CHƯƠNG 4 : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
4. 3.5 Các giải pháp marketing khách hàng phối hợp khác
Q trình cung ứng các dịch vụ chăm sóc khách hàng có liên quan tới nhiều hoạt động của các phịng ban khác trong ngân hàng. Vì vậy để cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đến được với khách hàng một cách có chất lượng hiệu quả thì địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận có liên quan. Marketing là một trong các lĩnh vực có tác động mạnh nhất tới hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Mặc dù mục tiêu chủ yếu của marketing là thu hút khách hàng mới đánh bóng sản phẩm dịch vụ cũng như thương hiệu của GP.Bank. Song trong quá trình hoạt động của mình lĩnh vực marketing trong ngân hàng cũng có tác động lớn tới quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của những khách hàng đã và đang dùng dịch vụ tài chính của GP.Bank.
Sự thống nhất trong các quyết định kinh doanh giữa ban lãnh đạo, bộ phận marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, phù hợp nhất đáp ứng mọi nhu cầu về tài chính đối với khách hàng.
Các quyết định marketing chủ yếu xem xét trên 4 yếu tố: sản phẩm, giá, kênh phân phối và giao tiếp khuếch trương.
Đối với chính sách sản phẩm dịch vụ.
Nếu như marketing chú trọng thiết kế các loại hình dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng, thì kết hợp với điều đó nhằm tạo dựng niềm tin tưởng vững chắc sự biết ơn của ngân hàng đối với khách hàng, người tạo nên thành công của GP.Bank ngày hơm nay. GP.Bank có thể kết hợp các loại hình sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũ như chính sách ưu đãi tín nhiệm: khơng phải thế chấp đối với những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng có uy tín lâu năm với ngân hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng của mình GP.Bank có thể phối hợp tạo ra những sản phẩm dịch vụ có tính chất ưu đãi cho khách hàng truyền thống, cụ thể các dịch vụ ưu đãi đó khó có thể liệt kê cho đủ, hơn nữa đây lại là đối tượng chính của Nghiệp vụ tài chính ngân hàng. Mặc dù vậy sự kết hợp q trình marketing khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đảm bảo độ an tồn tài chính cho ngân hàng, đảm bảo mức độ rủi ro một cách hợp lý đối với những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng truyền thống.
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì chính sách giá ở đây có thể hiểu về chính sách lãi suất tín dụng hay các chính sách lãi suất nói chung. Ngày nay, khi cơng nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, hệ thông các Ngân hàng Thương mại được liên kết thì khoảng cách sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng dường như hẹp lại, các ngân hàng hầu như đều có thể đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tài chính giống nhau. Do đó, việc chú trọng đề cao chính sách tín dụng như hiện nay đã khơng cịn phù hợp. Theo dự báo, khuyến khích của Ngân hàng Nhà nước thì xu hướng phát triển hiện nay của hệ thông ngân hàng Thương mại là phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tức là dịch vụ ngân hàng cho cá nhân. Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng hiện đại dần đang thế chỗ cho dịch vụ ngân hàng cổ điển ngày xưa khi mà lợi nhuận ngân hàng chủ yếu dựa vào tín dụng và huy động vốn. Trước điều kiện đổi mới đó việc đưa ra chính sách lãi suất đối với những khách hàng cũ mặc dù đem lại lợi ích chăm sóc cho khách hàng song về lâu dài thì đây khơng phải kế sách hay.
Đối với chính sách phân phối.
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì chính sách phân phối ở đây ám chỉ mạng lưới chi nhánh trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng. Theo đó đối với quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì cần phải có sự phối hợp một cách hiệu quả theo chiều dọc (giữa hệ thống các phòng giao dịch, chi nhánh, ngân hàng trung ương), theo chiều ngang (giữa các Ngân hàng Thương mại, các chi nhánh với nhau).
Cần tiến hành những biện pháp nhằm làm tăng mối liên hệ giữa các thành viên kênh với nhau nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh, phịng giao dịch có điều kiện cùng giúp nhau trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất cho đến khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng khi giải quyết tranh chấp trong quá trình cộng tác kinh doanh giữa các ngân hàng. Quá trình liên kết hệ thống Ngân hàng Thương mại đòi hỏi sự trao đổi thông tin khách hàng một cách thường xuyên nhanh chóng, nhất là trong giao dịch thẻ. Một thực trạng là đa số khách hàng của GP.Bank thực hiện giao dịch thẻ tại máy ATM của các Ngân hàng Thương mại khách có cùng liên kết mạng, thì hay bị sự cố về thẻ và tài khoản thẻ, khi sự việc xảy ra thì giải quyết tài chính liên ngân hàng thường rất chậm chạp (có khi mất cả tháng mới giải quyết xong) vì vậy ảnh hưởng rất lớn tới cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân.
Liên minh các Ngân hàng Thương mại là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng được khách hàng thực sự đề cao và họ sẽ tuyệt đối trung thành với ngân hàng.
Với các chính sách giao tiếp khuếch trương.
Các chính sách về giao tiếp khuếch trương (promotion) chủ yếu là: quảng cáo, các chương trình khuyến mãi. Thực tế hiện nay hoạt động quảng cáo vẫn chưa được GP.Bank quan tâm chú trọng đúng mức vì vậy trong thời gian tới GP.Bank cần có biện pháp xây dựng các chương trình quảng cáo có ý nghĩa, thu hút được khách hàng tiềm năng và xây dựng được hình ảnh của mình. Các hoạt động quảng cáo khơng chỉ có ý nghĩa là gây ấn tượng thu hút khách hàng mới mà còn tạo niềm tin, sự an toàn tin cậy cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ của GP.Bank.
Đối với các chương trình khuyến mãi, GP.Bank cũng đã tổ chức rất nhiều đợt khuyến mãi cho khách hàng cũ cũng như khách hàng mới. Song các chương trình khuyến mãi chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng mới, tính chất chăm sóc khách hàng nói chung khơng thể hiện rõ nét lắm. Vì vậy trong thời gian tới nhằm nâng cao được khả năng cạnh tranh và duy trì được những thành quả của mình, thì những chương trình khuyến mãi cần được nghiên cứu, xem xét, đánh giá cẩn thận không những thu hút được khách hàng mới mà đem lại lợi ích cho cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của GP.Bank.
4.4 Những kiến nghị.
4.4.1 Đối với Chính phủ.
Nước ta đang phấn đấu có được nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa. Vì vậy mọi chủ thế hoạt động sản xuất kinh doanh trên nền kinh tế đều tuân theo quy luật kinh tế thị trường. Điều này có nghĩa là trong nền kinh tế thị trường các chủ thể kinh tế sẽ phải chịu đựng áp lực cạnh tranh rất khốc liệt. Lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng cũng vậy, sự canh tranh trong lĩnh vực dịch vụ có tính chất riêng của nó so với cạnh tranh trong sản xuất hàng hóa nói chung. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cơng cụ hết sức hữu hiệu để tạo lợi thế cạnh tranh cho các Ngân hàng Thương mại. Vì vậy, với tư cách là người chỉ hướng của nền kinh tế Chính phủ cần tạo lập được một môi trường pháp lý ổn định và đồng bộ, đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh
doanh bình đẳng trước pháp luật, các doanh nghiệp có điều kiện cạnh tranh một cách lành mạnh.
Đối với các quy định về quảng cáo, Nhà nước cần rà soát chỉnh sửa bổ sung những quy định về khuyến mãi, quảng cáo sao cho minh bạch rõ ràng. Thực tế hiện nay các chương trình khuyến mãi do các Ngân hàng Thương mại phát động, đối với các giải thưởng lớn thì lại là các cổ đơng chiến lược hay các khách hàng lớn của Ngân hàng Thương mại đó được trúng giải, như vậy tính khách quan trong các chương trình khuyến mãi cịn chư thực sự được quản lý.
Hiện nay,GP.Bank cùng với một số các Ngân hàng Thương mại khác vẫn thuộc diện là Ngân hàng Thương mại quốc doanh. Do đó trong q trình hoạt động kinh doanh các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cũng như hoạt động marketing khách hàng thường rất khó hạch tốn trên sổ sách kế toán. Nguyên nhân là do GP.Bank thường chịu sự quản lý từ nhà nước cũng như từ Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại quốc doanh khơng được tồn quyền quyết định chi tiêu các khoản tài chính của mình vào lĩnh vực khác. Để khắc phục điều này, Nhà nước đang tiến hành đề án cổ phần hóa một số Ngân hàng thương mại quốc doanh trong đó có GP.Bank song q trình cổ phần hóa diễn ra hết sức chậm chạp. Vì vậy Nhà nước cần có biện pháp xúc tiến tiến trình cổ phần hóa tạo điều kiện cho GP.Bank yên tâm kinh doanh sản xuất dịch vụ.
Ngồi ra, Nhà nước cần có những giải pháp tổng thể tạo môi trường kinh doanh thuận lợi thu hút đơn vị sản xuất kinh doanh nước ngoài cũng như khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng kinh doanh ra thế giới. Qua đó tạo ra mơi trường rộng mở thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng có điều kiện phát triển rộng lớn hơn.
4.4. 2 Đối với Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng Nhà nước với tư cách là cơ quan Nhà nước thực hiện quản lý chung về vĩ mô luồng tiền tệ nền kinh tế. Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cũng như tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các tổ chức tài chính, Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng Thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ chăm sóc khách hàng theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo đình kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
Do đặc thù của loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là tạo điều kiện thuận lợi nhất đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân, đặc biệt là công tác giải quyết khiếu nại. Do đó Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp cải thiện mơi trường công nghệ tiến tới là đầu mối liên kết dữ liệu các Ngân hàng Thương mại tạo ra sự thuận tiện trong thông tin khách hàng giữa các Ngân hàng Thương mại để từ đó tạo cơ sở dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực thi hiệu quả hơn.
Ngoài ra để phục vụ tốt hơn khách hàng của Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ khuyến khích liên kết với các tổ chức kinh tế khác trong nền kinh tế như: lĩnh vực bưu chính viễn thơng, giáo dục đào tạo… nhằm cung cấp các điều kiện về khoa học công nghệ, nhân lực đảm bảo nguồn đầu vào tốt nhất cho quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng.
4.4.3 Đối với các chủ thể liên quan khác.
Quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của GP.Bank cũng như các Ngân hàng Thương mại địi hỏi phải cần có sự tham gia của các chủ thể kinh doanh khách như: hoạt động thanh tốn thẻ ngân hàng địi hỏi phải có hệ thộng các điểm chấp nhận thẻ (POS) một cách rộng lớn tại các trung tâm mua bán, siêu thị tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của GP.Bank. Vì vậy các đơn vị kinh doanh bán lẻ hàng hóa cũng như tổ chức kinh doanh khác nên phối hợp với GP.Bank lắp đặt các máy thanh toán bằng thẻ từ đó tạo điều kiện phục vụ khách hàng của mình một cách tốt hơn.
Các đơn vị kinh doanh cũng cần phải thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ, cử các cán bộ của mình đi học các lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ do các trường đại học, do GP.Bank tổ chức, thuê chuyên gia về hướng dẫn… nhằm giúp nhân viên sử dụng máy cà thẻ nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn, tiếp cận và học hỏi các kỹ thuật thanh toán thẻ phục vụ tốt nhất khách hàng tới mua sắm có thể sử dụng thẻ thanh tốn của GP.Bank.
Đối với các Ngân hàng Thương mại khác. Cùng với q trình phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung, các ngân hàng nên bắt tay hợp tác cùng thiết kế áp dụng các biện pháp liên kết mạng cục bộ trao đổi thông tin giữa các ngân hàng một cách hiệu quả, từ đó tạo điều kiện thuận tiện trong phục vụ chăm sóc khách hàng, tạo sự thuận lợi trong giải quyết khiếu nại, tranh chấp có yếu tố liên ngân hàng.