3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về vấn đề phát triển kênh phân
3.3.1 Phân tích thực trạng mức độ đảm bảo dịch vụ mà khách hàng mong muốn
Mặt hàng thời trang được biết đến là mặt hàng vơ cùng phổ biến, nhận được sự u thích và quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, đặc biệt là nữ giới. Các sản phẩm thời trang của Hoa Lư đang ngày càng nổi tiếng và được tin dùng từ những khách hàng trong và ngoài nước bởi chất lượng và những giá trị mà sản phẩm đem lại.
Theo kết quả điều tra và phân tích dữ liệu sơ cấp từ khách hàng, ta có thể nhận thấy các sản phẩm may mặc từ tơ tằm là sản phẩm được yêu thích nhất. Có 76% khách hàng nói rằng họ đã mua sản phẩm may mặc từ tơ tằm của Hoa Lư. Xếp sau sản phẩm may mặc tơ tằm là các sản phẩm phụ kiện thuộc da động vật. Số khách hàng đã từng mua loại sản phẩm này chiếm 41% trong tổng số khách hàng điều tra. Các sản phẩm từ thổ cẩm có số liệu thống kê khiêm tốn hơn khi chỉ gần 20% khách hàng cho biết rằng họ có mua sản phẩm này.
Các sản phẩm thời trang của công ty cổ phần thủ công mỹ nghệ Hoa Lư được người tiêu dùng đánh giá là có chất lượng cao hơn hẳn so với những mặt hàng tương tự của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên Hoa Lư vẫn còn vấp phải nhược điểm lớn là hạn chế về mẫu mã và thiết kế cũng như hạn chế về kênh phân phối. Kênh phân phối trực tiếp tại khu cách ly sân bay Nội Bài của Hoa Lư là một quyết định sáng suốt để tiếp cận khách hàng theo cách hiệu quả nhất tuy nhiên như vậy là chưa đủ.
Quy mơ lơ hàng.
Qua q trình điều tra và phân tích dữ liệu sơ cấp từ các khách hàng và từ cấp quản lý của công ty, cho thấy quy mô mỗi lô hàng của cơng ty thường có sự biến đổi linh hoạt và phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và sự sẵn có của sản phẩm tại mỗi thời điểm . Giá trị mỗi lô hàng dao động từ vài trăm nghìn cho đến hàng chục triệu đồng. Giá trị lô hàng cao nhất theo ghi nhận từ bảng điều tra cho thấy là khoảng 2.300 $ tương đương 50 triệu đồng. Thường thì vào những tháng du lịch như 3 tháng cuối năm khi lượng khách du lịch tăng cao, nhu cầu mua hàng của khách cũng cao hơn dẫn
đến xuất hiện nhiều lô hàng với giá trị cao. Theo khách hàng đánh giá 67% cho rằng lô hàng mua mỗi lần của họ như vậy là hợp lý.
Đó là quy mơ lơ hàng trong kênh truyền thống. Cịn quy mô lô hàng trong kênh online ngoại trừ những đơn hàng xuất khẩu thì thường là những lơ có giá trị trung bình, bởi khách hàng lẻ thường tìm kiếm những sản phẩm có tính chất độc đáo và đặt mua với số lượng ít.
Bên cạnh đó, với những đơn đặt hàng đến từ các tổ chức, doanh nghiệp đặt hàng để phục vụ cho hoạt động của mình, quy mơ lơ được điều chỉnh phù hợp cho từng yêu cầu của khách hàng.
Thời gian chờ đợi
Với mạng lưới phân phối khá hạn chế về cả địa điểm và quy mô nên các mặt hàng khơng thể có mặt đầy đủ và có sẵn về mọi kiểu dáng mẫu mã, size tại địa điểm bán được. Đây cũng là điều bất tiện cho khách hàng và yếu điểm của công ty. Tuy nhiên bù lại, Hoa Lư lại sở hữa một đội ngũ nhân viên bán hàng không những duyên dáng, khéo léo mà cịn rất nhiệt tình và linh hoạt.
Nếu như khách chọn mua được những mặt hàng có mặt tại showroom thì thời gian chờ đợi lấy hàng của khách là khơng đáng kể. . Nếu khách hàng u cầu đóng bọc hàng hóa thì sẽ được yêu cầu chờ đợi thêm một vài phút. 96% khách hàng cho biết thời gian lấy hàng rất nhanh chóng. 4% cịn lại cảm thấy chưa hài lòng về thời gian chờ đợi, nằm trong trường hợp khách đặt mua sản phẩm nằm trong catalog của cơng ty nhưng khơng có sẵn trong gian hàng , hoặc có tại điểm bán nhưng khơng có màu sắc hay kích thước phù hợp sẽ khá bất tiện cho khách hàng vì xa kho lưu trữ hàng hóa. Bởi nếu khách hàng chấp nhận chờ đợi để mua được món hàng ưng ý thì thời gian chờ đợi lại phải phụ thuộc vào q trình vận chuyển hàng hóa của cơng ty. Theo quy định thì mỗi điểm bán sẽ nộp về kho của cơng ty đơn yêu cầu xuất hàng hóa vào thứ 7 hàng tuần. Tất cả các hàng hóa được yêu cầu nếu có trong kho sẽ được đóng gói và chuyển đến địa điểm bán vào thứ 2 tuần tiếp theo. Với những hàng hóa khơng có sẵn sẽ được công ty đặt hàng với nhà cung cấp và vận chuyển đến địa điểm bán vào thứ 2 gần nhất. Xét trên lịch trình thì việc chờ đợi lơ hàng đến địa điểm bán chỉ mất trong vòng 2 ngày, nhưng trên thực tế, quy trình này khá cứng nhắc khi đặt sẵn ngày yêu cầu và ngày nhận hàng. Nếu có phát sinh những hàng hóa cần gấp thì cũng khơng thể có ngay
nếu như khơng trùng với lịch trình vận chuyển của cơng ty. Tiến tới cơng ty có thể sẽ phải thay đổi điều lệ này.
Đối với những khách hàng mua hàng qua website sẽ có thời gian chờ đợi hàng từ 1 tuần đến 1 tháng tuỳ vào sự sẵn có của sản phẩm đó tại cơng ty.
Địa điểm thuận tiện.
Với địa điểm phân phối chủ lực là 2 showroom tại khu cách ly quốc tế sân bay Nội Bài, khách hàng đánh giá đây là lựa chọn khôn ngoan của Hoa Lư. Có khoảng 80% khách hàng cho rằng địa điểm bán của Hoa Lư tại đây là rất thuận tiện cho người tiêu dùng. Tuy nhiên số còn lại cho biết địa điểm bán đặt tại khu cách ly tuy thuận tiện cho khách xem hàng nhưng lại có sự hạn chế về thời gian xem và mua hàng. Trên thực tế Hoa Lư đã bỏ qua rất nhiều địa điểm lý tưởng cho hệ thống phân phối của mình. Ví dụ như ở tại các khu thăm quan hoặc các khách sạn hoặc các trung tâm thương mại lớn đều có thể tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.
Sản phẩm đa dạng.
Các mặt hàng thời trang của công ty cổ phần thủ công mỹ nghệ Hoa Lư được phát triển về cả chiều dọc và chiều ngang. Với mỗi loại sản phẩm như: sản phẩm có chất liệu tơ tằm sản phẩm có chất liệu thổ cẩm và sản phẩm thuộc da động vật đều có nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng. Ví dụ như sản phẩm từ tơ tằm có khăn tơ tằm, quần áo tơ tằm; sản phẩm thổ cẩm có quần áo thổ cẩm, mũ thổ cẩm, túi thổ cẩm; sản phẩm thuộc da động vật có ví da, túi da, thắt lưng da. Và trong mỗi loại lại có những thiết kế, màu sắc, kích cỡ khác nhau. Tuy nhiên các thiết kế của Hoa Lư thường đi theo những giá trị văn hóa truyền thống về cả kiểu dáng, màu sắc và họa tiết , đặc biệt các sản phẩm thuộc da có thiết kế thủ cơng đơn giản, khơng có tính hiện đại nên khá kén người tiêu dùng. Các mặt hàng thời trang của Hoa Lư nhấn mạnh vào chất lượng của chất liệu, chưa có ưu thế về mẫu mã. Số liệu chỉ rõ 90% khách hàng đánh giá sản phẩm của Hoa Lư có độ đa dạng nằm ở mức trung bình, 3% cho rằng rất đa dạng, kém đa dạng là ý kiến của 7% cịn lại.
Hình thức thanh tốn.
Hoa Lư áp dụng nhiều hình thức thanh tốn cho khách hàng từ tiền mặt đến sử dụng thẻ tín dụng, ATM. Đối với những khách hàng tổ chức, Hoa Lư thường chấp nhận hình thức thanh tốn chuyển khoản. Điều này được khách hàng đánh giá cao về
mặt thuận lợi và linh hoạt giúp tiết kiệm thời gian cho quy trình mua hàng. 98% khách hàng đánh giá hình thức thanh tốn của Hoa Lư rất linh hoạt và thuận tiện.
Dịch vụ hỗ trợ.
Những mặt hàng thời trang từ các làng nghề được chuyển đến Hoa Lư thường được các nhân viên gia cơng lại. Ví dụ như đóng gói bao bì lại, thêm các hướng dẫn sử dụng cho sản phẩm,… tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Theo bản nghiên cứu thơng tin sơ cấp thì dịch vụ này được khách hàng đánh giá ở mức cần thiết. 90% khách hàng cho biết họ cảm thấy cần thiết có những dịch vụ hỗ trợ đó. 10% cịn lại cho biết họ khơng coi trọng những thứ đó.
Đối với những khách hàng tổ chức uy tín hoặc có đã có lịch sử giao dịch với Hoa Lư, công ty sẵn sàng cho phép khách hàng gia hạn mức nợ và thời gian nợ ở 1 mức độ hợp lý nhất định.