Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình

3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể

3.2.1.6 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình

Lắp đặt và kiểm tra hoạt động của hệ thống quạt thơng gió, điều hịa để đảm bảo sự thống mát, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Đảm bảo có đủ ánh sáng tại máy ATM để khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào ban đêm.

Thường xuyên kiểm tra, bảo trì các máy ATM, phát hiện những máy phát sinh lỗi giao dịch cần nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp kịp thời, tránh tình trạng bàn phím máy lúc được lúc khơng, màn hình khơng rõ, gây phiền hà cho khách hàng.

Tăng cường và thực hiện nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm đảm bảo mỹ quan, nhận diện thương hiệu, hình ảnh chung của BIDV bao gồm: Vệ sinh bên trong Cabin đặt máy ATM, vệ sinh các bộ phận đảm bảo máy hoạt động tốt; bổ sung thùng đựng rác tại khu vực Cabin ATM còn thiếu, dọn dẹp vệ sinh khu vực xung quanh Cabin ATM; định kỳ hàng ngày thực hiện kiểm tra, bóc dỡ và làm vệ sinh sạch sẽ khu vực Cabin ATM, bóc dỡ những thơng tin quảng cáo rao vặt gây mất thẩm mỹ, ảnh hưởng hình ảnh của BIDV, bóc dỡ Poster/tờ rơi chương trình BIDV đã hết hạn, thay thế bằng những tờ rơi chương trình đang triển khai. Tiến hành kiểm tra an ninh thường xuyên khu vực Cabin ATM (ngoài thời điểm tiếp quỹ), giảm thiểu tình trạng nhiều đối tượng vào khu vực Cabin ATM để xả rác, hoặc đặt tờ rơi, dán quảng cáo rao vặt gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh BIDV.

Chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch và không gian giao dịch của các điểm giao dịch. Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV. Đảm bảo tính cập nhật mạng lưới ATM thuận tiện cho q trình truyền thơng khách hàng.

3.2.1.7Khơng ngừng đa dạng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ

Hiện nay, tiện ích thẻ rất phong phú, đa dạng nhưng vẫn cịn một số tiện ích khác mà khách hàng có nhu cầu như thanh tốn tiền nước, tiền Internet, truyền hình cáp, vé tàu,… BIDV cũng có thể triển khai từng bước các dịch vụ này nhằm hoàn thiện hơn các tiện ích của thẻ.

Phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng Visa khác để tăng tính cạnh tranh như thẻ Visa Debit, thẻ Visa Platinum, Visa Titan, thẻ tín dụng liên kết thương hiệu với các Trung tâm thương mại, siêu thị như Vincom, Co-op mart, Big C, Metro...Triển khai thêm các loại thẻ tín dụng khác: Amex, JCB,… (các loại thẻ này hiện đã xuất hiện khá nhiều trên thị trường).

Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết. Hiện nay, BIDV đã liên kết với 43 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua 2 tổ chức chuyển mạch là Smartlink và Banknet. Tuy nhiên, việc liên kết này đang thực hiện ở hình thức đơn giản nhất là chủ thẻ của ngân hàng này có thể giao dịch rút tiền mặt, xem sao kê, số dư tài khoản tại các máy của ngân hàng khác. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, rất cần BIDV nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hóa các tiện ích như chuyển khoản lẫn nhau giữa các ngân hàng bằng thẻ, thanh tốn hóa đơn dịch vụ.

Mở rộng cơ chế tích lũy điểm thưởng cho tất cả chủ thẻ thanh tốn. Hiện tại, BIDV có chương trình tích lũy điểm thưởng chỉ dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hạng vàng, hạng bạch kim. Vì vậy, BIDV cần gia tăng tiện ích tích lũy điểm thưởng cho tất cả chủ thẻ trên doanh số thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (tham khảo cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ, tặng tiền, tặng quà vào những dịp đặc biệt, tham gia sự kiện do BIDV tổ chức,…Xen kẽ liên tục và đa dạng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chăm sóc khách hàngnhư quà tặng, phiếu Coupon, Voucher, tặng tiền,… phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng cao.

