2.2.5.1 Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn: là tài khoản do khách hàng mở tại BIDV
để phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh tốn.
2.2.5.2 Tiền gửi có kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền sau kỳ hạn gửi
tiền nhất định. Hiện nay, BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng nhƣ: tiền gửi tài lộc, tiết kiệm dành cho trẻ em, tiền gửi có kỳ hạn online…
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần đƣợc duy trì một cách thƣờng xuyên, nhất quán. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hồn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ.
Trong thời gian từ tháng 06/2012 đến tháng 11/2012, chi nhánh TP. HCM đã tiến hành khảo sát về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhằm đƣa ra những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát cụ thể nhƣ sau:
Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 143 phiếu, trong đó có khoảng 54 khách hàng có độ tuổi dƣới 30 tuổi, 84 khách hàng có độ
tuổi từ 31-60 tuổi, và 5 khách hàng trên 60 tuổi, nhƣ vậy lƣợng khách hàng cá nhân tại chi nhánh tập trung vào độ tuổi trung niên, độ tuổi này thƣờng có thu nhập và cơng việc ổn định. Khách hàng nam là 65 ngƣời chiếm 45% và khách hàng nữ là 78 ngƣời chiếm 55%. Các sản phẩm đƣợc khảo sát gồm: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và tín dụng cá nhân. Kết quả nhƣ sau:
Bảng 2.5: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh STT Sản phẩm, dịch vụ Nội dung đo lƣờng
Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cá nhân
Rất hài lòng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hàilịng Rất khơnghài lịng Tuyệt
đối % Tuyệtđối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối %
1 Tiền gửi Hồ sơ, thủ tục 17 12% 94 65% 30 21% 2 1% 0 0% Thời gian xử lý giao dịch 23 16% 72 50% 45 31% 3 2% 0 0% Lãi suất áp dụng 15 10% 46 31% 68 46% 11 7% 3 2% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 29 20% 98 68% 16 11% 0 0% 0 0% Thái độ phục vụ của cán bộ 51 36% 80 56% 12 8% 0 0% 0 0% Không gian giao dịch 16 11% 92 64% 35 24% 0 0% 0 0% 2 Chuyển tiền Hồ sơ, thủ tục 51 35% 73 51% 18 13% 1 1% 0 0% Thời gian xử lý giao dịch 57 40% 54 38% 29 20% 3 2% 0 0% Mức phí 48 33% 38 26% 55 37% 2 1% 0 0% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 58 40% 73 50% 12 8% 0 0% 0 0% Thái độ phục vụ của cán bộ 75 52% 60 42% 8 6% 0 0% 0 0% Không gian giao dịch 50 35% 60 42% 33 23% 0 0% 0 0% 3 Thẻ Hồ sơ, thủ tục 7 7% 58 56% 32 31% 2 2% 0 0%
Thời gian phát hành thẻ 6 6% 37 36% 50 47% 6 6% 0 0% Thời gian xử lý khiếu nại 2 2% 35 34% 54 52% 3 3% 0 0% Mức phí áp dụng 4 4% 34 33% 59 57% 2 2% 0 0% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 12 12% 68 66% 19 18% 0 0% 0 0% Thái độ phục vụ của cán bộ 25 24% 64 62% 10 9% 0 0% 0 0% Không gian giao dịch 7 7% 58 56% 31 29% 1 1% 0 0% Chất lƣợng máy ATM 6 6% 48 47% 38 36% 4 4% 1 1% Nơi trông giữ xe 8 8% 63 61% 23 21% 1 1% 0 0% 4 dụngTín Hồ sơ, thủ tục 4 6% 40 61% 15 23% 1 2% 0 0% Thời gian xử lý hồ sơ 8 12% 26 39% 25 38% 1 2% 0 0% Lãi suất cho vay 9 14% 27 41% 22 33% 2 3% 0 0% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 9 14% 40 61% 10 15% 0 0% 0 0% Thái độ phục vụ của cán bộ 16 24% 38 58% 6 9% 0 0% 0 0%
Ngoài ra, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV CN TP.HCM đã và đang không ngừng triển khai những dịch vụ tốt nhất để mang lại sự hài lòng cao nhất cho những khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh. Cụ thể:
2.3.1. BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Ngày 17/6/2013, tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) nhằm mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thông qua số hotline
19009247 hoặc 04 2220 0588 và email bidv247@bidv.com.vn áp dụng trên tồn hệ thống.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV ra đời góp phần nâng cao tính chun nghiệp, hiệu quả của BIDV, là cầu nối giữa Ngân hàng và Khách hàng. Mọi khách hàng có thể trực tiếp liên hệ hoặc gửi email tới BIDV để đƣợc cung cấp thơng tin về các sản phẩm dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mãi mới nhất, tra cứu số dƣ trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV hoạt động 24 giờ/ngày và tất cả các ngày trong năm, kể cả các ngày lễ, tết.
Không chỉ là một đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với BIDV, Trung tâm Chăm sóc khách hàng cịn là hình ảnh đại diện của BIDV khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiến đến gần hơn với tâm tƣ và nhu cầu của khách hàng, từ đó có định hƣớng đúng cho mục tiêu khơng ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông qua các chiến dịch khảo sát thị hiếu, đo lƣờng độ hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã, đang hoặc sẽ cung cấp trong tƣơng lai.
Ngoài khả năng làm hoàn hảo thêm dịch vụ của BIDV, Trung tâm Chăm sóc khách hàng cịn là yếu tố góp phần giữ chân khách hàng, ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thơng tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong q trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bởi vậy, “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin” chính là tôn chỉ hoạt động của BIDV Contact Center, thể hiện quyết tâm và những nỗ lực không ngừng khơng chỉ của Trung tâm chăm sóc khách hàng mà của tồn hệ thống BIDV trong hành trình trở thành bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng.
Việc đƣa Contact Center vào sử dụng sẽ giúp BIDV đa dạng hóa các dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng thêm khả
năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh của BIDV. BIDV Contact Center sẽ đem đến một phong cách dịch vụ chuyên nghiệp, hứa hẹn trở thành mơ hình chăm sóc khách hàng hồn hảo./.
2.3.2. BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng cánhân năm 2012-2013. nhân năm 2012-2013.
Cũng khơng nằm ngồi quy luật là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, BIDV CN TP.HCM đã đặt ra mục tiêu chất lƣợng cho từng loại sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể căn cứ vào đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà BIDV CN TP.HCM đã thực hiện nhƣ thế nào.
Bảng 2.6 Mục tiêu chất lƣợng
MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG I.MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ:
STT Nội dung thực hiện Mục tiêu
1 Phục vụ nhiệt tình và niềm nở với khách hàng 100% giao dịch 2 Thực hiện đúng trang phục khi giao dịch với khách hàn 100% GDV 3 Không bị vi phạm các mức xử phạt tiền theo quy định
2060/QĐ-HTQT ngày 10/12/2012 của BIDV
100% GDV
II.MỤC TIÊU VỀ HẠN CHẾ LỖI TÁC NGHIỆP:
STT Nội dung thực hiện Mục tiêu
1 Thu phí giao dịch khơng chính xác(ngoại trừ phí kiểm đếm)
Khơng q 3lần/gdv/q
1 .Đối với Sản phẩm tiền gửi:
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực
hiện
Mục tiêu
1 Nhận gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng tiền mặt 15phút/1giao dịch
98% giao dịch 2 Rút tiết kiệm có kỳ hạn bằng tiền mặt
2 .Đối với Sản phẩm chuyển tiền: 2.1Chuyển tiền trong nƣớc
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiệ Mục tiê
1
Xử lý,hạch toán điện chuyển tiền đến,đi hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng khác kịp thời chính xác
theo qui định Trong ngày nhận lệnh >98% giao dịch 2 Xử lý,nội dung điện tra sốt đến kịp thời chính xác
theo qui định
Trong ngày nhận lệnh
3
Xử lý điện tra sốt đi kịp thời,chính xác sau khi nhận lệnh
chuyển tiền đến sai chỉ dẫn thanh toán hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Tối đa sau 1ngày nhận lệnh/yêu cầu khách hàng
2.2Chuyển tiền quốc tế
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiệ Mục tiêu
1 Kiểm tra hồ sơ chuyển tiền quốc tế đi bằng Swift Tối đa ½ ngày
>98% giao dịch
2
Xử lý điện chuyển tiền quốc tế đi, đến bằng Sw hoặc
chuyển tiếp sang NH khác kịp thời theo qui định
Trong ngày nhận lệnh
3 Xử lý điện tra sốt đến bằng Swift kịp thời chính xá theo qui định
Trong ngày nhận điện
3. Đối với sản phẩm Thẻ:
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiện Mục tiêu
1 Phát hành thẻ ghi nợ nội địa 7 ngày >98%
giao dịch 2 Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế (Visa hoặc
Master)
7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành
3 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa hoặc Master)
7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành
4 Các dịch vụ liên quan đến thẻ theo yêu cầu củ khách hàng
10 phút
IV.MỤC TIÊU VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI, GIẢI ĐÁP THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG.
