CHƯƠNG 4 : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
4. 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thông qua: tính chất sản phẩm dịch vụ (gồm: tính tiếp cận dịch vụ, tính sẵn sàng, độ tin cậy) và đánh giá ở đội ngũ giao dịch viên( chủ yếu đối với phương thức giao dịch trực tiếp).
Để tăng tính sẵn sàng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Đối với trang web của GP.Bank cần có những đầu tư để nâng cấp chất lượng trang web, để đảm bảo việc truy nhập dễ dàng hơn cho các khách hàng.
Để tăng cường độ tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì trước hết ngân hàng phải chắc chắn rằng dịch vụ ngân hàng của mình là thật sự hoàn hảo phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Vì chỉ khi đã có được những dịch vụ tốt thì trên cơ sở đó hiệu quả quảng bá sản phẩm dịch vụ mới cao, đây là yếu tố căn bản để gây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Như vậy để tăng cường độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì phải khơng ngừng hồn thiện hóa các quy trình nghiệp vụ trong cung ứng dịch vụ ngân hàng và cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời phải nâng cao khả năng xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra cho nhân viên ngân hàng. Qua đó tạo ra được các dịch vụ ngân hàng hoàn thiện đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, một vấn đề cần được hết sức chú ý đó là những vấn đề thuộc về con người. Những nhân viên giao dịch chính là bộ mặt của tồn hệ thống ngân hàng. Nếu những nhân viên giao dịch đó thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và qua đó làm cho họ hài lịng thì chắc chắn họ có đánh giá tốt hơn về ngân hàng. Phải tiến hành quán triệt tư tưởng về vai trò của khách hàng, của cơng tác chăm sóc khách hàng tới tồn thể nhân viên trong hệ thống.
Ngồi ra, nâng cao tính chun nghiệp, năng lực, tinh thần làm việc… là những vấn đề cần được đầu tư và chú ý ngay từ đầu. GP.Bank cần đề ra những tiêu chuẩn tuyển dụng như các nhân viên phải được đào tạo cơ bản, đúng ngành nghề chuyên môn nghiệp vụ, phải sử dụng một cách thành thạo các công cụ tin học ngoại ngữ… Hàng năm phải dành một khoản đầu tư lớn cho việc bồi dưỡng đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn cũng như kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Có thể cho các nhân viên đi học thêm các lớp nghiệp vụ, tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài nước…nhằm nâng cao năng lực của bản thân họ và cũng thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo tới các nhân viên trong ngân hàng, tạo động lực khuyến khích họ làm việc một cách hăng say nhiệt tình, nâng cao hiệu quả cơng việc. Trong nội bộ GP.Bank có thể tổ chức những cuộc thi về kỹ năng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, về giải quyết những tình huống “hóc búa” có thể gặp phải khi giao dịch với khách hàng… theo từng tháng, quý hoặc những dịp đặc biệt. Thực hiện thưởng, phạt cơng bằng, chính xác.