CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
3. 2.3 Môi trường nội tại
3.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long
3.3.1 Các dịch vụ của ngân hàng GP.Bank-Cn Thăng Long
3.3.1.1 Hoạt động huy động vốn
Ý thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, ngay từ khi mới thành lập, chi nhánh Thăng Long rất quan tâm đến việc huy động vốn, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay có số lượng lớn các tổ chức tín dụng thuộc các loại hình khác nhau cùng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và cạnh tranh quyết liệt, do đó đòi hỏi chi nhánh phải
phấn đấu nhằm thu hút một khối lượng vốn lớn, ổn định đảm bảo cho nhu cầu đầu tư mở rộng tín dụng trên địa bàn huyện.
*Cơ cấu nguồn vốn huy động:
Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của GP.Bank-Cn Thăng Long qua 3 năm (2009-2011)
Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 Số tiền % Số tiền % TG dân cư 119.022 146.708 186.124 27.686 23,3 39.416 26,8 TG Doanh nghiệp 11.334 12.538 20.620 1.239 10,9 8.037 63,8 Tổng nguồn HĐV 130.366 159.291 206.744 28.925 22,1 47.453 29,7
( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phịng tín dụng 2009-2011)
Năm 2010 tổng nguồn vốn huy động tăng 28.925 triệu đồng với tốc độ tăng 22,1 % so với năm 2009, trong đó nguồn vốn dân cư tăng 27.686 triệu đồng, tăng 23,3%. Năm 2010 công tác huy động vốn được xá định là nhiệm vụ trọng tâm hướng tới khách hàng chủ yếu là dân cư nên đã tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo thông qua các buổi giải ngân cho vay qua tổ, qua hội, qua mạng lưới phát thanh tại các xã trên địa bàn. Công tác tiếp thị được coi trọng, đã chỉ đạo sao kê tiền gửi đến hạn cử cán bộ tiếp cận đến khách hàng để khách hàng gửi lại.
Tổng nguồn vốn huy động năm 2011 tại địa phương đạt 206.744 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 47.453 triệu đồng, tốc độ tăng 29,7%. Trong đó, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 186.124 triệu đồng tăng so với năm 2010 39.416 triệu đồng, tốc độ tăng 26,8%. Nguồn vốn dân cư chiếm tỷ trọng 90% tổng nguồn vốn huy động. Do biện pháp chỉ đạo tích cực, quyết tâm cao, bám sát tiếp cận được khách hàng, tư vấn kịp thời, tuyên truyền thường xuyên về các hình thức gửi tiền, thanh tốn qua GP.Bank, nên thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền trong năm 2011 và tăng được nguồn vốn dân cư.
Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại GP.Bank-Cn Thăng Long qua 3 năm (2009-2011)
Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 % (+) (-) % (+) (-)
Tiền gửi kho
bạc, BHXH 16.007 4.300 20.611 26.86 -11.707 479.33 16.311 NV ngoại tệ quy đổi 8.854 12.173 11.000 137.49 3.319 90.36 -1.1173 NV nội tệ 142.435 181.52 237.954 127.44 39.085 131.09 56.434 Tổng huy động vốn 167.296 198.00 269.259 118.35 30.704 136.13 71.529
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phịng tín dụng năm 2009-2011)
Qua bảng thống kê tình hình hoạt động tín dụng trên ta thấy nguồn vốn huy động có sự chuyển biến tích cực qua các năm, tổng nguồn vốn huy động năm 2010 đạt 198.000 triệu đồng tăng 30.704% so với năm 2009 trong đó tiền gửi kho bạc, BHXH giảm 11.707%, NV ngoại tệ qui đổi tăng 3.319%, NV nội tệ tăng 39.085%. Năm 2011 tổng nguồn vốn huy động đạt 269.259 triệu đồng tốc độ tăng trưởng đạt 71.529% so với 2010 trong đó tiền gửi kho bạc, BHXH và NV nội tệ đều tăng nhưng đáng chú ý là NV ngoại tệ quy đổi giảm 1.1173%, nguyên nhân là tỷ giá ngoại tệ biến động không ổn định nên người dân không bán ngoại tệ chuyển sang VNĐ.
3.3.1.2. Hoạt động cho vay
Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng, đem lại cho Ngân hàng phần lớn nguồn thu nhập nhưng cũng là hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất và có khả năng dẫn tới nguy cơ mất vốn. Vì vậy GP.Bank-Cn Thăng Long đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng kế hoạch sử dụng vốn sao cho đạt kết quả lớn nhất trên cơ sở vốn huy động được và tình hình thực tế.
Trong những năm qua, Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu vốn tiêu dùng cho các thành phần kinh tế, giúp các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng
cao chất lượng sản phẩm, cải thiện đời sống nhân dân trên địa bàn. Nhờ vậy Ngân hàng đã tạo được uy tín và sự tin tưởng rất lớn đối với tổ chức và người dân trên địa bàn. Bảng dưới đây cho thấy được tình hình cho vay của chi nhánh trong 3 năm qua.
Bảng 3.4: Tình hình cho vay tại GP.Bank-Cn Thăng Long qua 3 năm (2009-2011)
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % Tổng DS cho vay 128.297 317.249 406.004 188.952 247.28 88.755 127.98 DS cho vay ngắn hạn 127.000 262.186 290.615 135.186 206.45 28.429 110.84 DS cho vay trung hạn 1.297 55.063 115.389 53.766 4245.41 60.326 209.56 Dư nợ ngắn hạn 183.35 184.401 199.284 100.38 0.688 108.28 15.243 Dư nợ trung hạn 50.946 57.489 112.932 112.84 6.543 196.44 55.443 Tổng dư nợ 243.299 241.530 312.216 103.09 7.231 129.27 70.686 Tỉ lệ nợ xấu(%) 0.12 0.7 0.25 0.58 583.33 -0.45 - 35.75
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phịng tín dụng 2009-2011)
Qua 3 năm, quy mơ tín dụng của chi nhánh tăng lên đáng kể. Điều này được thể hiện qua tổng doanh số cho vay năm 2010 đạt 317.249 triệu đồng so với năm 2009 là 128.297 triệu đồng và đến năm 2011 đạt mức 406.004 triệu đồng tăng 88.755 triệu đồng so với năm 2010. Để đạt được mức tăng trưởng đó là do q trình hội nhập đang diễn ra, nhu cầu vay vốn của khách hàng ngày càng tăng cao. Mặc dù tổng nguồn vốn huy động tại GP.Bank-Cn Thăng Long không đủ để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng nhưng nhờ có sự chu chuyển vốn từ GP.Bank nên doanh số cho vay vẫn tăng đều qua các năm. Bên cạnh đó, cán bộ chi nhánh đã cố gắng xây dựng cơ chế cho vay đơn giản (cả cơ chế và thủ tục cho vay) để giải quyết nhanh nhu cầu vay vốn trên cơ sở đảm bảo an toàn trong cho vay.
Cùng với qui mơ tín dụng thì doanh số thu nợ của chi nhánh cũng tăng trong những năm qua. Năm 2009 tăng 23.157 triệu đồng với tỷ lệ tăng 10,8% so với năm 2008 và năm 2010 đạt 328.745 triệu đồng tăng 91.273 triệu đồng so với năm 2009.
Doanh số thu nợ tăng cao như vậy là do nỗ lực của cán bộ tín dụng trong cơng tác thẩm định dự án sản xuất kinh doanh, có những biện pháp cứng rắn đối với khách hàng không chịu trả nợ đúng hạn, không cho vay khi chưa trả hết nợ cũ.
Tổng dư nợ cho vay năm 2010, 2011 lần lượt đạt 241.530 triệu đồng và 312.216 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 7.231% và 70.686 % so với năm trước đó. Để đạt được kết quả như trên Ngân hàng luôn coi trọng việc cải tiến thủ tục cho vay, gia hạn nợ, khoanh nợ cho các khách hàng gặp rủi ro trong kinh doanh, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách hàng được diễn ra liên tục thông suốt. Trong năm 2011 nhờ đẩy mạnh công tác thu nợ, xử lý nợ quá hạn đạt kết quả do đó hạn chế được số nợ quá hạn, nợ xấu xuống còn 0.25%, tốc độ giảm 35.75% so với năm 2010.
Nhìn chung tình hình cho vay của chi nhánh 3 năm qua đã có những chuyển biến tích cực thể hiện sự gia tăng hoạt động tín dụng cả về quy mơ và chất lượng. Đó cũng là kết quả của những nổ lực cố gắng của toàn thể cán bộ và nhân viên toàn chi nhánh.
3.3.1.3 Các hoạt động kinh doanh khác
Ngoài những nghiệp vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay, hiện nay các NHTM đã không ngừng gia tăng các hoạt động dịch vụ Ngân hàng với mức thu chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Đó là xu hướng phát triển của Ngân hàng hiện đại. Nắm được xu thế phát triển chung đó, GP.Bank-Cn Thăng Long đã từng bước ứng dụng các thành tựu của khoa học - công nghệ hiện đại cùng với sự phát triển các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường.
- Về dịch vụ thanh toán:
Nhờ việc ứng dụng công nghệ mới về thông tin, chất lượng thanh toán được tăng lên, thời gian thanh toán được rút ngắn, việc kiểm tra giám sát được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện bảo đảm an tồn, chính xác.
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ có những chuyển biến tích cực và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Cùng với việc đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt là đáp ứng tốt cho những khách hàng truyền thống, hoạt động kinh doanh ngoại tệ
còn mang lại nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng, đặc biệt khắc khục được tình trạng khan hiếm ngoại tệ phục vụ khách hàng những năm trước đây.
- Hoạt động kế tốn, quản lý tài chính và kho quỹ.
Trong năm vừa qua Ngân hàng triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm mới nên số lượng thẻ tiết kiệm, chứng từ giao dịch cũng tăng lên rất nhiều. Tuy cịn gặp khó khăn khi triển khai sản phẩm mới nhưng hoạt động kế toán của Ngân hàng vẫn đảm bảo được yêu cầu của công việc. Việc giao dịch với khách hàng được tiến hành nhanh hơn và thuận tiện hơn nhờ có hệ thống thanh tốn điện tử.
Năm 2011, Ngân hàng đã bước đầu thực hiện kế tốn chi phí, giao các chỉ tiêu kinh doanh và các hạn mức chi phí cho các Ngân hàng cấp II. Điều này đã góp phần đảm bảo tiết kiệm chi phí hoạt động, đánh giá đúng được hiệu quả hoạt động của từng đơn vị.