Nội dung thực hiện Mục tiêu
Giải đáp thỏa đáng các thắc mắc và ý kiến của khách hàng 100% ý kiến, thắc mắc
2.3.3 BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. nghiệp.
Một thực tế hiện nay là do số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều, do đó một số khách hàng chƣa đƣợc quan tâm chăm sóc, làm cho một số khách hàng chƣa hài lịng vì chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Để khắc phục nhƣợc điểm đó, BIDV CN TP.HCM đã xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có nhiệm vụ chăm sóc cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng cụ thể. Cơng việc chính của tổ này là cần phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để nắm bắt đƣợc tâm lý của khách hàng. Tổ cũng đƣợc đào tạo chuyên sâu về kỹ năng mềm trong việc xử lý các tình huống đa dạng có thể xảy ra, về tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Mục đích cuối cùng là khách hàng đƣợc trải nghiệm và cảm nhận đƣợc sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lịng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận đƣợc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 giới thiệu vài nét về BIDV CN TP.HCM cũng nhƣ đƣa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình mà chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng cá nhân. Chƣơng 2 nêu lên đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM nhƣ thế nào.
Tuy nhiên để có thể đánh giá chính xác những yếu tố nào chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thì cần thăm dị ý kiến qua bảng khảo sát câu hỏi.
CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 3.1Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.1Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
Dựa vào thang đo Serqual tác giả hiệu chỉnh thang đo các biến phù hợp và sau đó xây dựng thang đo sơ bộ về các thành phần chính ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của khách hàng. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này khảo sát thử 20 khách hàng khác để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:
Sau khi nghiên cứu định tính phiếu khảo sát lần nữa bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh để ngƣời đƣợc khảo sát dễ hiểu hơn. Toàn bộ dữ liệu nhận đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS và đƣợc hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ nhƣ thống kê mô tả (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm định độ tin cậy của các thang đo( Cronbach Anpha), phân tích nhân tố khám phá( Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression) và phân tích khác (T test, Anova…)
Phƣơng pháp lấy mẫu:
Do giới hạn về mặt kinh phí cũng nhƣ nhân lực nên tác giả chọn ra các đơn vị lấy mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận để thực hiện khảo sát của mình . Cách chọn mẫu này đƣợc gọi là phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất. Các bảng câu hỏi nghiên cứu sẽ đƣợc gửi trƣớc đến khách hàng, bạn bè, ngƣời quen thông qua khảo sát trực tuyến (online interview), đồng thời sẽ đƣợc in ra và khảo sát tại BIDV CN TP.HCM. Thời gian khảo sát là trong năm 2012.
Kích thƣớc mẫu:
Theo Hair & ctg (2010), để sử dụng EFA, mẫu tối thiểu 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lƣờng 5:1, tốt nhất 10:1
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 250 bảng, thu về là 220 bảng. Trong số 220 bảng thu về có 50 bảng khơng hợp lệ do bị hƣ hỏng, trả lời chƣa chuẩn xác và thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 170 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu: các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Các phƣơng pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu đƣợc trình bày tiếp sau đây:
Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính: những thơng tin nhân khẩu học sẽ đƣợc tổng hợp thống kê bằng kỹ thuật Frequencies, Table để khái quát mẫu nghiên cứu.
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Alpha: Cronbach Alpha sẽ kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố dùng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV CN TP.HCM. Những biến con không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo và sẽ khơng xuất hiện trong phân tích nhân tố. Sau khi phân tích EFA, Cronbach Alpha sẽ thực hiện lần nữa để kiểm định lại toàn bộ độ tin cậy của các nhân tố mới tạo ra.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ đƣợc xem xét tính phù hợp thơng qua phân tích nhân tố EFA nhằm trả lời câu hỏi: mức độ gắn kết của 27 biến con để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhƣ thế nào, và chúng có thể gom gọn lại thành một số nhân tố ít hơn để xem xét hay có nhân tố nào mới phát sinh ra mà mơ hình lý thuyết chƣa đề cập tới hay không.
Nghiên cứu sơ bộ:
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
-
- Thảo luận nhómPhỏng vấn thử
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính
thức: nghiên cứu định lƣợng n=170 Điều chỉnh
Cronbach Anpha -
Phân tích hệ số tƣơng quan và xây dựng mơ hình thơng qua phân tích hồi quy: trƣớc hết hệ số tƣơng quan giữa sự hài lòng với các nhân tố đánh giá sự hài lòng sẽ