27 1.3.3.1 Khái ni sự hài lòng ủa khách hàng
2.7. Kết quả nghiên cứ u:
2.7.1. Theo thống kê mơ tả:
Nhìn chung khách hàng DNNVV có mức hài lịng trung bình với với chất lƣợng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Á Châu khu vực TP.HCM thể hiện qua điểm trung bình của thang đo Sự hài lịng (SHL) trên 3.60.
Khách hàng hài lòng cao với các nhân tố trong thang đo Kết quả (KQ) với giá trị trung bình cao nhất là 4.90 khi khách hàng cảm nhận Ngân hàng luôn cung cấp dịch
vụ một cách nhất quán . Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến tính thống nhất từ lúc làm việc ban đầu cho đến trong q trình sử dụng vốn vay. Có thể lý giải lý do là có một vài ngân hàng vào thời điểm cuối năm thƣờng không thực hiện giải ngân tiếp tục cho khách hàng do mất cân đối thanh khoản nên làm kế hoạch tài chính của khách hàng thay đổi gây khó khăn cho cơng việc kinh doanh. Nhƣng Ngân hàng Á Châu luôn đảm bảo việc duy trì nguồn vốn cho khách hàng trong cả thời điểm cuối năm.
Mơ hình ROPMIS là chú trọng vào yếu tố con ngƣời và thang đo Quá trình (QT) và Quản lý (QL) cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Ngồi ra, khách hàng cũng khá hài lịng với các thang đo còn lại nhƣ Nguồn lực (NL), Quá trình (QT), Quản lý (QL), Hình ảnh & trách nhiệm xã hội
2.7.2. Kiểm định giả thuyết:
- Trong q trình phân tích nhân tố EFA 26 biến quan sát đƣa vào khơng có biến nào bị loại và đƣợc nhóm thành 6 biến trong đó phát sinh một biến mới là biến Giá dịch vụ (GIA) đƣợc tách ra từ hai biến quan sát KQ7- Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh và KQ8- Các loại phí của ngân hàng hợp lý và chấp nhận được của nhân tố ban
đầu là Kết quả (KQ).
- Kiểm định tƣơng quan thì cả 6 nhân tố này đều phù hợp để đƣa vào phân tích hồi quy.
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV là Kết quả (KQ) kế đến lần lƣợt là Nguồn lực (NL), Quản lý (QL), Giá dịch vụ (GIA). Điều này phù hợp với thống kê mô tả là nhân tố Kết quả ảnh
hƣởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng DNNVV. Kết quả phân tích cho thấy: + Các yếu tố thuộc về Kết quả ảnh hƣởng đến mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV. Điều này cho thấy khách hàng DNNVV ln cảm thấy an tồn và hài lòng về chất lƣợng cũng nhƣ tốc độ thực hiện nghiệp vụ cho vay của nhân tiên tín dụng tại các Chi nhánh/PGD tại Tp.HCM. Hầu hết những ngƣời đi vay đều muốn lựa chọn dịch vụ cho vay mà hồ sơ đơn giản nhất, thời gian thẩm định ngắn nhất, số tiền cho vay đúng nhu cầu. Với sự cải tiến không ngừng trong dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV của Ngân hàng TMCP Á Châu đã làm khách hàng DNNVV thực sự hài lịng.
+ Bên cạnh đó các yếu tố thuộc về Nguồn lực ngân hàng cũng đóng góp vào sự hài lịng của khách hàng DNNVV. Điều này là do từ lâu ACB đã triển khai thực hiện chƣơng trình 5S (sạch sẽ, sẵn sàng, sàn lọc, sắp xếp, săn sóc) hàng tháng để nhân viên sắp xếp và bố trí các vật dụng trên bàn làm việc và các thiết bị phục vụ khách hàng luôn sạch sẽ và sẵn sàng.