Xác định rõ đối tượng, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh thẻ và cần tập trung chăm sóc trên cơ sở đánh giá lại nền khách hàng (khai thác tối đa nền khách hàng bán lẻ) nhằm xác định rõ nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết; phân tích chuyên sâu nhu cầu, độ hài lịng của nhóm khách hàng này để có sản phẩm, sản phẩm và chính sách khách hàng phù hợp từng bước đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, BIDV nên tiếp tục duy trì và phát triển Gói sản phẩm Rồng vàng cụ thể tặng thẻ tín dụng và tặng tiền cho khách hàng quan trọng, triển khai nhiều gói sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng mục tiêu như gói sản phẩm thẻ tín dụng, IBMB, BSMS,…

Tăng cường liên kết sản phẩm dịch vụ của BIDV với các đối tác lớn (hiện tại BIDV có chương trình điểm ưu đãi vàng), việc phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thương hiệu cũng là một kênh quảng bá, phát triển sản phẩm tốt với chi phí thấp, tận dụng phát huy được uy tín, được nền tảng khách hàng và mạng lưới phân phối sẵn có của các đơn vị liên kết, qua đó đẩy mạnh việc bán hàng trên cơ sở đôi bên cùng có lợi mà BIDV có thể quan tâm, nghiên cứu trong thời gian tới.

3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước,Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3.2.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước

- Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng đề án trình Chính Phủ để đưa ra các chính sách thúc đẩy thanh tốn qua máy POS, đẩy mạnh các khoản thanh toán chi tiêu bằng thẻ.

- Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng thực hiện việc kết nối các máy ATM của các NHTM lại với nhau và kết nối hoặc tích hợp hệ thống quản lý tài khoản nội bộ của từng Ngân hàng với các hệ thống khác để mở rộng phạm vi sử dụng thẻ, tận dụng được hết tất cả máy ATM của Ngân hàng nhằm tiết kiệm được chi phí đầu tư cho hệ thống máy ATM, tạođiều kiện thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ tại bất kỳ máy ATM của Ngân hàng nào.

- Ngân hàng Nhà nước phối hợp với Bộ tài chính xây dựng chính sách miễn giảm thuế giá trị gia tăng; thuế thu nhập cá nhân khi chi tiêu bằng thẻ, ưu đãi về thuế thu nhập doanh nghiệp cho các ĐVCNT.

- Ngân hàng Nhà nước phối hợp với Bộ Kế hoạch vàĐầu tư đểđưa tiêu chí chấp nhận thanh tốn thẻ làđiều kiện tiên quyết để cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các đơn vị bán lẻ.

- Chính phủ đề nghị Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam căn cứ thêm chỉ tiêu không dùng tiền mặt đểđánh giá, xếp hạng doanh nghiệp.

- Nhà nước cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với các tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể và phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế.

- Ngân hàng Nhà nước liên kết với Bộ công an cấp cho mỗi người công dân một tấm thẻ thanh toán mang đẩy đủ chức năng của một Chứng minh nhân dân vì vậy vấn đề ninh trong thanh toán được thắt chặt hơn đồng thời việc quản lý con người của cơ quan công an cũng dễ dàng hơn.

- Ngân hàng Nhà nước có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những Ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các Ngân hàng.

3.2.2.2Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

- Tích cực phát huy vai trị liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng thành viên để cùng phát triển nhằm mở rộng vàđa dạng hóa dịch vụ thẻ, đồng thời hỗ trợ, tiết giảm chi phí giữa các Ngân hàng. Hội thẻ là đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lướiđơn vị chấp nhận thẻ, quản lý và phòng ngừa rủi ro.

- Hội thẻ tăng cường hơn nữa vai trò hỗ trợ trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các Ngân hàng thành viên.

- Hội thẻ nên xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các NHTM kinh doanh thẻ. Hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin vàlà đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ trên thị trường. Hội thẻ cũng làđầu mối tổ chức, nghiên cứuứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với các tổ chức thẻ quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng như hiện nay.

3.2.2.3Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Xây dựng hạ tầng kỹ thuật kết nối liên thông mạng lưới POS nội địa để chủ thẻ có thể thanh tốn với các ngân hàng khác.

- Quảng bá phương thức thanh toán bằng thẻ thay thế bằng tiền mặt đang phổ biến tuy nhiên Ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức như mẫu biểu còn dài dịng, khơng được in màu, kém bắt mắt, tờ rơi được thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc. Ngân hàng cần thuê các công ty thiết kế chuyên nghiệp để tư vấn cho Ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết kế để cho ra đời các mẫu biểu, tờ rơi có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn, khiến khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ hơn

- Trang Web của BIDV cần được thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang Web chấp nhận thanh toán trực tuyến, các địa điểm đặt máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

- Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúngtại trụ sở lớn của BIDV và các tòa nhà, siêu thị lớn. Tổ chức chuỗi sự kiện về hoạt động thẻ của BIDV trên quy mô toàn quốc, tạo hiệu ứng mạnh tới người tiêu dùng nói chung và khách hàng của BIDV nói riêng.

- Hội sở chính nghiên cứu mơ hình Phịng chun phát triển hoạt động thẻ thanh toán, POS tại các Chi nhánh theo hướng chun mơn hóa, tránh tình trạng kiêm nhiệm như hiện nay, giảm thiểu cơng việc tác nghiệp cho nhân viên giao dịch để nhân viên thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh

- Trình độ cơng nghệ là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ thanh toán thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Với khả năng về vốn và quy mô của một tổ chức tín dụng lớn, BIDV có thế mạnh về việc đầu tư cho công nghệ. Tuy nhiên trên thực tế các sản phẩm của BIDV chưa tận dụng được hết được thế mạnh này. Vì vậy BIDV cần chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, triển khai đúng tiến độ các dự án công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ ở cả hai nội dung hạ tầng công nghệ và phát triển các phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích các sản phẩm hiện có, phát triển các sản phẩm mới và hỗ

trợ hậu mãi. Tăng cường xử lý tự động hóa tất cả các quy trình từ tiếp nhận u cầu khách hàng, xử lý thông tin trong hệ thống, đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện nâng cấp các chương trình, dịch vụ đang phát triển như BSMS, IBMB, máy ATM, POS. Đây là yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng thuận lợi trong việc giới thiệu sản phẩm đến Ngân hàng.

- Phát triển các chương trình giảm giá, chiết khấu doanh số mua hàng khi khách hàng mua hàng hóa dịch vụ tại một số địa điểm có liên kết với BIDV, cần chọn lọc các địa điểm uy tín, dễ nhận biết và có thương hiệu để tăng tính cạnh tranh. - Bên cạnh đó, Ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng tiến bộ của cơng nghệ hiện đại để phịng ngừa rủi ro như triển khai thiết kế bàn phím mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry) hỗ trợ phản ứng lại những nỗ lực giả mạo hoặc ăn cắp thông tin trong phần mềm điều khiển; lắp đặt thiết bị chống đọc trộm thẻ ngăn chặn kẻ gian lắp đặt các thiết bị đọc trộm thẻ ở trên hoặc xung quan khu nhận thẻ của máy ATM; sử dụng cơng nghệ phun mực Fluidit có tác dụng làm mất giá trị tờ tiền khi có sự tấn cơng bằng vật lý vào máy ATM….

- BIDV cần nâng cao chất lượng nhân viên thẻ của cả Hội sở chính và Chi nhánh thơng qua nâng cao hiệu quả cơng tác tuyển dụng, xác định các vị trí cần đặt ra ưu tiên tuyển dụng để áp dụng hình thức tuyển dụng theo vị trí, chun gia nước ngồi trong đó việc bổ sung đội ngũ bán hàng được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp được đặt ra cấp thiết; tăng cường cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo trong và ngồi nước, trong đó các khóa đào tạo chuyên gia là đặc biệt quan trọng.

- Tiếp tục duy trì và phát triển cơ chế động lực thông qua các chương trình khuyến khích Chi nhánh và cán bộ BIDV phát triển dịch vụ thẻ với hình thức đa dạng, hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh/cán bộ phát huy tối đa năng lực và kịp thời ghi nhận những đóng góp tích cực đối với hoạt động thẻ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán do các chi nhánh BIDV trên địa bàn Đồng Nai phát hành trong chương 2, tác giả đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn.

KẾT LUẬN

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và đánh giá chất lượng dịch vụ phát hành thẻ thanh toán của các chi nhánh BIDV thơng qua sự hài lịng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường và mơ hình lý thuyết theo ba bước chính: thu thập ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo các yếu tố tác động đã có. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 248. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mơ hình thang đo và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội đã được trình bày ở chương 3.

1. Kết quả chính:

Kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường cho thấy, các thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn bao gồm: Độ tin cậy, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Sự thuận tiện, Độ an toàn trong giao dịch, Tài sản hữu hình, Tiện ích dịch vụ, Giá cả đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Riêng biến quan sátTSHH2 có hệ số tương quan biến- tổng <0,3 nên bị loại ra khỏi mơ hình.

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy bảy thành phần được đưa vào phân tích EFA đều đạt được sự phân biệt có ý nghĩa ở 7 thành phần.

Kết quả mơ hình lý thuyết cho một số kết luận: Ba thành phần Độ tin cậy, Sự thuận tiện và Giá cả tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần này đến sự hài lịng của khách hàng, trong đó sự thuận tiện là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng