2.3.2 .Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khách hàngqua website của Công ty
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.1.1. Những kết quả đạt được
Trong thời gian ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tyến, Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương Đơng đã đạt được một số kết quả sau:
Thứ nhất, website “hanhtrinh-phuongdong.com” đã trở thành cơng cụ giới thiệu thơng tin, hình ảnh sản phẩm và doanh nghiệp hiệu quả, giúp khách hàng có thể tiếp cận với cơng ty 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần. Đó cũng là kênh giao tiếp với khách hàng với chi phí bỏ ra không cao và tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng.
Thứ hai, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, đối tác tốt hơn. Khách hàng của Cơng ty dễ dàng hơn trong q trình tìm hiểu các thơng tin về các tour du lịch trong và ngoài nước. Tất cả sẽ được giải đáp một cách nhanh chóng và chính xác thơng qua các dịch vụ hỗ trợ của cơng ty. Nhờ đó, Cơng ty vừa củng cố được các mối quan hệ vốn có, vừa thu hút được sự chú ý của những khách hàng tiềm năng. Cơng ty đã có một list dài các khách hàng tiêu biểu cũng như các đối tác lớn trên cả nước.
Thứ ba, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website trở thành những công cụ e-CRM hiệu quả với chi phí thấp. Thơng qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, Công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hơn, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt là tiết kiệm được thời gian và chi phí. Với một hệ thống khá đa dạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website, Công ty không mất quá nhiều thời gian và chi phí để gặp gỡ, tư vấn, hỗ trợ trước những thắc mắc của khách hàng. Tuy rằng chưa thể đo lường chính xác hiệu quả hỗ trợ giữa hai phương thức sử dụng các dịch vụ hỗ trợ truyền thống với dịch vụ hỗ trợ qua website nhưng theo ý kiến của những người trực tiếp phụ trách mảng chăm sóc khách hàng của cơng ty, nếu so sánh giữa chi phí bỏ ra và kết quả đạt được (đo lường bằng số lượng khách hàng tiếp cận với các dịch vụ) thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website tỏ ra hiệu quả hơn hẳn.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
Bên cạnh những kết quả đạt được như đã nêu, cịn có một số vấn đề tồn tại trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng như sau:
Thứ nhất, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website chưa được Công ty sử dụng linh hoạt và đa dạng (hiện nay hình thức hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu được Công ty sử dụng để hỗ trợ khách hàng) do vậy chưa phát huy được hiệu quả tổng hợp của các cơng cụ đó. Hiện nay Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ như: hỗ trơ qua điện thoại, hỗ trợ email, chỉ dẫn về website, hỗ trợ trực tuyến, tuy nhiên việc sử dụng chủ yếu mang tính tự phát, chưa có kế hoạch thực hiện, đánh giá, điều chỉnh để nâng cao hiệu quả và giảm sai sót, những dịch vụ sử dụng các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư.
Thứ hai, công ty chưa xây dựng được các tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường, đánh giá hiệu quả ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website. Hiện nay, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu được đánh giá bằng “cảm tính” của những người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website (bảng 5). Chính vì vậy, Cơng ty chưa xác định được được những giải pháp nhằm phát triển ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ đó.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Thứ nhất, hình thức hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tốn khơng q nhiều chi phí, Cơng ty chỉ cần đầu tư một lần hệ thống máy điện thoại bàn là có thể hỗ trợ cho khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả. Bên cạnh đó số lượng nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng cịn khiêm tốn (4 người) nên Cơng ty chỉ tập trung vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Thứ hai, việc cung cấp và ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website vẫn chưa có được một sự quan taam đúng mức từ ban lãnh đạo Công ty
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
Trong khn khổ của khóa luận này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng”. Tuy nhiên, một Cơng ty
ln có nhiều vấn đề tồn tại và các vấn đề này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến sự phát triển chung của Cơng ty, vì vậy nếu chỉ nghiên cứu vấn đề “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website” mà tách rời những vấn đề khác thì khả năng áp dụng những đề xuất của khóa luận vào thực tế của doanh nghiệp là khơng cao. Vì lẽ đó, tác giả xin đề xuất một số vấn đề quan trọng cần giải quyết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website vào doanh nghiệp
Thứ nhất là vấn đề hoạch định chiến lược e - CRM tại doanh nghiệp. Chiến lược e - CRM là tiền đề quan trọng cho việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website, do vậy nếu chưa có một chiến lược e - CRM rõ ràng, khoa học thì việc triển khai ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là rất khó khăn. Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng đang thiếu một chiến lược e - CRM như vậy.
Thứ hai là chiến lược nguồn nhân lực. Tuyển dụng, đào tạo và tạo cơ hội cho những ứng viên trẻ tuổi, có khả năng tiếp cận, sử dụng CNTT, có khả năng sử dụng và khai thác thơng tin trên Internet, có hiểu biết nhất định về kinh doanh và CNTT là vấn đề quan trọng mà Cơng ty cần giải quyết để có được nguồn nhân sự đủ năng lực hoạch định và triển khai các ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung và ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng.
Thứ ba, Cơng ty cần tiếp tục đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến. Tự động hố q trình đặt tour cho khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, nâng cao cơng tác quản trị trong và ngồi doanh nghiệp.
3.2.DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINH-PHUONGDONG.COM” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG