Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực chocác Ngân hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó có những kiến nghị hữu ích. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định.
Thứ nhất, trong quá trình thực hiện đề tài, do những hạn chế về mặt thời gian và khơng gian nên chỉ có 248 bảng khảo sát được sử dụng cho việc nghiên cứu và kiểm định mơ hình lý thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, và do đó khả năng tổng quát hóa là chưa cao. Khả năng tổng quát hoá sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lặp lại nếu mẫu được chọn với số lượng lớn hơn tại nhiều địa
101
bàn thuộc các tỉnh thành lớn trên cả nước. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng quát cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng( là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ có tính khái qt hố và đạt hiệu quả thống kê hơn.
Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ xem xét đến giới tính, mức thu nhập, thời gian sử dụng thẻ, số lượng Ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, trình độ học vấn,… theo đánh giá của khách hàng. Đây cũng là hướng gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ năm, hệ số R2 điều chỉnh = 0,381 điều này nói lên rằng khoảng 38,1% phương sai sự hài lịng được giải thích bởi 7 biến độc lập: Độ tin cậy, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Sự thuận tiện, An toàn trong giao dịch, Tài sản hữu hình, Tiện ích dịch vụ và Giá cả, còn lại là do các biến quan trọng khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán mà trong nghiên cứu này chưa đưa ra được. Đây là mức thấp, và do vậy các nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung các biến độc lập khác nhằm tăng giá trị hệ số R2 điều chỉnh.
TIẾNG VIỆT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, BIDV.
2. BIDV Đông Đồng Nai (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Đồng Nai
3. BIDV Đồng Nai (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Đồng Nai
4. BIDV Nam Đồng Nai (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Đồng Nai
5. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC- Chi nhánh Tp. Hồ Chi Minh, Luận văn
Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
6. Hồ Thị Bạch Tuyết (2011), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế
Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
7. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế- NXB Thống Kê.
8. Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ connect
24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn
Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
9. Lê Minh Thuận (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ
Chí Minh, Hồ Chí Minh.
10. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội, Số 42, trang 14-21.
11. Lê Thị Tú Trinh (2012), Giải pháp phát triển thẻ thanh tốn tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế
12. Lý Quang Hưng (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Đình Thọ (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động Xã hội.
15. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo trình Nghiên cứu thị trường, NXB Lao Động.
16. Nguyễn Thị Nga (2012), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí
Minh.
17. Phạm Thu Hiền (2012), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, Luận văn
Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
18. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 35/2012/TT- NHNN ngày 28/12/2012, NHNN VN.
19. Trung tâm thẻ BIDV (2012), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ, BIDV. 20. Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256
21. Từ điển Wikipedia
22. Vũ Thiên Nhạn (2012), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại thương- Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh phát hành, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
TIẾNG ANH
1. Andreassen, T.W., and Lindestad, B., (1998a), Customer Loyalty and Complex Services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and
loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International
Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 1, pp. 7-23.
2. Andreassen, T.W., and Lindestad, B., (1998b), The Effect of Corporate Image on in the Formation of Customer Loyalty, Journal of Service Research, Vol. 1, No. 1, pp. 82-92
3. Babakus, E and Boller, G.W (1992), An empirical assessment of the Serqual scale, Journal of Business Research, 24(3), p253-268.
4. Baker, J.A., & Lamb, C.W., Jr. (1993), Managing architectural design service quality, Journal of Professional Services Marketing, 10(1), 89-106.
5. Bojanic D. (1991), Quality measurement in professional services firms, Journal of Professional Services Marketing, 7(2), 27-36.
6. Bouman, M., & van der Wiele, T. (1992), Measuring service quality in the car service industry: Building and testing an instrument, International Journal of
Service Industry Management, 3(4), 4-16.