+ Kết quả cũng cho thấy chất lƣợng quản lý của ngân hàng cũng là mối bận tâm của khách hàng do sự quản lý tốt thể hiện qua các chính sách tín dụng và cách giải quyết
những phản hồi của khách hàng về những trở ngại mà khách hàng gặp phải. Điều này thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh chung của cả hệ thống ngân hàng và cách giải quyết các vấn đề của các cấp quản lý khi khách hàng gặp vấn đề khi quan hệ vay vốn hoặc các vấn đề phát sinh khác. Từ một góc độ khác, các yếu tố liên quan đến quản lý chất lƣợng dịch vụ liên quan đến trung tâm của tất cả các hệ thống chất lƣợng: yếu tố con ngƣời. Theo nghĩa rộng, con ngƣời cũng là một tài nguyên của tổ chức, ngoài các nguồn lực vật chất nhƣ trang thiết bị. Trong ngành dịch vụ nơi mà sản phẩm không phải là hữu hình nhƣ trong lĩnh vực sản xuất, sự tham gia của yếu tố con ngƣời. Sự tham gia của yếu tố con ngƣời trong quản lý sẽ ảnh hƣởng rất nhiều đến các các yếu tố khác của chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là việc sử dụng hiệu quả các nguồn tài nguyên nhƣ cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng nhƣ cách giao dịch giữa các nhân viên của ngân hàng và khách hàng. Trong thực tế, các yếu tố liên quan đến
quá trình nhƣ hành vi và thái độ nhân viên một phần bị ảnh hƣởng bởi cách quản lý
trong ngân hàng. Nếu có sự quản lý tốt, nhân viên sẽ có thái độ và hành vi tích cực. Vì vậy, trong thực tế quản lý đóng một vai trị rất quan trọng trong việc góp phần vào chất lƣợng dịch vụ.
+ Cuối cùng là các yếu tố thuộc Giá cả cũng ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng DNNVV. Điều này có thể giải thích trong điều kiện thực tế nhƣ là hiện nay khi các ngân hàng đều có sản phẩm tƣơng tự nhau và lãi suất, các loại phí dịch vụ cho vay cũng sẽ không chênh lệch nhiều nên vấn đề giá cả khơng cịn là nhân tố quan trọng để khách hàng DNNVV lựa chọn ngân hàng để vay vốn.
Kết luận chƣơng 2:
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi vay vốn tại các chi nhánh/PGD tại khu vực Tp.HCM là các yếu tố thuộc Kết quả (KQ), Nguồn lực (NL), Quản lý (QL), Giá dịch vụ (GIA). Từ
những nghiên cứu đó có thể đƣa ra những giải pháp giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại ACB nói chung và khu vực Tp.HCM nói riêng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP
4.1. Giải pháp:
Từ việc nghiên cứu lý thuyế và thực nghiệm cho thấy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng vì nó giúp cho ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh và đề ra chính sách khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, dịch vụ cho vay là dịch vụ mang lại thu nhập cao nhất của ngân hàng và nhóm khách hàng DNNVV chiếm số lƣợng lớn nhất trong tổng số lƣợng khách hàng vì vậy giữ đƣợc sự hài lịng của nhóm khách hàng này là giữ đƣợc nguồn lợi nhuận ổn định và bền vững. Vì vậy, cần có những giải pháp thiết thực để có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng DNNVV. Sau đây là một một số giải pháp có thể giúp cho Hội sở và các Chi nhánh/ PGD tồn quốc nói chung và khu vực Tp.HCM nói riêng có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay.
4.1.1. Nhóm giải pháp cho Hội sở:
4.1.1.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay:
- Các DNNVV thƣờng có tình hình tài chính và cơ cấu tổ chức đơn giản vì vậy cần xây dựng quy trình tín dụng riêng cho DNNVV sao cho đơn giản về thủ tục và rút ngắn thời gian thẩm định nhƣng vẫn đảm bảo kiểm sốt rủi ro tín dụng. - Quy định thời gian tối đa cho các giai đoạn trong quy trình tín dụng nhƣ: thẩm
định hồ sơ, trình duyệt, giải ngân, … để có thể giao hẹn thời gian chính xác cho khách hàng về thời gian hoàn tất hồ sơ ngay lúc nhận hồ sơ.
- Xây dựng hệ thống mẫu biểu và chứng từ vay vốn luôn rõ ràng, dễ hiểu và thơng tin chính xác tránh tình trạng để khách hàng ký lại chứng từ nhiều lần do sai xót trong việc soạn thảo của ngân hàng.
- Nghiên cứu các sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu và đặc điểm kinh doanh của khách hàng DNNVV.
4.1.1.2. Củng cố và phát triển nguồn lực tài chính và vật chất:
- Nghiên cứu các ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử vừa dễ dàng trong việc sử dụng vừa phải an toàn cho khách hàng.
- Thiết kế không gian giao dịch thoải mái và đồng bộ tại tất cả các Chi nhánh/PGD, lựa chọn địa điểm giao dịch thuận tiện.
- Ln đảm bảo nguồn tài chính ổn định để có thể cung cấp nguồn vốn cho các khách hàng thƣờng xuyên và ổn định.
4.1.1.3. Đổi mới công tác quản trị điều hành:
- Xây dựng cơ chế quản lý mang tính chủ động cao cho các Chi nhánh/ PGD trong bằng cách tăng thẩm quyền trong việc phê duyệt cho vay và áp dụng lãi suất cho vay, phí cho khách hàng trong giới hạn nhất định.
- Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng một cách linh động cho các chi nhánh/PGD nhƣ: cho chi nhánh toàn quyền quyết định quà tặng cho khách hàng trong ngân sách cho phép.
- Luôn luôn ghi nhận phản hồi từ các chi nhánh và cải tiến những mặt cịn thiếu xót trong q trình điều hành chính sách chung.
- Lựa chọn tuyển dụng các cán bộ vụ quản lý vừa có trình độ nghiệp vụ cao vừa phải có khả năng kinh doanh tốt.
4.1.1.4. Xây dựng biểu phí và lãi suất cạnh tranh:
- Xây dựng biểu phí và lãi suất riêng cho các DNNVV dựa vào thu nhập mà khách hàng mang lại, quy mô khoản vay và thời gian quan hệ tín dụng. Điều này vừa mang tính cơng bằng vừa đảm bảo thu nhập cho ngân hàng.
- Thƣờng xuyên cập nhật lãi suất, phí của các ngân hàng cạnh tranh dành cho các DNNVV để chỉnh sửa chính sách phí và lãi suất riêng cho các DNNVV.
- Đề ra chính sách ƣu đãi về lãi suất và phí cho khách hàng DNNVV dựa vào thu nhập mang lại cho ngân hàng.
- Đƣa ra các chƣơng trình cho vay DNNVV với lãi suất thấp với một số điều kiện chọn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
4.1.2. Nhóm giải pháp cho các Chi nhánh/PGD:
4.1.2.1. Xây dựng văn hóa làm việc hƣớng đến khách hàng:
- Xây dựng văn hóa làm việc lấy khách hàng làm trọng tâm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng theo chiều rộng và chiều sâu.
- Các chi nhánh/PGD thƣờng xuyên thăm hỏi và tìm hiểu các nhu cầu cầu phát sinh của doanh nghiệp để có thể cung cấp vốn kịp thời.
- Tốc độ thực hiện hồ sơ cho vay nhanh chóng, chính xác tránh việc xin hồ sơ nhiều lần gây phiền và phản cảm cho khách hàng.
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân, thông báo thời gian giải ngân chính xác và kịp thời với nhu cầu vốn của khách hàng. Luôn thông báo kịp thời cho khách hàng các thay đổi liên quan đến món vay của khách hàng.
4.1.2.2. Xây dựng môi trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp:
- Thƣờng xuyên trùng tu và bảo trì cơ sở vật chất, thiết bị tại ngân hàng hoạt động tốt.
- Ln giữ gìn khu vực tiếp khách hàng sạch sẽ, khang trang.
- Tất cả các hồ sơ vay của khách hàng đều đƣợc đánh số thứ tự, sắp xếp gọn gàng để dễ dàng trog việc quản lý và lƣu trữ.
- Trƣng bài các ấn phẩm giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng ở nơi dễ thấy và đƣợc thiết kế đẹp mắt.
4.1.2.3. Đổi mới công tác quản lý công việc và quản lý khách hàng:
- Quản lý nhân viên kinh doanh theo hiệu quả công việc chứ không quản lý về mặt thời gian.
- Quản lý tốt danh mục khách hàng hiện hữu để đảm bảo nguồn thu nhập hiện hữu sau đó mới phát triển rộng sang nhóm khách hàng mới vì tìm kiếm một
khách hàng mới bao giờ cũng tốn nhiều thời gian và chi phí hơn là chăm sóc và cung cấp thêm các dịch vụ cho khách hàng hiện hữu.
- Luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách triệt để và đảm bảo khách hàng đƣợc giải tỏa những khúc mắt ban đầu.
4.2. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
4.2.1. Hạn chế:
- Đối tượng nghiên cứu: chỉ một nhóm khách hàng nhỏ là doanh DNNVV trong tổng
thể khách hàng của ACB là : cá nhân, doanh nghiệp lớn, DNNVV
- Phạm vi nghiên cứu: Khu vực khảo sát nhỏ chỉ riêng khu vực Tp.HCM. Số lƣợng mẫu không nhiều: 207 mẫu.
- Do hạn chế về thời gian nên kết quả nghiên cứu chƣa đƣa ra đƣợc sự tác động của thời gian quan hệ, loại hình doanh nghiệp với sự hài lịng của khách hàng.
4.2.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
- Đối tượng nghiên cứu: Mở rộng sang đối tƣợng nghiên cứu rộng hơn nhƣ khách
hàng doanh nghiệp (doanh nghiệp lớn và DNNVV).
- Phạm vi nghiên cứu: mở rộng sang khu vực nhƣ: miền Nam, miền Trung, miền Bắc
hoặc toàn quốc, đồng thời tăng them số lƣợng mẫu.
- Đánh giá thêm sự tác động của thời gian quan hệ, loại hình doanh nghiệp với sự hài lòng của khách hàng,…
Kết luận chƣơng 3:
Tác giả đã đƣa ra một số giải pháp để có thể giúp Hội sở các Chi nhánh/PGD tại Tp.HCM có thể làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhỏ và vừa khi vay vốn tại đây. Đồng thời tác giả cũng đã nêu ra những hạn chế của đề tài để có thể tiếp tục phát triển nghiên cứu trong thời gian sắp tới.
KẾT LUẬN
Đề tài đã sử dụng mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mới ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) nhƣ là một phát hiện mới để áp dụng cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ở thị trƣờng Việt Nam do mơ hình gốc dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận tải biển ở Việt Nam. Mơ hình vừa chứa đựng những nghiên cứu trƣớc đây vừa cập nhật những yếu tố mới nhƣ đề cao về nhân tố con ngƣời trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một tổ chức.
Nghiên cứu đã tìm ra những nhân tố đóng góp quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay của các Chi nhánh/PGD tại Tp.HCM của ACB để từ đó các Chi nhánh/PGD chú trọng cải thiện những nhân tố đó để dịch vụ cho vay ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, các nhân tố đó có thể thay đổi theo thời gian do nhu cầu của khách hàng thay đổi hoặc chính sách tín dụng có nhiều thay đổi do đó các Chi nhánh/PGD cần có những cuộc khảo sát thƣờng xuyên hàng năm khác để có thể bắt kịp những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho ngân hàng có những chiến lƣợc và dự án phát triển phù hợp hơn đối với nhóm khách hàng mục tiêu trong thời gian tới là khách hàng DNNVV, từ đó có thể gia tăng lợi nhuận của nhóm khách hàng này. Ngân hàng có thể dùng mơ hình nghiên cứu này để làm các cuộc nghiên cứu hàng năm của ngân hàng để đánh giá lòng trung thành và sự hài lịng của các nhóm khách hàng khác nhau và các đối tƣợng khác nhau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
Đặng Thanh Hùng & Lâm Chí Dũng, 2012. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mơ hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – CN Đà Nẵng. Tuyển tập báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học
lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại
học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Đỗ Tiến Hịa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tp.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hồng Xn Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Tp.HCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế