Kết quả này được thực hiện trên nhóm đối tượng có mối quan hệ với tác giả, nên bị thiên lệch nhiều về nhóm người dùng thẻ của ngân hàng HSBC. Do đó kể quả nghiên cứu cũng sẽ ít nhiều bị thiên lệch về nhóm này. Việc dựa vào kết quả phân tích này để mơ phỏng cho tồn bộ thị trường thẻ tín dụng Việt Nam cần hết sức lưu ý và cẩn trọng.
Ngồi ra, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế khi chưa đào sâu vào lý giải nguyên nhân tại sao người dùng thẻ có nhận thức về tính tiện dụng thấp khi sử dụng thẻ tín dụng, chưa thể trả lời được nguyên nhân này đến từ Chất lượng dịch vụ thẻ chưa tiện dụng hay đến từ việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ chưa rõ ràng làm giảm khả năng tiếp nhận thông tin của người dùng thẻ. Đây cũng là hướng nghiên cứu cần đào sâu hơn trong các nghiên cứu tiếp theo.
Với một số hạn chế như trên, tuy nhiên nghiên cứu này cũng có một số ý nghĩa nhất định trong việc đề xuất chiến lược xây dựng sản phẩm thẻ cũng như chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ. Cụ thể để tăng cường khối lượng sử dụng thẻ ở HCM và Hà Nội, điều quan trọng đầu tiên mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cần làm đó là tăng tính tiện dụng của thẻ tín dụng lên một cách rõ ràng hơn, đồng thời, các nhà cung cấp dịch vụ thẻ cũng cần lưu tâm nhắm vào các đối tượng lớn tuổi hơn, có thu nhập ổn định và trình độ cao.
5.4.1Đề xuất trong việc tăng nhận thức về tín tiện dụng của thẻ
Kết quả phân tích cho thấy, để tăng cường nhận thức về tín tiện dụng của thẻ, cần chú ý tập trung vào các yếu tố quan trọng sau:
Làm cho thủ tục mở thẻ tín dụng trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn. Có thể vì tính chất liên quan đến tài chính nên các thủ tục mở thẻ phải liên quan nhiều đến các công đoạn xác minh tài chính, thu nhập cá nhân, điều này tạo một rào cản tương đối cho người dùng khi mở thẻ và sử dụng thẻ. Cũng có thể do cách thức hướng dẫn của các ngân hàng đối với người dùng chưa đơn giản và dễ hiểu, dẫn đến người dùng thẻ chưa nhận thức được tính tiện dụng này của thẻ. Các ngân hàng cần ra soát sâu lại 2 điểm này, tìm ra ngun nhân chính để có hướng giải quyết phù hợp.
Mở rộng nhiều điểm chấp nhận thanh tốn ở nước ngồi. Đối với visacard và master card, đây là những loại hình thẻ thanh tốn quốc tế khá rộng rải, cho nên nhận thức của người dùng về tính tiện dụng này chưa cao, có thể đến từ việc thiếu hướng dẫn trong việc sử dụng thẻ khi du lịch/cơng tác nước ngồi. Ví dụ như: thẻ được chấp nhận rộng rãi ở nhiều nước, nhưng khi đi du lịch/công tác, do thiếu thông tin nên người dùng không tiếp cận được các điểm chấp nhận thẻ. Do đo các ngân hàng cần có cơ chế hướng dẫn gần gũi hơn với người dùng về vấn đề này: ví dụ cung cấp
danh sách các địa điểm chấp nhận thẻ, hoặc sử dụng các dịch vụ trực tuyến, tổng đài nhắn tin để người dùng có thể truy xuất thơng tin về điểm giao dịch thẻ gần nhất một cách nhanh nhất.
Nâng cao tính đơn giản cho thủ tục khai báo bảo mật khi mua sắm trực tuyến. Nhìn chung, đây là vấn đề khơng dễ vì liên quan đến an ninh tài chính, người dùng thì muốn đơn giản hơn, nhưng càng đơn giản hơn càng kém an toàn. Do đó các ngân hàng cung cấp thẻ cần cân bằng giữa các yếu tố này, đồng thời cùng cần đầu tư nghiên cứu vào các công nghệ bảo mật trực tuyến hướng đến người dùng hơn. Để đảm bảo tăng tính đơn giản khi khai báo mà vẫn có tính bảo mật cao.
Mở rộng hơn nữa các phương thức thanh tốn thẻ tín dụng. Hiện nay tình trạng mở thẻ khá nhiều nhưng tài khoản thẻ tín dụng có thể của một ngân hàng khác với tài khoản nhận lương. Có thể là do doanh nghiệp trả lương có liên kết với các ngân hàng để mở tài khoản nhận lượng nên không chấp nhận trả lương qua ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng. Do đó việc thanh tốn thẻ tín dụng hàng tháng trở nên khó khăn và bất tiện đối với người dùng thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ có thể mở trộng các phương thức thanh tốn sao cho gần và tiện với người dùng nhất. Việc tăng cường liên kết với các doanh nghiệp để trả lương qua cùng một tài khoản với thẻ tín dụng cũng là một hướng đi cần cân nhắc đầu tư.
Nâng cao độ bao phủ của các điểm chấp nhận thẻ ở các tỉnh thành khác của Việt Nam. Yếu tố tiện dụng này chưa được đánh giá cao là vì các điểm chấp nhận thẻ tín dụng hiện chủ yếu chỉ nằm ở các thành phố lớn của Việt Nam như HCM và Hà Nội. Khi đi du lịch hoặc công tác ở tỉnh thành khác, các thẻ tín dụng này hầu như không sử dụng được. Vấn đề này liên quan đến bài toán đầu tư mạng lưới cơ sở hạ tầng cũng như liên kết tới các điểm mua sắm của ngân hàng. Do đo các doanh nghiệp ngân hàng cũng cần cân
mình.
5.4.2Đề xuất trong chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu.
Các đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ là những đối tượng ở chu kỳ sống “Khẳng định” hơn là ở chu kỳ sống “Khám phá”, do đó các chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu, cần tập trung hơn vào các nhóm này. Họ là những người có độ tuổi chững chạc về nhóm tuổi, tập trung nhiều ở khu vực HCM, có thu nhập ổn định và cao, làm chủ kinh doanh hơn là nhóm trẻ tạo xu hướng tiêu dùng. Đối với nhóm đối tượng này có thể tận dụng các kênh tiếp cận truyền thống hơn là các kênh tiếp cận công nghệ mà đa số các ngân hàng đang sử dụng để tiếp cận các đối tượng nhân viên văn phòng, các đối tượng người tiêu dùng trẻ như: Báo trực tuyến, Mạng xã hội, Màn hình Led ở các cao ốc văn phòng…
Các kênh tiếp cận truyền thống mà ngân hàng có thể cân nhắc là: tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hóa việc giới thiệu và thơng tin phản hồi. Cụ thể có các kênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội.
- Kênh giới thiệu gồm các nhân viên bán hàng của ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với người dùng thẻ mục tiêu. Kênh chuyên viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với khách hàng mục tiêu.
- Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè, các thành viên trong gia đình và những người đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêu. Ảnh hưởng của vai trò cá nhân đối với công chúng mục tiêu đặc biệt quan trọng trong các trường hợp họ cần mua những sản phẩm đắt tiền, có nhiều rủi ro hay không mua thường xuyên, hay những sản phẩm nói lên địa vị hoặc thị hiếu của người sử dụng.
5.5ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Như có đề cập trong phần hạn chế của nghiên cứu, các nghiên cứu sau, nên đào sâu hơn vào việc lý giải nguyên nhân tại sao người dùng thẻ có nhận thức về tính tiện dụng thấp khi sử dụng thẻ tín dụng. Để trả lời được cho câu hỏi này, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nên tập trung vào 2 yếu tố có thể ảnh hưởng đến nhận thức về tính tiện dụng của dịch vụ thẻ:
Chất lượng cốt lõi của dịch vụ thẻ (product): Ví dụ mạng lưới thanh toán giao dịch, số lượng các điểm chấp nhận thẻ ở Việt Nam, quốc tế. Làm rõ thẻ khơng tiện dụng vì chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đạt như mong muốn của người tiêu dùng hay vì lý do nào khác?
Các thơng điệp marketing (Communication) ví dụ như thông điệp quảng cáo, các chiến dịch truyền truyền thông của các ngân hàng về sản phẩm dịch vụ đã đủ rõ ràng và đúng đối tương chưa để người dùng thẻ hiểu đủ và hiểu đúng về tính tiện dụng của dịch vụ thẻ hay các thông điệp, chiến dịch truyền thông này đang gây cho người dùng yểu sai và hiểu thiếu, dẫn đến việc giảm nhận thức về tín tiện dụng của thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH
[1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[2] Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB giáo dục. [3] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục.
TẠP CHÍ CHUYÊN ĐỀ
[4] ALAVI, H.R. & ASKARIPUR, M.R., 2003. The relationship between self- esteem and job satisfaction of personnel in government organizations. Public Personnel Management. 32,4:591-598.
[5] Abdul-Muhmin, A.G. (2010), “Transaction size effects on consumers’ retail payment modechoice”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 38 No. 6, pp. 460-78.
[6] Daghfous, N., Petrof, J.V. and Pons, F. (1999), “Values and adoption of innovations: a cross-cultural study”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 16 No. 4, pp. 314-31.
[7] Delener, N. and Katzenstein, H. (1994), “Credit card possession and other payment systems: use patterns among Asian and Hispanic consumers”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 No. 4, pp. 13-24.
[8] Abdul-Muhmin, A.G. and Umar, Y.A. (2007), “Credit card ownership and usage behavior in Saudi Arabia: the impact of demographics and attitudes toward debt”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 12 No. 3, pp. 219- 35.
[9] Khare,A. (2012), “Factors affecting credit carduse in India”.
[10] Goyal, A. (2004), “Role of supplementary services in the purchase of credit card services in India”,Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 16 No. 4, pp. 36-51.
[11] Goyal, A. (2008), “Managing perceived risk for credit card purchase through supplementaryservices”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 12 No. 4, pp. 331-46.
[12] Griffin, M., Babin, B. and Modianos, D. (2000), “Shopping values of Russian consumers: the impact of habituation in a developing economy”, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 1, p. 33.
[13] Gupta, N. (2011), “Globalization does lead to change in consumer behaviour: an empirical evidence of impact of globalization on changing materialistic values in Indian consumers and its aftereffects”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 23 No. 3, pp. 251-69.
[14] Hayton, J.C., Allen, D.G. and Scarpello, V. (2004), “Factor retention decisions in exploratory factor analysis: a tutorial on parallel analysis”, Organizational Research Methods, Vol. 7 No. 2, pp. 191-205.
[15] Working Paper Report Number 94-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
[16] Homer, P.M. and Kahle, L.R. (1988), “A structural equation test of the value attitude behavior hierarchy”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 54 No. 4, pp. 638-46.
[17] Kahle, L.R. (Ed.) (1983), Social Values and Social Change: Adaptation of Life in America, Praeger, New York, NY.
[18] Kahle, L.R., Beatty, S.E. and Homer, P.M. (1986), “Alternative measurement approaches to consumer values – the list of values (Lov) and values and life- style (Vals)”, Journal of Consumer Research, Vol. 13 No. 3, pp. 405-9.
[19] Kaynak, E., Kucukemiroglu, O. and Ozmen, A. (1995), “Correlates of credit card acceptance and usage in an advanced developing Middle Eastern country”, Journal of Service Marketing, Vol. 9 No. 4, pp. 52-63.
[20] McCarty, J.A. and Shrum, L.J. (2000), “The measurement of personal values in survey research: a test of alternative rating procedures”, The Public Opinion Quarterly, Vol. 64 No. 3, pp. 271-98.
criteria in Singapore”, paper presented at the Pacific Basin Finance, Economics and Accounting 10th Annual Conference, Singapore, 7-8 August.
[22] Meidan, A. and Davos, D. (1994), “Credit and charge card selection criteria in Greece”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 No. 2, pp. 36-44. [23] Metwally, M. (2003), “Attitudes of consumers in developing countries towards
using credit cards”, Journal of InternationalMarketing andMarketing Research, Vol. 28 No. 2, pp. 83-98.
[24] Mitchell, A. (1983), The Nine American Lifestyles: Who We are and Where We’re Going, Macmillan, New York, NY.
[25] Mitchell, T.R. and Mickel, A.E. (1999), “The meaning of money: an individual- difference perspective”, Academy of Management Review, Vol. 24 No. 3, pp. 568-78.
[26] Nga, J.K.H., Yong, L.H.L. and Sellappan, R. (2011), “The influence of image consciousness, materialism and compulsive spending on credit card use intentions among youth”, Young Consumers, Vol. 12 No. 3, pp. 243-53.
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI Đường link bảng câu hỏi trực tuyến:
https://docs.google.com/forms/d/1R3oFdjpGsGAn_B0w4yIZfOhSLXXTRtVqe9C2oX VlPtA/viewform
Nội dung bảng câu hỏi giấy
Xin chào Anh/chị, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đển thói quen sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng”. Nhằm mục đích thu thập số liệu phục vụ cho đề tài. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian quý báu để trả lời bảng khảo sát này.
Mọi câu trả lời của anh chị đề là những thơng tin hữu ích đối với tôi và dữ liệu của bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài. Tôi cam kết thông tin về anh chị sẽ được giữ bí mật.
Rất mong sự tham gia của anh chị để tơi có thể hồn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG.
Q1. Vui lịng cho biết nhóm tuổi của anh /chị? (một lựa chọn) [1] Dưới 18
[2] Từ 18 đến 29 [3] Từ 30 đến 45 [4] Từ 46 đến 55 [5] Trên 55
Q2. Vui lòng cho biết giới tính của anh/chị? (một lựa chọn) [1] Nam [2] Nữ
Q3. Vui lòng cho biết khu vực anh chị hiện đang sinh sống và làm việc. [1] TpHCM [2] Hà Nội [3] Khác: Ghi rõ
Q4.Vui lòng cho biết hiện tại anh chị có đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng hay khơng?
(một lựa chọn)
[1] Khơng [2] Có
Q5. Vui lịng cho biết anh chị sử dụng thẻ tín dụng được bao lâu rồi? (Một lựa chọn) [1] Dưới 1 năm
[2] Từ 1 đến 3 năm [3] Trên 3 năm
Có thể anh chị đang sử dụng nhiều loại thẻ khác nhau, tuy nhiên hiện tại chúng tôi đang quan tâm đến loại thẻ mà anh chị đang sử dụng nhiều hơn các loại thẻ khác trong một năm qua (gọi là thẻ đang sử dụng nhiều nhất). Phần câu hỏi tiếp theo, vui lòng trả lời về loại thẻ mà anh chị sử dụng nhiều nhất này.
Q6. Vui lòng cho biết loại thẻ tín dụng mà anh chị đang sử dụng nhiều nhất hiện nay? (Một lựa chọn)
[1] Visa Credit Card [2] Master Card [3] Union Pay [4] JCB [5] Khác: ghi rõ…………….
Q7. Vui lòng cho biết thẻ tín dụng mà anh chị đang sử dụng nhiều nhất hiện nay là do ngân hàng nào cung cấp? (Một lựa chọn)
[1] Agribank (NN &PT NT) [2] ACB (Á châu)
[3] ANZ [4] BIDV (Đầu tư & phát triển)
[5] CitiBank [6] DAB (Đông Á)
[7] Eximbank (Xuất Nhập khẩu) [8] HSBC
[9] Sacombank (Sài Gịn thương tín) [10] Standardchartered [11]Techcombank(Kỷ Thương) [12] VCB (Ngoại thương) [13] Vietinbank (Công thương) [14] Khác ghi rõ:………………
Q8. Mức độ thường xuyên sử dụng đối với loại thẻ tín dụng mà anh đang sử dụng nhiều nhất hiện nay là như thế nào (ước tính trung bình trong vịng 1 năm qua) ? (Một lựa chọn)
[1] 2-3 lần/năm hoặc ít thường xuyên hơn [2] 1-2 lần/ quý (3 tháng) [3] 1-3 lần/tháng [4] 1 lần/tuần [5] 2-3 lần/tuần [6] 4-6 lần/tuần [7] Hàng ngày
Q9. a.Vui lòng cho biết khối lượng giao dịch (thanh tốn/rút tiền…) qua thẻ tín dụng mà
anh đang sử dụng nhiều nhất hiện nay là như thế nào? (Một lựa chọn) [1] Dưới 3 triệu/lần
[2] từ 3 triệu – dưới 5 triệu/lần [3] từ 5 triệu – dưới 10 triệu/lần [4] từ 10 triệu- dưới 15 triệu/lần [5] từ 15 triệu – dưới 20 triệu/lần [6] trên 20 triệu/lần
b. Vui lòng cho biết khối lượng sử dụng ước tính trung bình trong năm qua của chị là
bao nhiêu? (Một lựa chọn) Ít hơn 20 triệu Khoảng 21- 40 triệu Khoảng 41- 60 triệu Khoảng 61- 80 triệu Trên 80 triệu 1 2 3 4 5
PHẦN 3: NHẬN XÉT VỀ TÍNH HỮU DỤNG CỦA THẺ TÍN DỤNG
Nói về loại thẻ tín dụng mà anh chị đang sử dụng nhiều nhất hiện nay, vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị đối với tính hữu ích của loại thẻ này đối với anh chị là như thế nào? Q10. Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường, không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý R1 Thẻ này giúp việc thanh tốn các hóa
đơn của tơi được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng
1 2 3 4 5
R2 Thẻ này được chấp nhận rộng rải, nên tơi có thanh tốnhóa đơn/rút tiền mặt ở nhiều nước trên thế giới.
1 2 3 4 5
R3 Thẻ này được chấp nhận rộng rải, nên tơi có thanh tốnhóa đơn/rút tiền mặt ở nhiều tỉnh thành ở Việt Nam
1 2 3 4 5
R4 Thẻ này giúp cho tôi không cần phải mang theo nhiều tiền mặt trong người, tránh rủi ro mất cắp
1 2 3 4 5
R5 Thẻ này có tín bảo mật cao, khi mất cắp người khác cũng không sử dụng tiền của tôi được
1 2 3 4 5
R6 Khi thanh toán trực tuyến, thẻ này có phương thức bảo mật rất tốt, tránh rị rỉ thơng tin cũng như nguy cơ bị đánh cắp thông tin của chủ thẻ.
1 2 3 4 5
R7 Thẻ này giúp tơi kiểm sốt tốt các khoản chi tiêu hàng tháng. Giúp tôi biết được tiền của tôi đi đâu, về đâu.
1 2 3 4 5
R8 Thẻ này có nhiều chương trình liên kết giảm giá với nhiều điểm bán, giúp tơi tiết kiệm chi phí