7. Buttle, F. (1996), SERQUAL: Review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30(1); p8-32.
8. Corin, J.Joseph, and Jr & Steven A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56 (July), p55-68.
9. Dabholkar, P., Thorpe, D., & Rentz, J. (1996), A measurement of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of
Marketing Science, 24(1), 3-16.
10. Gi-du Kang and Jeffrey James (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”, Managing Service Quality
Volume 14, Number 4, 2004, pp. 266–277.
11. Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol.18(4), p36-44.
12. Gronroos, C. (1982), “Strategic Management and Marketing in Service Sector”, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
13. Gronroos, C. (1990), “Service Management and Marketing”, Lexington Books, Lexington, MA.
14. Gronroos, C. (2001), “The perceived service quality concept – a mistake?”, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 3, pp. 150-2.
15. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice- Hall International, Inc. 16. Kotler, P&Amstrong, G, (2004), “Những nguyên lý tiếp thị (tập 2)”, NXB Thống
Kê.
17. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), “Marketing Management, Pearson Prentice
Hall”, USA.
18. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), “Service quality- perspectives
and satisfaction in private banking”, International Journal of Banking Marketing,
Vol.18(4), p181-199.
19. Lee, J., Lee, J., & Freick, L. (2001), The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: Mobile phone service in France, Journal of Services Marketing, 15(1), 35–48.
20. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute,
Helsinki.
21. Nunnally, J.C., and Bernstein, I.H (1994), Psychometric theory (3rd ed), New
York, McGraw-Hill.
22. Oliver, R.L. (1993), “A conceptual model of service quality and service
satisfaction: compatible goals, different concepts”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E.
and Brown, S.W. (Eds), Advances in Service Marketing and Management Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp. 65-85.
23. Oliver, R.L. and Swan, J.E. (1989), “Consumer perceptions of interpersonal
equity and satisfaction in transaction: a fields survey approach”, Journal of
Marketing, Vol. 53, pp. 21-35.
24. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), “Refinement and
25. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “Servqual: a multipleitem 26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing,
Vol. 49, pp. 41-50.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Moving forward in
service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link”, Marketing Science Institute working paper, Report No. 94-114
September 1994 scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40.
28. Patterson, M. West, M. Lawthom, R and Nickell, S (1997), Impact of people Management Practices on Business Performance, London, Institute of Personnel
and Development.
29. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: Current thinking anh future requirement, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), p21-32.
30. Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), “A
reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of
Marketing; Vol 60 (July).
31. Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), “An assessment of the relationship between
service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 2, pp. 163-78.
32. Teas, R.K. (1993), Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality, Journal of Marketing, (57), 18-34.
33. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of customer
satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14
No.7, pp.12-20.
34. Thomas Foscht, Cesar Maloles III, Bernhard Swoboda, Swee-Lim Chia (2009), “Debit and credit cards usage and satisfaction, who uses which and why- evidence
from Austria”, International Journal of Bank Marketing Vol. 28 No. 2, 2010 pp.
150-165.
35. Varki, S. and Colgate, M. (2001), The role of price perceptions in an integrated model of behavioural intentions, Journal of Service Research, Vol. 3 No. 3, pp. 232-40.
36. Website tham khảo: www. bidv.com.vn www.emeraldinsight.com
www.sciencedirect.com
37. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw- Hill.
38. Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Phụ lục 1.1: Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ lần 1
I. GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/chị, xin cám ơn Anh/chị đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên Cao học trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh và là nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân- BIDV. Rất cám ơn Quý Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV trong thời gian qua. Với mục tiêu đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đối với các dịch vụ của BIDV, xin Quý anh/chị vui lòng thực hiện cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng bằng cách điền vào phiếu thăm dò ý kiến dưới đây. Tất cả ý kiến quý báu của Quý Anh/chị rất hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ của BIDV nói chung và dịch vụ thẻ thanh tốn nói riêng. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Anh/chị!
Anh/chị đã sử dụng thẻ thanh toán (thẻ ATM và/hoặc thẻ ghi nợ quốc tế, và/hoặc thẻ tín dụng) của BIDV chưa?
Khơng (Dừng lại. Xin cám ơn!)
Có (Vui lịng trả lời các câu hỏi tiếp theo)
II. CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
Sau đây là những phát biểu liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai mà Anh/chị đã và/hoặc đang sử dụng. Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn một con số mà theo Anh/chị đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước:
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý
STT TIÊU THỨC Hồn tồn khơng đồng ý Khơn g đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Độ tin cậy
1 Dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV được
khách hàng tín nhiệm. 1 2 3 4 5
2 Thời gian xử lý các giao dịch được thực
hiện đúng hẹn, nhanh chóng 1 2 3 4 5
3 BIDV thực hiện đúng những gì đã cam kết
với khách hàng 1 2 3 4 5
4 BIDV thể hiện sự quan tâm chân thành
đến các vấn đề khách hàng cần giải quyết 1 2 3 4 5
5 Các xử lý trong quá trình phục vụ dịch vụ thẻ của BIDV tạo sự tin cậy cho khách hàng
1 2 3 4 5
II Kỹ năng chăm sóc khách hàng
1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng
tận tình và thân thiện 1 2 3 4 5
2 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5
3 Trung tâm chăm sóc khách hàng của
BIDV chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5
4
Nhân viên Ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu và sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng kịp thời
1 2 3 4 5
5
Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được Ngân hàng nhanh chóng giải quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5
III Sự thuận tiện
1 Thẻ thanh toán của BIDV thanh tốn dễ
dàng và ít bị lỗi hệ thống 1 2 3 4 5
2 Thủ tục phát hành thẻ BIDV đơn giản,
nhanh chóng, thuận tiện 1 2 3 4 5
3 Thông tin (Web, tờ rơi, quảng cáo…) về
thẻ BIDV dễ tiếp cận 1 2 3 4 5
4
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phòng giao dịch, máy ATM, POS) được phân bố rộng khắp, thuận tiện, dễ nhận biết đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
5 Các chức năng trên máy ATM, Web được
thiết kế đầy đủ, giao diện dễ sử dụng. 1 2 3 4 5
6 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
7 Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi
giao dịch 1 2 3 4 5
8 Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng
hoạt động 24/24 1 2 3 4 5
9 Hệ thống máy ATM/POS hoạt động thông
suốt, liên tục 1 2 3 4 5
IV Độ an tồn
1 Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng (thông tin cá nhân, thông tin các giao dịch đã thực hiện)
1 2 3 4 5
2 Sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV
an tồn, chính xác 1 2 3 4 5
3 Các thông tin trên thẻ, mã PIN của khách hàng khơng bị lấy cắp trong q trình giao dịch
1 2 3 4 5
4 Địa điểm đặt máy ATM an toàn, giúp
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch 1 2 3 4 5
V Tài sản hữu hình
1 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian
thống mát 1 2 3 4 5
2 Máy ATM/POS của BIDV đẹp, hiện đại 1 2 3 4 5
3 Số lượng máy ATM/POS của BIDV nhiều 1 2 3 4 5
4 Trụ sở, quầy giao dịch đẹp được bố trí hợp
lý 1 2 3 4 5
5 Chứng từ giao dịch, mẫu biểu rõ ràng, dễ
hiểu, ngắn gọn 1 2 3 4 5
6 Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao 1 2 3 4 5
7
Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, chỗ ngồi tốt, dịch vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe…)
1 2 3 4 5
8 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn
gàng 1 2 3 4 5
9 Thẻ thanh toán của BIDV được thiết kế
đẹp mắt, cuốn hút, chất lượng thẻ tốt 1 2 3 4 5
10 Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
VI Tiện ích dịch vụ
1
Tiện ích thẻ BIDV (rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…) đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
2 BIDV phát hành nhiều loại thẻ phù hợp
với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
3
BIDV có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho chủ