2.2.1.3 .Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng marketing-mix của bệnh viện Đa khoa huyện Kim
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
2.3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đáp ứng nhu cầu của người dân, bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành, Hải Dương trong những năm gần đây đã khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ của mình cả về chất lượng và số lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang của bệnh viện, đội ngũ y bác sĩ trẻ đầy nhiệt huyết và trình độ chun mơn vững vàng. Điều đó tạo sự cảm nhận của khách hàng về bệnh viện, niềm tin và uy tín. Chính vì thế, trong những năm gần đây, số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, được thể hiện qua bảng số liệu : Bảng 2.3. Bảng
số lượng lượt khách sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện năm 2012 – 2013(phụ lục 3).
Qua bảng số lượt khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành trong 2 năm 2012 – 2013, ta thấy năm 2013 lượt bệnh nhân của phòng khám đã tăng lên 6920 người so với năm 2012, tức tăng 5.06%, trong đó:
+ Lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám thường tăng lên 6538 người, tương ứng với sự tăng lên về tỷ trọng là 14,33% so với năm 2012.
+ Lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ xét nghiệm giảm 2526 người, tương ứng với sự giảm đi về tỷ trọng là 7,83% so với năm 2012.
+ Lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ chụp chiếu tăng lên 2189 người, tương ứng với sự gia tăng về tỷ trọng là 8,71% so với năm 2012.
+ Lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ siêu âm tăng lên 1283 người, tương ứng với sự gia tăng về tỷ trọng là 4,37% so với năm 2012.
+ Lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ về các thủ thuật cũng giảm đi 564 người, tương ứng với sự giảm đi về tỷ trọng là 12,65% so với năm 2012.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ: Ngoài các dịch vụ cơ bản được thể hiện qua bảng số liệu Bảng 2.4: Giá dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện
Kim Thành (phụ lục 4), bệnh viện đã đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng cách tạo
ra gói sản phẩm trọn gói và xây dựng các chương trình khám sức khỏe tổng quát để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu: Bảng 2.5. Bảng giá dịch vụ, chương trình khám sức khỏe tổng thể của bệnh
viện Đa khoa huyện Kim Thành năm 2013.(phụ lục 5). Nhìn chung, bệnh viện đã
ngày càng linh động hơn cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không chỉ cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh thông thường mà đã dần đa dạng hóa được các sản phẩm, có gói dịch vụ trọn gói cho bà mẹ có thai, xây dựng được các chương trình khám sức khỏe theo độ tuổi cho khách hàng lựa chọn, có dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí. Sự thay đổi này đã giúp bệnh viện thu hút được nhiều khách hàng tới sử dụng dịch vụ, nhất là dịch vụ đối với dịch vụ thai sản trọn gói.
2.3.2.2. Định giá sản phẩm cung cấp hợp lý
Giá dịch vụ của bệnh viện được thể hiện qua bảng điều tra số liệu: Bảng 2.4:
Giá dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Kim Thành (phụ lục 4).
Mức giá áp dụng đối với các dịch vụ của bệnh viện cơ bản là tuân theo mức giá qui định của Bộ y tế. Điều đó làm tăng tính ổn định về mức giá, người dân dễ theo dõi chi phí cho từng loại dịch vụ mà họ sử dụng. Tuy nhiên nó khơng mang lại sự lựa chọn cho người sử dụng, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau, có người mong muốn sử dụng dịch vụ tốt hơn, có người mong muốn sử dụng dịch vụ ở mức vừa phải đối với cùng một dịch vụ cung cấp. Nhưng bên cạnh đó thì bệnh viện làm rất tốt khi tự xây
dựng các chương trình khám sức khỏe và trọn gói đối với dịch vụ sinh sản, so với các
bệnh viện tư thì mức giá đưa ra là vừa phải, dịch vụ sinh sản trọn gói được nhiều khách hàng sử dụng bởi chi phí hợp lý. (Bảng 2.5. Bảng giá dịch vụ, chương trình khám sức khỏe tổng thể của bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành năm 2013(phụ lục 5))
2.3.2.3. Hoàn thiện kênh phân phối
Tại bệnh viện, kênh phân phối chính là kênh trực tiếp, bệnh nhân đến trực tiếp đăng ký dịch vụ và sử dụng ln dịch vụ. Bệnh viện có đường dây nóng cho khách hàng, hay dịch vụ nhận đặt hẹn qua điện thoại, qua website benhvienkimthanh.com, nhưng các dịch vụ này chưa được khách hàng khai thác triệt để bởi khách hàng vẫn quen dùng dịch vụ theo lối truyền thống là đến và đăng ký, sử dụng dịch vụ một cách trực tiếp. Điều đó tạo ra sự tin tưởng chắc chắn đăng ký được dihcj vụ nhưng nó tạo ra hàng chờ và lãng phí thời gian chờ đợi của khách hàng.
Để chủ động hơn trong việc phân phối, bệnh viện đã đưa ra một số biện pháp hiệu quả để hoàn thiện kênh phân phối như: bệnh viện đã liên kết với các doanh nghiệp trên địa bàn huyện như khu công nghiệp Lai Vu, khu công nghiệp nhà máy dệt, cơ khí ...để kiểm tra sức khỏe định kỳ nguồn nhân lực cho mỗi doanh nghiệp, bệnh viện liên kết với các trường tiểu học và trung học cơ sở Phú Thái để có chương trình khám sức khỏe hàng tháng, kiểm tra và bảo vệ răng miệng hàng tuần cho các em học sinh. Từ các kênh phân phối này, bệnh viện đã tạo cho mình nguồn khách hàng dồi dào, tiềm năng.
2.3.2.4. Xây dựng xúc tiến hiệu quả
Chương trình xúc tiến đã được bệnh viện thực hiện, tuy nhiên nó chưa thực sự được quan tâm về đầu tư kinh phí và các chương trình xúc tiến một cách đúng mức. Các hoạt động xúc tiến của bệnh viện được thể hiện qua bảng số liệu Bảng 2.6. Số
lượng báo chí, quảng cáo, bài viết về bệnh viện năm 2013(phụ lục 6) cho thấy: Số
lượng bài báo của bệnh viện được đăng trên báo, tạp chí cịn ít. Trung bình số lượng các bài đăng trên báo Y tế, Tuổi trẻ, Thanh niên, báo Gia đình và xã hội là 2 tháng một bài, số lượng bài đăng trên tạp chí Sức khỏe gia đình và Thế giới phụ nữ nhiều hơn, trung bình 1 tháng một bài. Tuy nhiên, đó vẫn là con số ít ỏi khi hằng ngày càng có nhiều tạp chí ra mắt người đọc với vơ vàn các mảng kiến thức khác nhau. Do vậy mà thông tin của bệnh viện tới khách hàng cịn rất hạn chế. Điều đó cũng một phần xuất phát từ chi phí đầu tư cho hoạt động marketing cịn rất hạn chế. Qua bảng số liệu thu thập được từ phòng kế hoạch bệnh viện, Bảng 2.7. Thống kê ngân sách hoạt động
marketing năm 2013(phụ lục 7) cho thấy, bệnh viện đã bắt đầu đầu tư cho hoạt động
truyền hình là 6 triệu đồng, truyền thành là gần 5 triệu đồng), tiếp theo đó là chi phí đăng trên trang báo điện tử, báo giấy( 3.5-4 triệu đồng). Tuy nhiên, chi phí cho hoạt động marketing của bệnh viện cịn khá hạn chế, chưa có chi phí riêng cho hoạt động nghiên cứu thị trường do bệnh viện tận dụng nguồn nhân lực hiện có. Do vậy, hoạt động marketing cịn yếu kém, chưa mang lại hiệu quả cao.
2.3.2.5. Xây dựng qui trình cung cấp dịch vụ khoa học
Bệnh viện đã xây dựng quy trình khám chữa bệnh khoa học, chi tiết để khách hàng dễ theo dõi và có phương pháp khám chữa bệnh hiệu quả. Điều đó được thể hiện qua Sơ đồ 2.2. Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa huyện Kim
Thành(mục lục 8).Với quy trình đón tiếp và làm thủ tục khám chữa bệnh cho người
có thẻ bảo hiểm, bệnh viện đã tạo môi trường làm việc hiệu quả, nhanh chóng cho khách hàng, tránh được tình trạng gây mất trật tự và làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ. Quy trình cung cấp dịch vụ khoa học giúp bệnh viện có được ấn tượng tốt với khách hàng và làm cho công tác khám chữa bệnh của các y bác sĩ được nhanh chóng, hiệu quả.
2.3.2.6. Tổ chức nguồn nhân lực vững mạnh
Nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng mà bệnh viện luôn đề cao phát triển. Để có nguồn nhân lực thực sự vững mạnh, ban giám đốc bệnh viện đã đề ra kế hoạch rèn luyện nâng cao chuyên môn cho độ ngũ cán bộ, cụ thể là cử bác sĩ có trình độ đại học đi học tập lên trình độ thạc sĩ, cử cán bộ y tế đi học sâu về chuyên môn bên khoa ngoại, khoa nội hay có các đợt tập huấn từ một đến hai tuần cho tất cả các cán bộ y tế trong viện để nâng cao chuyên môn, nhiệm vụ. Mỗi cán bộ nhân viên trong viện đều được sắp xếp bố trí sử dụng theo đúng chun mơn, năng lực và nguyện vọng của mình. Bênh cạnh đó, ban giám đốc luôn kịp thời khen thưởng các cán bộ xuất sắc. Các đợt khen thưởng thường vào tổng kết cuối năm. Điều đó khích lệ được tinh thần làm việc của nhân viên, và khích lệ các cá nhân khác cùng tiến bộ.
2.3.2.7. Tạo môi trường làm việc hiệu quả
Để tạo được môi trường làm việc hiệu quả, tạo sự thuận lợi cung cấp dịch vụ cho cả khách hàng và cán bộ y tế, các cán bộ y tế bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành đã nỗ lực phối hợp làm việc giữa các phịng ban với nhau, từ khâu đón tiếp bệnh nhân tới khám chữa bệnh và thanh tốn viện phí để tạo ra ê kíp làm việc hiệu quả. Bên cạnh đó, bệnh viện ln có kế hoạch bổ sung và tu sửa các trang thiết bị máy móc, đáp ứng kịp thời nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và đồng thời tạo được môi trường làm việc đầy đủ, thoải mái cho quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự phối hợp bảy yếu tố trên của marketing –mix đã làm cho hoạt động kinh doanh của bệnh viện ngày càng phát triển, thị trường mở rộng, thu hút được nhiều
khách hàng tới sử dụng dịch vụ. Tuy trong thời điểm khó khăn về kinh tế tồn cầu nhưng chi tiêu cho dịch vụ y tế không hề giảm sút, hoạt động kinh doanh của bệnh viện có bước phát triển khá mạnh tính tới năm 2013. Kết quả phân tích dữ liệu được thể hiện qua các bảng số liệu thu thập như sau: Bảng 2.8-a: Hoạt động tài chính năm
2012-2013 của bệnh viện Đa khoa huyện Kim thành (phụ lục 9)
Qua bảng số liệu về hoạt động tài chínhcủa bệnh viện đa khoa huyện Kim Thành trong 2 năm 2012-2013, ta thấy:
- Về doanh thu, tổng doanh thu năm 2013 tăng 7.583,031 triệu đồng, tăng 27,95% so với năm 2012. Trong đó:
+ Doanh thu từ ngân sách nhà nước chi cho bệnh viện năm 2013 tăng hơn 1465 triệu đồng, tăng 16% so với năm 2012.
+ Doanh thu từ tiền viện phí thu từ bảo hiểm y tế và thu trực tiếp từ người bệnh tăng gần 6119 triệu đồng, tương ứng với 11,95% so với năm 2012.
- Về chi phí:
+ Chi phí cho tiền lương tăng 12,73% so với năm 2012.
+ Chi phí cho tiền cơng tăng 26,14% so với năm 2012.
+ Chi phí cho tiền phụ cấp lương tăng 3,18% so với năm 2012.
+ Chi phí cho tiền thưởng tăng lên vượt bậc so với năm 2012, tăng gấp 52 lần.
+ Chi phí cho khoản đóng góp cũng tăng 13,5% so với năm 2012.
+ Chi phí cho vật tư văn phịng giảm so với năm 2012 là 30%.
+ Chi phí cho bảo dưỡng và sửa chữa cũng giảm 54% so với năm 2012.
+ Chi phí cho nghiệp vụ chuyên môn tăng gấp gần 7 lần so với năm 2012.
+ Phát sinh khoản chi phí thuê mướn và mua sắm trang thiết bị là 327,105 triệu đồng.
Bảng số liệu cho thấy doanh thu bệnh viện tăng lên theo từng năm do nguồn đầu tư từ Nhà nước tăng lên và số lượt bệnh nhân đếm khám chữa bệnh tăng đáng kể, cho thấy tình hình kinh doanh của bệnh viện đang trên đà phát triển.
Bảng 2.8-b :Chi tiết về các khoản thu-chi viện phí-bảo hiểm y tế năm 2012- 2013(phụ lục 10). Qua bảng số liệu chi tiết về khoản thu-chi viện phí và bảo hiểm y tế
của bênh viện đa khoa huyện Kim Thành trong 2 năm 2012-2013 cho thấy:
- Về doanh thu:
+ Doanh thu từ viện phí tăng lên 952,184 triệu đồng, tương ứng với 22,85% so với năm 2012.
+ Doanh thu từ bảo hiểm y tế tăng lên gần 5202 triệu đồng, tương ứng với 35,83% so với năm 2012.
- Về tổng số chi tiêu: tổng chi cho năm 2013 tăng 33% so với năm 2012, trong đó:
+ Khoản chi phí chi dịch truyền và thuốc tăng lên rõ rệt với chi phí gấp đơi, cụ thể chi phí cho dịch truyền tăng 53%, thuốc tăng 53,12% so với năm 2012.
+ Ngồi ra, chi phí cho khoản chi phí khác tăng lên đáng kể, so với năm 2012 tăng 39,5%.
+ Chi phí máu truyền và vật tư tiêu hao năm 2013 giảm so với năm 2012 lần lượt tương ứng là 36,3% và 12,3%.
Tình hình tài chính cho thấy bệnh viện ln cân bằng được tài chính, duy trì được hiệu quả hoạt động kinh doanh thơng qua việc đầu tư chi phí hợp lý và sử dụng hiệu quả năng suất lao động của nhân viên và trang thiết bị vật tư y tế của viện mình, khơng làm xảy ra tình trạng thâm hụt phải bù lỗ từ ngân sách nhà nước. Sử dụng bảo hiểm y tế làm giảm giá dịch vụ, thu hút được nhiều đối tượng tham gia và đã mang lại hiệu quả lớn. Tuy nhiên bệnh viện cần có biện pháp đẩy nhanh hơn nữa thủ tục thanh toán bằng thẻ bảo hiểm cho các đối tượng sử dụng. Ngồi ra cần tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa cơng suất làm việc của hệ thống trang thiết bị hơn nữa để đem lại kết quả hoạt động kinh doanh tốt hơn trong tương lai .