Thang đo đƣợc sử dụng trong đề tài là thang đo đa biến. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin đƣợc tiến hành tại ngân hàng BIDV CN TP.HCM bao gồm 5 thành phần đƣợc đo lƣờng bằng 29 biến quan sát.
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV HCM.
MÃ
HÓA 1. MỨC ĐỘ TIN CẬY (Reliability)
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TC1 BIDV ln thực hiện đúng theo những gì đã cam kết ngay từ
lần đầu.
1 2 3 4 5
TC2 BIDV ln giữ chữ tín đối với khách hàng. 1 2 3 4 5
TC3 Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc nhiều ngƣời biết đến. 1 2 3 4 5 TC4 Thông tin của khách hàng ln đƣợc BIDV giữ bí mật. 1 2 3 4 5
TC5 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
1 2 3 4 5
2. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
DU1 Nhân viên BIDV ln có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn.
1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên BIDV ln ân cần và thiện chí với khách hàng. 1 2 3 4 5 DU3 Nhân viên BIDV luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng
nhanh chóng và chính xác.
1 2 3 4 5
DU4 Nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng.
1 2 3 4 5
DU5 Nhân viên BIDV sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5
3. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy)
DC1 Nhân viên BIDV luôn thực sự quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 DC2 Nhân viên BIDV tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu
khách hàng.
1 2 3 4 5
DC3 Nhân viên BIDV luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
DC4 Ngân hàng BIDV ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
1 2 3 4 5
4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assuarance)
NL1 Thủ tục của BIDV dễ dàng và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
NL2 Thời gian hoạt động của BIDV thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
1 2 3 4 5
NL3 Mạng lƣới các chi nhánh của BIDV rộng khắp. 1 2 3 4 5
NL4 Ngân hàng BIDV có mức lãi suất cạnh tranh. 1 2 3 4 5
NL5 Ngân hàng BIDV có mức phí phù hợp. 1 2 3 4 5
NL6 Nhân viên BIDV có trình độ chun mơn giỏi. 1 2 3 4 5
HH1 Ngân hàng BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 1 2 3 4 5 HH2 Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) của BIDV hoạt động ổn
định.
1 2 3 4 5
HH3 Website của ngân hàng BIDV đƣợc thiết kế dễ hiểu, rõ ràng và đầy đủ các tiện ích.
1 2 3 4 5
HH4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV truy cập nhanh chóng và dễ dàng sử dụng.
HH5 Nhân viên ngân hàng BIDV ăn mặc đẹp, lịch sự. 1 2 3 4 5
6. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CL1 Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
1 2 3 4 5
CL2 Khách hàng hài lòng khi giao dịch với BIDV. 1 2 3 4 5
CL3 Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của BIDV. 1 2 3 4 5 CL4 Khách hàng hồn tồn hài lịng với CLDV của BIDV. 1 2 3 4 5
Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, ta sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ.