27 1.3.3.1 Khái ni sự hài lòng ủa khách hàng
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứ u:
Các lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu Thang đó thấp
Thảo luận tay đơi
Nghiên cứu định lƣợng chính thức Thang đo chính thức
Điều chỉnh thang đo
Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ Cronbach Alpha
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Loại các biến có trọng số nhân tố nhỏ Phân tích nhân tố
Kiểm tra nhân tố trích đƣợc
Phân tích tƣơng quan Kiểm định giả thuyết
Hồi qui đa biến
2.2.2. Thang đo: đo:
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
Thang đo các khái niệm đƣợc lấy từ thang đo các nghiên cứu trƣớc đó và đƣợc hiệu chỉnh phù hợp qua nghiên cứu định tính trƣớc đó. Các biến quan sát trong thang đo đƣợc đo bằng thang đo Likert 7 điểm từ: 1: Rất không hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Tƣơng đối khơng hài lịng, 4: Bình thƣờng, 5: Tƣơng đối hài lịng, 6: Hài lòng, 7: Rất hài lòng.
2.2.3. Phƣơng pháp chọn mẫu và số lƣợng mẫu:
Đối tƣợng nghiên cứu là những DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Cỡ
mẫu đƣợc xác định ít nhất từ bốn đến năm lần số biến quan sát (Hair & ctg, 1992), trong nghiên cứu này có 26 biến quan sát đƣợc sử dụng, do đó kích thƣớc mẫu phải là 130 mẫu. Do đó, trong bài nghiên cứu này tác giả đã sử dụng 207 mẫu.
Đầu tiên tác giả đã tiến hành phỏng vấn 5 Giám đốc hoặc Trƣởng phịng tín dụng và 10 khách hàng là đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Dựa trên cơ sở lý thuyết và thông tin phỏng vấn đƣợc tác giả đã xây dựng đƣợc bản câu hỏi hoàn chỉnh
(Phụ lục 1).
Cuộc khảo sát bắt đầu từ tháng 03/2012 và kết thúc vào tháng 12/2012 của khách hàng DNNVV tại 25 Chi nhánh/Phòng giao của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Số phiếu phát ra là 250 phiếu số phiếu trả lời hợp lệ có thể sử dụng đƣợc là 207 phiếu.
2.3. Mô tả thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM:
2.3.1. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo:
Thang đo Hình ảnh chỉ có một biến nên sẽ đƣợc gộp chung với các biến trong thang đo Hình ảnh và trách nhiệm xã hội để tiện việc khảo sát và chạy mơ hình. Số lƣợng nhân tố cịn lại là 5 nhân tố nhƣ sau:
NGUỒN LỰC MÃ HÓA
-Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp.
NL1 -Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, ln hoạt động tốt, ổn
định.
NL2 -Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định. NL3 -Khả năng theo dõi các hợp đồng cho vay của ngân hàng tốt. NL4 -Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm
thuận tiện.
KẾT QUẢ
-Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng. KQ1 -Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực
hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn).
KQ2 -Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán. KQ3 -Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi vay vốn (không bị mất mát,
tổn thất).
KQ4 -Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ
không mắc lỗi).
KQ5 - Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng. KQ6 - Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh. KQ7 - Các loại phí của ngân hàng hợp lý và chấp nhận đƣợc. KQ8
Q TRÌNH
-Nhân viên ngân hàng ln nhã nhặn và lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp.
QT1 -Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
QT2 -Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt và nhận biết
nhanh nhu cầu của doanh nghiệp.
QT3 -Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho
việc giao dịch của doanh nghiệp.
QT4
QUẢN LÝ
-Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong tổ chức hoạt
động của ngân hàng. QL1
-Hiệu quả quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao. QL2 -Kiến thức, kỹ năng và trình độ của ngƣời quản lý, điều hành
trong ngân hàng cao, khả năng xử lý sự cố nhanh và hiệu quả.
QL3 -Ngân hàng luôn hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn của
doanh nghiệp.
QL4 -Ngân hàng ln có sự tham gia đóng góp ý kiến cải tiến từ phía
doanh nghiệp. QL5
-Ngân hàng ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hƣớng đến doanh nghiệp.
HÌNH ẢNH VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
- Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng.
HA_TNXH1 - Ngân hàng có hoạt động kinh doanh an tồn, lành mạnh. HA_TNXH2 -Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với ngƣời lao động,
với cộng đồng, với chính quyền địa phƣơng.
HA_TNXH3
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
-Nhìn chung, q vị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
SHL1 -Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh
nghiệp/đối tác khác
SHL2 -Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng
SHL3
2.3.2. Mô tả thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM:
Kết quả thống kê trong 5 thang đo sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM cho biết ý kiến chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần trong mỗi thang đo, thể hiện qua đại lƣợng thống kê miêu tả, bao gồm: Giá trị trung bình – đo lƣờng khuynh hƣớng tập trung và độ lệch chuẩn - đo lƣờng độ phân tán. Các biến quan sát đƣợc cho điểm thấp nhất là 1 và lớn nhất là 7 tƣơng ứng với hồn tồn khơng hài lịng cho đến hồn tồn hài lịng.
Thành phần Nguồn lực đƣợc đánh giá ở mức khá chứng tỏ khách hàng khá tin cậy khi lựa chọn ACB để vay vốn. Tiêu chí NL2-Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại,
luôn hoạt động tốt, ổn định đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất 4.30 điểm cho thấy ACB luôn trang bị trang thiết bị mới nhất phù hợp và thuận tiện cho khách hàng và thƣờng xuyên tu bổ, bảo trì đã để lại ấn tƣợng tốt trong nhận thức của khác hàng. Trong thành phần này các tiêu chí khác đều đƣợc khách hàng đánh giá là tƣơng đối hài lòng.
Khi vay vốn tại một TCTD khách hàng luôn muốn hồ sơ thật đơn giản và tốc độ làm hồ sơ nhanh chóng nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc tính an tồn và bảo mật cao. Bên cạnh đó, những thỏa thuận đã đƣợc thống nhất giữa ngân hàng với khách hàng cũng phải nhất quán và đƣợc giữ trong suốt thời gian khách hàng vay vốn. Do đó 2 tiêu chí của thang đo Kết quả là: KQ2-Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy
(thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn) và KQ3-Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán đƣợc đánh giá cao với số điểm là 4.89 điểm và 4.90 điểm.
Tiêu chí có số điểm thấp nhất là tiêu chí KQ7- Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh với số điểm 3.06 cho thấy lãi suất của ACB không làm khách hàng hài lòng nhiều.
Khách hàng tƣơng đối hài lịng với các tiêu chí trong thành phần Q trình, các
tiêu chí trong thành phần có sự tƣơng đồng nhau. Điều này cho thấy nhân viên tín dụng chăm sóc khách hàng vay rất tốt ln quan tâm và thông báo những thay đổi cho khách hàng một cách nhanh nhất. Trong đó, tiêu chí QT1-Nhân viên ngân hàng ln nhã nhặn và lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với
4.42 điểm.
Đối với thành phần Quản lý cũng đƣợc đánh giá ở mức độ cao cho thấy cách quản lý ở ACB là hợp lý và mang lại cảm giác an tồn cho khách hàng.
Khách hàng có sự hài lịng khá cao với các tiêu chí trong thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Tiêu chí HA_TNXH2- Ngân hàng có hoạt động kinh doanh an tồn, lành mạnh đánh giá cao nhất với 4,35 kế đến là tiêu chí HA_TNXH3-Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với chính quyền địa phương với 4,21 điểm và cuối cùng là HA_TNXH1- Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường đƣợc tin tƣởng với số điểm là 4.19.
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV
Thang đo Tên biến
Mã hóa Trung
bình lệchĐộ chuẩn
NGUỒN LỰC
NL1-Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp
NL1 3.64 1.712 NL2-Các trang thiết bị của ngân hàng hiện
đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
NL2 4.30 1.692 NL3-Ngân hàng có năng lực tài chính
mạnh, ổn định
NL3 4.11 1.707 NL4-Khả năng theo dõi các hợp đồng cho
vay của ngân hàng tốt
NL4 3.97 1.604 NL5-Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt,
khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện
NL5 4.06 1.703
KẾT QUẢ
KQ1-Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay
của ngân hàng nhanh chóng. KQ1 4.61
1.538 KQ2-Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ
một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn).
KQ2 4.89 1.514
KQ3-Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.
KQ3 4.90 1.520 KQ4-Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi
vay vốn (không bị mất mát, tổn thất).
KQ4 4.84 1.469 KQ5-Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính
xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi). KQ5 4.80
1.490 KQ6- Sản phầm cho vay của ngân hàng đa
dạng.
KQ6 4.70 1.389 KQ7- Lãi suất cho vay của ngân hàng
cạnh tranh.
KQ7 3.06 1.678 KQ8- Các loại phí của ngân hàng hợp lý
và chấp nhận đƣợc.
KQ8 3.11 1.645
QUÁ
QT1-Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn và lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp.
QT1 4.42 1.785 QT2-Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng
đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
TRÌNH QT3-Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt và nhận biết nhanh nhu cầu của doanh nghiệp.
QT3 4.15 1.676
QT4-Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho việc giao dịch của doanh nghiệp.
QT4 4.11 1.574
QUẢN LÝ
QL1-Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong tổ chức hoạt động của ngân hàng.
QL1 4.66 1.565
QL2-Hiệu quả quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao.
QL2 4.03 1.721 QL3-Kiến thức, kỹ năng và trình độ của
ngƣời quản lý, điều hành trong ngân hàng cao, khả năng xử lý sự cố nhanh và hiệu quả.
QL3 3.71 1.556
QL4-Ngân hàng luôn hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn của doanh nghiệp.
QL4 4.42 1.747 QL5-Ngân hàng ln có sự tham gia đóng
góp ý kiến cải tiến từ phía doanh nghiệp.
QL5 4.60 1.542 QL6-Ngân hàng luôn không ngừng cải
thiện quá trình quản lý, điều hành cơng việc hƣớng đến doanh nghiệp.
QL6 4.74 1.576
HÌNH HA_TNXH1-Uyngân hàng trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng.tín, thƣơng hiệu của HA_TNXH1 4.19 1.689
ẢNH VÀ HA_TNXH2-Ngân hàng có hoạt động
kinh doanh an toàn, lành mạnh.
HA_TNX H2 4.35 1.691 TRÁCH NHIỆM HA_TNXH3-Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với ngƣời lao động, với cộng đồng, với chính quyền địa phƣơng.
HA_TNX H3
4.32 1.671
XÃ HỘI
(Nguồn: Kết quả từ xử lý dữ liệu từ SPSS)
Riêng đối với thành phần Sự hài lịng thì mức độ hài của khách hàng ở mức trung bình. Tiêu chí SHL1-Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là 4.00 điểm chứng tỏ khách hàng cũng khá hài lòng với dịch vụ cho vay của ACB. Tuy nhiên, tiêu chí SHL2 và SHL3 ở mức trung bình nên khả năng khách hàng giới thiệu cho đối tác và khả năng chọn ACB là ngân hàng vay chính là khơng cao.
Bảng 2.5: Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng DNNVV
Thang đo Tên biến Mã hóa Trung bình Độ lệchchuẩn
SỰ HÀI LỊNG
SHL1-Nhìn chung, q vị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
SHL1 4.00 1.426 SHL2-Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của
ngân hàng cho những doanh nghiệp/đối tác khác
SHL2 3.91 1.385
SHL3-Trong thời gian tới, quý vị vẫn
tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng SHL3 3.60
1.513
(Nguồn: Kết quả từ xử lý dữ liệu từ SPSS)
2.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
2.4.1. Kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ:
Hệ số Cronbach‟s Alpha là thông số để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu gồm một bộ dữ liệu của các khái niệm. Kết quả phân tích dựa trên hệ số Cronbach‟s Alpha là xác định độ phù hợp thang đo các biến, hệ số tƣơng quan biến - tổng (cho biết sự tƣơng quan của biến quan sát đối với các biến còn lại trong bộ thang đo) của chúng. Nuanally và Berstein (1994) cho rằng: hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.8 đến 1 thì thang đo là rất tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc; cũng có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu còn mới đối với ngƣời trả lời. Khi phân tích chỉ giữ lại những thành phần thang đo có hệ số Cronbach‟s Alpha > 0,6 và Hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đều lớn hơn 0.4. Hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát > 0.3 đƣợc xem là biến thích hợp cho nghiên cứu.
Kết quả phân tích ta thấy: Hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach‟s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6 và các biến đều lớn hơn 0.4 nên khơng có biến nào bị loại. Đối với tiêu
chí HA_TNXH có tiêu chí HA_TNXH1 có hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại biến là 0.954 lớn hơn hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo là 0,936 nhƣng sự chênh lệch này không nhiều và hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.60 nên việc loại biến này sẽ làm mất đi thông tin nên việc giữ biến này lại sẽ làm cho việc nghiên cứu chính xác hơn.
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Thang đo Tên biến đã mã hóa Hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo NGUỒN LỰC NL1 0.617 0.830 0.849 NL2 0.601 0.834 NL3 0.670 0.815 NL4 0.725 0.802 NL5 0.686 0.811 KẾT QUẢ KQ1 0.744 0.876 0.895 KQ2 0.733 0.877 KQ3 0.678 0.882 KQ4 0.722 0.878 KQ5 0.686 0.881 KQ6 0.701 0.880 KQ7 0.586 0.892 KQ8 0.582 0.892 QUÁ TRÌNH QT1 0.604 0.756 0.800 QT2 0.607 0.753 QT3 0.673 0.720 QT4 0.572 0.770 QUẢN LÝ QL1 0.696 0.866 0.885 QL2 0.717 0.862 QL3 0.706 0.864 QL4 0.727 0.861 QL5 0.622 0.877 QL6 0.724 0.861
HÌNH ẢNH VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI HA_TNX H1 0.808 0.954 0.936 HA_TNX H2 0.910 0.874 HA_TNX H3 0.890 0.891
(Nguồn: Kết quả từ xử lý dữ liệu từ SPSS)
2.4.2. Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng:
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha sự hài lòng của khách hàng
Thang đo Tên biến
đã mã hóa Hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo SỰ HÀI LÒNG SHL1 0.852 0.806 0.897 SHL2 0.825 0.831 SHL3 0.721 0.922
(Nguồn: Kết quả từ xử lý dữ liệu từ SPSS)
Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng là 0,897 thỏa điều kiện 0,6 < Cronbach‟s Alpha < 1 do đó thang đo này tốt. Đồng thời, thang đo này có Hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đều lớn hơn 0,3 và Hệ số Cronbach‟s Alpha khi loại biến (Cronbach‟s Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo trừ biến SHL3. Tƣơng tự