27 1.3.3.1 Khái ni sự hài lòng ủa khách hàng
4.1.2. Nhóm giải pháp cho các Chi nhánh/PGD:
4.1.2.1. Xây dựng văn hóa làm việc hƣớng đến khách hàng
- Xây dựng văn hóa làm việc lấy khách hàng làm trọng tâm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng theo chiều rộng và chiều sâu.
- Các chi nhánh/PGD thƣờng xuyên thăm hỏi và tìm hiểu các nhu cầu cầu phát sinh của doanh nghiệp để có thể cung cấp vốn kịp thời.
- Tốc độ thực hiện hồ sơ cho vay nhanh chóng, chính xác tránh việc xin hồ sơ nhiều lần gây phiền và phản cảm cho khách hàng.
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân, thơng báo thời gian giải ngân chính xác và kịp thời với nhu cầu vốn của khách hàng. Luôn thông báo kịp thời cho khách hàng các thay đổi liên quan đến món vay của khách hàng.
4.1.2.2. Xây dựng môi trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp:
- Thƣờng xuyên trùng tu và bảo trì cơ sở vật chất, thiết bị tại ngân hàng hoạt động tốt.
- Ln giữ gìn khu vực tiếp khách hàng sạch sẽ, khang trang.
- Tất cả các hồ sơ vay của khách hàng đều đƣợc đánh số thứ tự, sắp xếp gọn gàng để dễ dàng trog việc quản lý và lƣu trữ.
- Trƣng bài các ấn phẩm giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng ở nơi dễ thấy và đƣợc thiết kế đẹp mắt.
4.1.2.3. Đổi mới công tác quản lý công việc và quản lý khách hàng:
- Quản lý nhân viên kinh doanh theo hiệu quả công việc chứ không quản lý về mặt thời gian.
- Quản lý tốt danh mục khách hàng hiện hữu để đảm bảo nguồn thu nhập hiện hữu sau đó mới phát triển rộng sang nhóm khách hàng mới vì tìm kiếm một
khách hàng mới bao giờ cũng tốn nhiều thời gian và chi phí hơn là chăm sóc và cung cấp thêm các dịch vụ cho khách hàng hiện hữu.
- Luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách triệt để và đảm bảo khách hàng đƣợc giải tỏa những khúc mắt ban đầu.
4.2. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
4.2.1. Hạn chế:
- Đối tượng nghiên cứu: chỉ một nhóm khách hàng nhỏ là doanh DNNVV trong tổng
thể khách hàng của ACB là : cá nhân, doanh nghiệp lớn, DNNVV
- Phạm vi nghiên cứu: Khu vực khảo sát nhỏ chỉ riêng khu vực Tp.HCM. Số lƣợng mẫu không nhiều: 207 mẫu.
- Do hạn chế về thời gian nên kết quả nghiên cứu chƣa đƣa ra đƣợc sự tác động của thời gian quan hệ, loại hình doanh nghiệp với sự hài lòng của khách hàng.
4.2.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
- Đối tượng nghiên cứu: Mở rộng sang đối tƣợng nghiên cứu rộng hơn nhƣ khách
hàng doanh nghiệp (doanh nghiệp lớn và DNNVV).
- Phạm vi nghiên cứu: mở rộng sang khu vực nhƣ: miền Nam, miền Trung, miền Bắc
hoặc toàn quốc, đồng thời tăng them số lƣợng mẫu.
- Đánh giá thêm sự tác động của thời gian quan hệ, loại hình doanh nghiệp với sự hài lòng của khách hàng,…
Kết luận chƣơng 3:
Tác giả đã đƣa ra một số giải pháp để có thể giúp Hội sở các Chi nhánh/PGD tại Tp.HCM có thể làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhỏ và vừa khi vay vốn tại đây. Đồng thời tác giả cũng đã nêu ra những hạn chế của đề tài để có thể tiếp tục phát triển nghiên cứu trong thời gian sắp tới.
KẾT LUẬN
Đề tài đã sử dụng mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mới ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) nhƣ là một phát hiện mới để áp dụng cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ở thị trƣờng Việt Nam do mơ hình gốc dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận tải biển ở Việt Nam. Mơ hình vừa chứa đựng những nghiên cứu trƣớc đây vừa cập nhật những yếu tố mới nhƣ đề cao về nhân tố con ngƣời trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một tổ chức.
Nghiên cứu đã tìm ra những nhân tố đóng góp quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay của các Chi nhánh/PGD tại Tp.HCM của ACB để từ đó các Chi nhánh/PGD chú trọng cải thiện những nhân tố đó để dịch vụ cho vay ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, các nhân tố đó có thể thay đổi theo thời gian do nhu cầu của khách hàng thay đổi hoặc chính sách tín dụng có nhiều thay đổi do đó các Chi nhánh/PGD cần có những cuộc khảo sát thƣờng xuyên hàng năm khác để có thể bắt kịp những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho ngân hàng có những chiến lƣợc và dự án phát triển phù hợp hơn đối với nhóm khách hàng mục tiêu trong thời gian tới là khách hàng DNNVV, từ đó có thể gia tăng lợi nhuận của nhóm khách hàng này. Ngân hàng có thể dùng mơ hình nghiên cứu này để làm các cuộc nghiên cứu hàng năm của ngân hàng để đánh giá lòng trung thành và sự hài lịng của các nhóm khách hàng khác nhau và các đối tƣợng khác nhau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
Đặng Thanh Hùng & Lâm Chí Dũng, 2012. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mơ hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Đà Nẵng. Tuyển tập báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học
lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại
học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Đỗ Tiến Hịa, 2007. Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tp.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hồng Xn Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Tp.HCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Xuân Bá, 2007. DNNVV Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Hà Nội: NXB Chính Trị Quốc Gia.
Mai Văn Nam, 2012. Mức độ hài lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc (NHTMNN) ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí phát triển kinh tế của Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011, 2012. Báo cáo thường niên.
Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011, 2012. Chính sách hoạt động tín dụng.
Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Vũ Trọng Hùng, 2009. Hà Nội: NXB Thống Kê.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest. Amsterdam: European Society for Opinion and Marketing Research.
Bahia, K. and Nantel, J., 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. The International Journal of Bank Marketing, Vol.
18 No. 2, pp. 84-91.
Brady, M.K. and Cronin, J. J., 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, Vol. 65 No. 3, pp. 34–
50.
Christopher Gan, Mike Clemes, Jing Wei, Betty Kao, 2011. An empirical analysis of New Zealand bank customers‟ satisfaction. Banks and Bank Systems, Volume 6, Issue
3.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3 pp. 55–68.
Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I, 2000. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 131-9.
Earl Jobling, Greg Walker and Troy Heffernan, 2009. Service quality attributes SME‟s desire in their choice and retention of a bank: an Australian perspective. International
Review of Business Research Papers, Vol. 5 No. 3. April 2009 Pp. 12-25.
Fowdar, R., 2005. Identifying health care quality attributes. Journal of Health and Human Services Administration, Vol. 27, No. 3/4, pp. 428–44.
Gronroos, C., 1978. A service oriented approach to marketing of service. European Journal of Marketing, Vol. 12, No. 8, pp. 588–96.
Gronroos, C., 1982. Strategic management and marketing in the service sector. Swedish
School of Economics and Business Administration, Helsinki.
Gronroos, C., 1984. Strategic Management and Marketing in the Service Sector.
Chartwell-Bratt, Bromley.
Hair, Anderson, Tatham, Black, 1998. Multivariate Data Analysi. Prentical-Hall International, Inc.
Hair, J. F., Black, W. C, et al, 1992. Multivariate Data Analysis. Pearson, Upper.
Harte, H. G. and Dale, B.G., 1995. Improving quality in professional service organisations: a review of the key issues. Managing Service Quality, Vol. 5, No. 3, pp. 34–44.
Jaya Sangeetha, S. Mahalingam, 2011. Service quality models in banking: a review.
International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4
Jobling, E., Walker, G. & Heffernan, T., 2009. Service Quality attributes SME's desire in their choice and retention of a bank: An Australian perspective. International Review of Business Research Papers.
Judith J. Madill, Lisa Feeney, 2002. Alan Riding and George H. Haines Jr, Determinants of SME owners‟ satisfaction with their banking relationships: a Canadian study. International Journal of Bank Marketing, 20/2, pp 86±98.
Kamal Naser, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khatib, 1999. Islamic banking: a study of customer satisfaction and preferences in Jordan. International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 Iss: 3 pp. 135 - 151
Khaled Al-Hashash, Abdulrasoul Hussain Bahzadi. 2008. Customer satisfaction in Kuwait: an exploratory study. Master of Business Administration, Open University
Malaysia.
Lam, Regan, Burton Suzan, 2006. SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong. The International Journal of Bank Marketing.
LeBlanc, G. and Nguyen, N., 1988. Customers„ perceptions of service quality in financial institutions. International Journal of Bank Marketing, Vol. 6, No. 4, pp. 7–18.
Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R., 1982. Service quality: a study of quality dimensions, working paper. Service Management Institute, Helsinki.
Llosa, S., Chandon, J. and Orsingher, C., 1998. An empirical study of SERVQUAL„s dimensionality. Service Industries Journal, Vol. 18, No. 2, pp. 16–44.
Luiz Moutinho, Anne Smith, 2000. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Iss: 3 pp. 124 - 134
Malhotra, N.K., Naresh, K., Ulgado, F.M., Agarwal, J. and Baalbaki, I. B., 1994. International service marketing: a comparative evaluation. International Marketing Review, Vol. 11, No. 2, pp. 5–15.
Nitin Seth, S.G. Deshmukh, Prem Vrat, 2005. Service quality models: a review.
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 Iss: 9, pp.913-949.
Nunnally và Berstein, 1994. Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
Oliver, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective onthe Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Ovretveit, J., 1993. Measuring Service Quality: Practical Guidelines. Technical communications, Publications, Ayelsbury Johnston, R. (1995), The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry,
Vol.6, No.5, pp.53–71.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4,
pp. 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12–40.
Puja Khatri & Yukti Ahuja, 2010. Comparative study of customer satisfaction in indian public sector and private sector banks. International Journal of Engineering Management Science, Vol. 1(1): 42-51.
Robert W. Armstrong, Tan Boon Seng, 2000. Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Iss: 3 pp. 97 – 111, Saddle River, New Jersey 07458.
Sasser, W.E., Olsen, R.P.,&Wyckoff, D.D., 1978. Management of Service Operations: Texts. Cases and Readings, Allyn and Bacon, Boston, MA.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N., 2002. Determinants of customerperceived service quality: A confirmatory factor analysis approach. Journal of
Services Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 9–32.
Thai V. Vinh, 2008. Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp. 493-518.
Wisniewski, M., 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp. 380-388.
Website ww w . sbv . gov . vn www.saga.vn ww w . acb . com . vn www.emeraldinsight.com www.thesaigontimes.vn www.oecd-ilibrary.org
PH
Ụ L Ụ C 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
Kính chào Q cơng ty!
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại các Chi nhánh/Phòng giao của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM của ngân hàng Á Châu, rất mong Q cơng ty dành chút ít thời gian để điền vào phiếu khảo sát này. Ý kiến của Quý công ty sẽ là nguồn thông tin quý giá để Ngân hàng chúng tôi nâng cao chất lƣợng phục vụ để phục vụ Quý công ty ngày càng tốt hơn.
NỘI DUNG CÂU HỎI:
1. Xin Q cơng ty vui lịng cho biết thời gian doanh nghiệp quan hệ tín dụng tại các Chi nhánh/Phịng giao của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM:
5. Dƣới 01 năm. 6. Từ 01 đến 02 năm. 7. Từ 03 đến 05 năm. 8. Trên 05 năm.
2. Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: 3. Nông lâm nghiệp và thủy
sản.
4. Công nghiệp và xây dựng.
5. Thƣơng mại và dịch vụ. 6. Khác:………. …………
3. Xin Quý công ty cho biết doanh thu năm tài chính gần nhất của doanh nghiệp là: a. Dƣới 10 tỷ.
b. Từ 10 tỷ đến 50 tỷ.
c. Từ 50 tỷ đến 100 tỷ. d. Trên 100 tỷ.
4. Xin Q cơng ty vui lịng cho biết hiện nay doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại bao nhiêu ngân hàng:
Chỉ duy nhất ngân hàng ACB.
Từ 02 đến 03 ngân hàng.
Từ 04 đến 05 ngân hàng.
Trên 05 ngân hàng.
5. Xin Q cơng ty vui lịng cho biết ngồi dịch vụ tín dụng doanh nghiệp số lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp đang sử dụng tại ACB
a. Chỉ duy nhất dịch vụ tín dụng. b. Từ 02 đến 03 dịch vụ.
c. Từ 04 đến 05 dịch vụ. d. Trên 05 dịch vụ.
1
6.Xin Quý công ty vui lịng chọn mức độ đánh giá của mình chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ACB qua các câu hỏi dƣới đây:
1 – Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3 – Tƣơng đối khơng hài lịng 4 - Bình thƣờng 5 – Tƣơng đối hài lòng 6 - Hài lòng
7 – Rất hài lòng
NGUỒN LỰC Mức độ đồng ý
-Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp.
1 2 3 4 5 6 7 -Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn
hoạt động tốt, ổn định.
1 2 3 4 5 6 7 -Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn
định. 1 2 3 4 5 6 7
-Khả năng theo dõi các hợp đồng cho vay của ngân hàng tốt.
1 2 3 4 5 6 7 -Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang,
hiện đại, địa điểm thuận tiện.
1 2 3 4 5 6 7
KẾT QUẢ Mức độ đồng ý
-Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng.
1 2 3 4 5 6 7 -Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách
đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn).
1 2 3 4 5 6 7
-Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.
1 2 3 4 5 6 7 -Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi vay vốn
(không bị mất mát, tổn thất).
1 2 3 4 5 6 7 -Ngân hàng ln đảm bảo độ chính xác chứng
từ (chứng từ không mắc lỗi).
1 2 3 4 5 6 7 -Sản phầm cho vay của ngân hàng đa dạng. 1 2 3 4 5 6 7 - Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh. 1 2 3 4 5 6 7
- Các loại phí của ngân hàng hợp lý và chấp
nhận đƣợc. 1 2 3 4 5 6 7
QUÁ TRÌNH Mức độ đồng ý
-Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn và lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp.
1 2 3 4 5 6 7 -Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng
các yêu cầu của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5 6 7
-Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt và nhận biết nhanh nhu cầu của doanh nghiệp.
1 2 3 4 5 6 7 -Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking)
hỗ trợ tốt cho việc giao dịch của doanh nghiệp.
1 2 3 4 5 6 7
QUẢN LÝ Mức độ đồng ý
-Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong tổ chức hoạt động của ngân hàng.
1 2 3 4 5 6 7 -Hiệu quả quản lý và điều hành công việc của
ngân hàng cao.
6 7 -Kiến thức, kỹ năng và trình độ của ngƣời quản
lý, điều hành trong ngân hàng cao, khả năng xử lý sự cố nhanh và hiệu quả.