục duy trì và phát triển Gói sản phẩm Rồng vàng cụ thể tặng thẻ tín dụng và tặng tiền cho khách hàng quan trọng, triển khai nhiều gói sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng mục tiêu như gói sản phẩm thẻ tín dụng, IBMB, BSMS,…
Tăng cường liên kết sản phẩm dịch vụ của BIDV với các đối tác lớn (hiện tại BIDV có chương trình điểm ưu đãi vàng), việc phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thương hiệu cũng là một kênh quảng bá, phát triển sản phẩm tốt với chi phí thấp, tận dụng phát huy được uy tín, được nền tảng khách hàng và mạng lưới phân phối sẵn có của các đơn vị liên kết, qua đó đẩy mạnh việc bán hàng trên cơ sở đơi bên cùng có lợi mà BIDV có thể quan tâm, nghiên cứu trong thời gian tới.
3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước,Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.2.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước
- Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng đề án trình Chính Phủ để đưa ra các chính sách thúc đẩy thanh toán qua máy POS, đẩy mạnh các khoản thanh toán chi tiêu bằng thẻ.
- Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng thực hiện việc kết nối các máy ATM của các NHTM lại với nhau và kết nối hoặc tích hợp hệ thống quản lý tài khoản nội bộ của từng Ngân hàng với các hệ thống khác để mở rộng phạm vi sử dụng thẻ, tận dụng được hết tất cả máy ATM của Ngân hàng nhằm tiết kiệm được chi phí đầu tư cho hệ thống máy ATM, tạođiều kiện thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ tại bất kỳ máy ATM của Ngân hàng nào.
- Ngân hàng Nhà nước phối hợp với Bộ tài chính xây dựng chính sách miễn giảm thuế giá trị gia tăng; thuế thu nhập cá nhân khi chi tiêu bằng thẻ, ưu đãi về thuế thu nhập doanh nghiệp cho các ĐVCNT.
- Ngân hàng Nhà nước phối hợp với Bộ Kế hoạch vàĐầu tư đểđưa tiêu chí chấp nhận thanh tốn thẻ làđiều kiện tiên quyết để cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các đơn vị bán lẻ.
- Chính phủ đề nghị Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam căn cứ thêm chỉ tiêu không dùng tiền mặt đểđánh giá, xếp hạng doanh nghiệp.
- Nhà nước cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với các tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể và phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế.
- Ngân hàng Nhà nước liên kết với Bộ công an cấp cho mỗi người công dân một tấm thẻ thanh toán mang đẩy đủ chức năng của một Chứng minh nhân dân vì vậy vấn đề ninh trong thanh toán được thắt chặt hơn đồng thời việc quản lý con người của cơ quan công an cũng dễ dàng hơn.
- Ngân hàng Nhà nước có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những Ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các Ngân hàng.
3.2.2.2Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
- Tích cực phát huy vai trị liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng thành viên để cùng phát triển nhằm mở rộng vàđa dạng hóa dịch vụ thẻ, đồng thời hỗ trợ, tiết giảm chi phí giữa các Ngân hàng. Hội thẻ là đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lướiđơn vị chấp nhận thẻ, quản lý và phòng ngừa rủi ro.
- Hội thẻ tăng cường hơn nữa vai trò hỗ trợ trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các Ngân hàng thành viên.
- Hội thẻ nên xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các NHTM kinh doanh thẻ. Hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin vàlà đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ trên thị trường. Hội thẻ cũng làđầu mối tổ chức, nghiên cứuứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với các tổ chức thẻ quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng như hiện nay.
3.2.2.3Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Xây dựng hạ tầng kỹ thuật kết nối liên thông mạng lưới POS nội địa để chủ thẻ có thể thanh tốn với các ngân hàng khác.
- Quảng bá phương thức thanh toán bằng thẻ thay thế bằng tiền mặt đang phổ biến tuy nhiên Ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức như mẫu biểu còn dài dịng, khơng được in màu, kém bắt mắt, tờ rơi được thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc. Ngân hàng cần thuê các công ty thiết kế chuyên nghiệp để tư vấn cho Ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết kế để cho ra đời các mẫu biểu, tờ rơi có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn, khiến khách hàng cảm thấy thuận tiện