2.2.1.3 .Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện marketing-mix nhằm phát triển thị trường tại bệnh
bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành, Hải Dương
3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
Để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì cơng tác nghiên cứu thị trường là rất cần thiết và là tiền đề để lập cá chiến lược kinh doanh. Vì vậy, công tác nghiên cứu thị trường tại bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành cần phải tiến hành một cách đồng bộ.
Cần phải xác định:
+ Đâu là thị trường triển vọng nhất hay lĩnh vực nào phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.
+ Khả năng cung cấp dịch vụ đó trên thị trường là bao nhiêu. Bệnh viện cần đưa ra chính sách cụ thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Thị trường là nơi để bệnh viện thực hiện thu hút người dân đến sử dụng dịch vụ, vì vậy bệnh viện khơng chỉ có những hiểu biết về thị trường, khách hàng hiện tại mà quan trọng hơn phải kỳ vọng hơn về xu thế vận động, phát triển thị trường, dự báo quy mô, cơ cấu, tốc độ tăng trưởng của thị trường mà bệnh viện kinh doanh. Bệnh viện
cần áp dụng hai phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu hiện trường và nghiên cứu qua tài liệu.
- Phương pháp nghiên cứu hiện trường: phương pháp này thường dùng để nghiên cứu chi tiết, cụ thể các vấn đề. Các thông tin trong tài liệu, sách báo thường khơng chính xác và ln khơng được báo, trình kịp thời. Để thực hiện tốt cần được đầu tư một cách thích đáng về tiền và cơng sức. Tình hình nghiên cứu thị trường của bệnh viện chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra của thời đại. Muốn nghiên cứu có hiệu quả, bệnh viện cần thực hiện thơng qua các hình thức sau:
+ Thu thập thơng tin định kỳ, thơng qua hình thức lấy ý kiến khách hàng.
+ Lập bảng câu hỏi và cử cán bộ đi điều tra trực tiếp. Đây là phương pháp cần thiết để biết được phản ứng của khách hàng. Tuy vậy cơng việc này địi hỏi bệnh viện cần phải chi phí về vốn, nhân lực, thời gian.
+ Điều tra, phỏng vấn điện thoại. Với hình thức điện thoại, điện tín như hiện nay được sử dụng rất nhiều trong các hộ gia đình, cơ quan, trường học... Phương pháp này sẽ đưa lại hiệu quả cao vì nó có những đặc điểm như: thơng tin nhanh, chính xác, khu vực điều tra rộng. Vì thế bệnh viện nên phát huy yếu tố này.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đây là phương pháp được sử dụng thông dụng nhất. Thông qua các tài liệu khác như: tạp chí gia đình, sức khỏe, y tế, các tài liệu liên quan chuyên môn y tế, thành tựu y học, để thu thập thông tin vềxu hướng sử dụng dịch vụ, phát triển của y học, và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng…phương pháp này tiết kiệm nhiều chi phí nhất, nhưng có nhược điểm là độ tin cậy khơng cao. Vì vậy, bệnh viện có thể áp dụng phương pháp này khi nghiên cứu khái quát thị trường, làm tiền đề cho những nghiên cứu sâu tiếp theo.
Việc xử lý thông tin của bệnh viện thời gian qua chủ yếu bằng sự phân tích của, phán đốn của cán bộ quản lý y tế. Trong thời gian tới, bệnh viện cần tiến hành xử lý thông tin một cách xác thực hơn và phải có phịng marketing riêng để họ làm cơng việc này.
3.2.2. Hồn thiện chính sách marketing-mix phát triển thị trường
3.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Để thực hiện mục tiêu này, bệnh viện nên:
- Nâng cao chất lượng bằng năng lực hiện nội tại:
Đào tạo bồi dưỡng trình độ cán bộ y tế nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ như: Cử y bác sĩ đi học tập ngắn hạn tại trường Đại học y Hà Nội, đại học y Hải Phòng, mời chuyên gia về bồi dưỡng nghiệp vụ mới, tổ chức các cuộc hội thảo, rút kinh nghiệm, báo cáo kinh nghiệm trong phạm vi các bộ phận, phòng ban…để nhân viên tự phấn đấu học hỏi, nâng cao tay nghề, tích lũy kinh nghiệm.
- Có những chiến lược cụ thể đối với sản phẩm mới.
Để mở rộng thị trường, bệnh viện không chỉ dựa vào những sản phẩm dịch vụ cơ bản, đơn thuần mà cần có kế hoạch phát triển, bổ sung các gói sản phẩm dịch vụ có sự thu hút cao, khuyến khích khách hàng tham gia.
Đối với các dịch vụ mới, bệnh viện cần có chiến lược cụ thể trước khi giới thiệu tới khách hàng như:
+ Phải nêu được lợi ích, ưu điểm, có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
+ Có hình thức giới thiệu dịch vụ mới thật cụ thể, chi tiết cho khách hàng.
- Đa dạng hóa các loại hình chữa bệnh.
+ Áp dụng hình thức khám qua mạng, tư vấn qua điện thoại, thư tín…
+ Hình thành dịng sản phẩm , dịch vụ chọn gói cho nhân viên cơng ty, hình thành gói sản phẩm riêng cho nhân viên văn phịng, công nhân lao động nặng, công nhân làm việc trong môi trường độc hại….
- Tạo ra sư khác biệt
Nhằm đáp ứng sự cạnh tranh, bệnh viện ln cần tìm ra sự khác biệt đối với các bệnh viện khác trong tỉnh và các cơ sở y tế tư nhân. Một số chương trình bệnh viện cần đưa ra như: Kiểm tra sức khỏe định kỳ, kiểm tra sức khỏe cuối tuần….
- Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
Ngồi phát triển gói sản phẩm mới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có là yếu tố quan trọng . Bệnh viện cần có những biện pháp về con người, máy móc, mơi trường để cung cấp chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất.
- Chú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, tác động tới tâm lý khách hàng. Khách hàng sẽ có niềm tin đối với bệnh viện khi họ đượ quan tâm sau khi sử dụng dịc vụ của bệnh viện. Họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo nên hiệu ứng lan truyền tác động tích cực đối với bệnh viện.
3.2.2.2. Hồn thiện chính sách giá cả
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả của người dân trong huyện, bệnh viện cần có chính sách giá cả như:
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần. Các gói sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của bện viện vừa giảm chi phí cho khách hàng.
Ví dụ như đưa ra các chương trình mua thẻ khám sức khỏe đinh kỳ tại bệnh viện, khách hàng sẽ được khám tổng quát với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch vụ,
các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi”, dịch vụ sẽ cung cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời.
- Phân loại các dịch vụ, có dịch vụ thông thường, dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng lựa chọn.
3.2.2.3. Mở rộng mạng lưới phân phối
- Mở rộng kênh phân phối tiềm năng
+ Liên kết với các công ty bảo hiểm như Bảo Việt, Prudential, AIA…để phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình và kết hợp với các cơng ty bảo hiểm này hình thành các dạng bảo hiểm sức khỏe.
+ Hình thành gói chăm sóc sức khỏe cho đối tượng là học sinh, sinh viên.
- Phát triển kênh phân phối hiện nay
+ Hoàn thiện website của bệnh viện và liên kết với các trang web khác cung cấp thông tin hữu ích cho người dân như của bộ y tế, bệnh viện Việt Đức, bệnh viện Bạch Mai, tổ chức y tế thế giới…
+ Lưu lại địa chỉ email của bệnh nhân để có thể thơng tin qua mạng, gửi kết quả xét nghiệm…và tạo liên kết để khách hàng của bệnh viện có thể gửi thơng tin về bệnh viện cho người thân và bạn bè.
3.2.2.4. Hồn thiện chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ, thị trường. Tuy nhiên hoạt động này chưa được thực hiện một cách cụ thể, chi tiết và chưa được đầu tư. Một số biện pháp đưa ra để hồn thiện chính sách xúc tiến như:
- Quảng cáo: thông qua các cơ quan thông tin đại chúng như báo đài, tivi, radio…đăng các clip, video các ca phẫu thuật hay các bài viết, bài phỏng vấn, chia sẻ của các bác sĩ để truyền thông tới khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới của bệnh viện.
- Khuyến mãi các chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng.
- Quảng bá uy tín bệnh viện qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng với các hoạt động : đăng tin trên báo, tổ chức họp báo với sự trả lời của các chuyên gia bác sĩ sẽ giải thích rõ hơn về ưu điểm của dịch vụ, việc gửi thư trực tiếp đến khách hàng mục tiêu sẽ tạo thêm sự chú ý…
- Quảng bá và thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ các bộ bán hàng và khách hàng mục tiêu, in ấn nhiều ấn phẩm, tập san viết về các dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện.
- Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, email, fax… để truyền thông tin tới khách hàng mục tiêu.
3.2.2.5. Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực
Bệnh viện luôn phải xem nhân viên y tế của mình như “khách hàng nội bộ” ln tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn nhu cầu đó.
- Thơng tin cho “khách hàng nội bộ”: các nhân viên y tế phải nắm rõ tình hình hoạt động của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ chức, thông qua bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền…
- Đào tạo huấn luyện: Cử nhân viên đi học tập bồi dưỡng tại các trường đại học chuyên ngành để bồi dưỡng thêm trình độ chun mơn và tiếp thu kỹ thuật, phương pháp mới trong phỏng đoán và điều trị. Ví dụ như học tập tại trường Đại học Y Hà nội, Đại học y Hải Phòng, trường Kỹ thuật y tế Hải Dương.
- Thực hiện chế độ đãi ngộ nhân lực: đãi ngộ về tinh thần, vật chất qua hình thức khen thưởng, du lịch, tăng cấp bậc lương…
3.2.2.6. Nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ
Các biện pháp đưa ra nhằm nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm:
- Bệnh viện định kỳ tu sửa, kiểm tra thiết bị máy móc, đổi mới thiết bị đã bị lạc hậu, thời gian sử dụng lâu năm, bổ sung thiết bị mới.
- Đào tạo cán bộ y tế vững vàng kinh nghiệm, tay nghề và chịu được áp lực cơng việc, có tâm lý ổn định trong các lần cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Cán bộ y tế thường xuyên kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế, quản lý quy trình cung cấp dịch vụ, tránh tình trạng gây lộn xộn trong hàng chờ và lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Cải tiến dịch vụ khách hàng thông qua các hình thức như chươg trình khám ngồi giờ, tham vấn sức khỏe, hịm thư góp ý, khuyến khích lịng trung thành của bệnh nhân qua các chiến lược “ khách hàng thân thiết”, “khách hàng hội viên”…
3.2.2.7. Hồn thiện mơi trường làm việc
Môi trường làm việc là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Hồn thiện mơi trường làm việc bao gồm hồn thiện mơi trường vật chất và các hoạt động tương hỗ:
- Hồn thiện mơi trường vật chất: bệnh viện cần sắp xếp lại trang thiết bị, tu sửa, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, thiết bị, nội thất, ánh sáng các phòng xét nghiệm, phẫu thuật, phịng hộ sinh…sao cho tác động tích cực, tạo tâm lý mơi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ.
- Tạo sự tương tác hiệu quả các quá trình, phịng ban: Thiết lập, triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình cung cấp dịch vụ như quy trình khám chữa bệnh, quy trình xuất nhập viện…các quy trình hỗ trợ, bổ sung lẫn nhau. Các nhân viên y tế phải có sự liên hệ mật thiết để tạo ra ekip làm việc hiệu quả, chất lượng.