Website là “bộ mặt” doanh nghiệp trên Internet, là “phòng khách ảo” của doanh nghiệp để đón tiếp những khách hàng, đối tác muốn tìm hiểu về cơng ty và các sản phẩm, dịch vụ. Website càng thân thiện với khách hàng, hiệu quả truyền tải càng cao.
Website “hanhtrinh-phuongdong.com” đăng những thơng tin cịn rất sơ sài cả về nội dung lẫn hình thức, các tour du lịch thì cũng cịn hạn chế về số lượng và hất lượng dịch vụ nên Công ty cần nâng cấp, cải thiện điều này. Các tour du lịch được thiết kế theo yêu cầu thực tế, trình bày khá chuyên nghiệp, bố cục rõ ràng phân chia theo nhóm tour, theo các chức năng, vì vậy với dữ liệu gần 1000 mã hàng, khách hàng khơng khó khăn trong việc tra cứu tìm kiếm thơng tin, tài liệu. Tồn bộ thơng tin trên đó được biên soạn khá cơng phu, tỷ mỷ được kiểm duyệt trước khi đăng. Tuy nhiên, website mới chỉ sử dụng một ngôn ngữ là tiếng Việt, đây là một hạn chế trong quá trình mở rộng thị trường kinh doanh điện tử của công ty cũng như phát triển thương hiệu của cơng ty trong thời gian tới. Vì vậy, cơng ty cần xây dựng lại nội dung trên website, sử dụng cả hai giao diện tiếng Việt và tiếng Anh đồng thời luôn cập nhật tin tức thường xuyên trên cả hai giao diện để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thơng tin của khách hàng.
Ngồi ra, để tăng tính sinh động của thơng tin, hình ảnh trên website; Cơng ty cũng nên đưa những đoạn phim ngắn, clip giới thiệu về công ty cũng như giới thiệu về các tour du lịch lên website để khách hàng tiện theo dõi
3.3.2.Phát triển hạ tầng cơ sở cơng nghệ
Để có thể phát triển được các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website theo hướng đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn thì phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ là một vấn đề không thể thiếu. Công ty cần đầu tư về:
Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần được nâng cao hơn nữa để đảm bảo quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, khơng bị gián đoạn. Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn luôn được giám sát chặt chẽ và kiểm tra thường xuyên. Hiện nay, công ty đang sử dụng đường truyền cáp quang của FPT với băng thông là 10Mb. Đường truyền này đối với hạ tầng 1 máy chủ và 15 máy tính để bàn đảm bảo khá tốt, tốc độ truy cập nhanh (chỉ mất 3 giây) và lượng khách truy cập website một ngày là 1050 lượt. Tuy nhiên, để phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn, nhanh hơn thì cơng ty phải đầu tư đường truyền lên đến 15Mb để đảm bảo cho việc tăng số lượng máy tính và nhân viên tư vấn cũng như tăng lượng khách viếng thăm website không bị chậm và gián đoạn.
Thứ hai, công ty cần đầu tư một số phần mềm hỗ trợ khách hàng qua website mới, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh nhất với nhiều tính năng phục vụ cho q trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, Cơng ty có thể sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport.
* Kayako LiveSupport:
Kayako LiveSupport là một khái niệm chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương thức Chat Online qua mạng Internet. Đây là một giải pháp hứa hẹn phát triển đầy tiềm năng tại Việt Nam trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu trên mạng Internet. Giải pháp Kayako LiveSupport do VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích vượt trội về chi phí đầu tư và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kayako LiveSupport là một phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ và có khả năng phù hợp với mọi mơ hình cơng ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Dựa trên nguyên lý lấy đối tượng phục vụ là trung tâm giải pháp này cung cấp dưới dạng từng module chức năng như sau:
Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng.
Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website.
Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng.
Module quản lý nhân viên hỗ trợ và user đăng ký tại hệ thống.
Module quản lý kho dữ liệu về các vấn đề thường gặp của khách hàng.
Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng.
Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng trên hệ thống.
Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport là khi khách hàng vào thăm website của bạn bạn có thể biết được họ đang quan tâm đến thơng tin gì, và dừng lại ở thơng tin đó với thời gian bao lâu.Và khi họ xem thông tin chi tiết về một sản phẩm hay dịch vụ thì khi đó nhân viên hỗ trợ sẽ tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước nick chát của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ có các kỹ thuật chăm sóc khách hàng để khơng gây nên sự khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ còn cảm thấy bất ngờ, cảm giác được trân trọng và hài lòng về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời này. Hệ thống sẽ ghi lại tất cả các thông tin về khách hàng và phiên hỗ trợ giữa nhân viên và khách hàng. Do đó người quản trị hồn tồn có thể đánh giá được hoạt động kinh doanh của mình và từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp cho hệ thống.
Giải pháp Kayako LiveSupport do VCN cung cấp không những hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website của bạn mà cịn giữ họ ln quay lại vào những lần kế tiếp.
3.3.3. Nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website màCông ty đang sử dụng Công ty đang sử dụng
* Phát triển các dịch vụ hỗ trợ qua điện thoai, hỗ trợ trực tuyến, email
Hình thức hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ trực tuyến là hai hình thức hiện nay cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng đang sử dụng mang lại hiệu quả khả quan nhất. Số lượng khách hàng tiếp cận hai dịch vụ hỗ trợ này chiếm đa số và
mức độ hài lòng cao. Do vậy, trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh phát triển hai hình thức này hơn nữa để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Cụ thể:
- Đối với hình thức hỗ trợ qua điện thoại, cơng ty cần phát triển thêm số lượng nhân viên trực tổng đài từ 3 lên 5 người để đáp ứng các thắc mắc của khách hàng.Sản phẩm của công ty đều là những sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, rất đa dạng về hình thức và nội dung nên cơng ty cần phải liên tục đào tạo nâng cao chất lượng tư vấn cho các nhân viên trực điện thoại để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Hỗ trợ trực tuyến: Đây là hình thức hỗ trợ mà chi phí rất thấp mà hiệu quả mang lại rất lớn. Ngày nay việc sử dụng các phần mềm chat trực tuyến: yahoo, skype, facebook đã trở nên rất phổ biến với mọi người. Trong thời gian tới do nhu cầu phát triển thị trường Công ty sẽ bổ sung nguồn nhân lực và việc bổ sung thêm các nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rẩt cần thiết.
- Đối với hình thức email: Thường xun gửi mail thơng báo về những chính sách mới của cơng ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, chính sách bảo hành…Tuy nhiên tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư của khách hàng và đối tác. Trả lời ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi gửi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi.
* Xây dựng thêm một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
- Đối với diễn đàn FAQ: Công ty cần bổ sung hình thức hỗ trợ khách hàng qua diễn đàn vì nó sẽ giúp khách hàng có thể chia sẻ các thắc mắc và có thể trao đổi, đánh giá trực tiếp về các tour du lịch mà công ty đang triển khai. Số lượng, chất lượng câu hỏi khách hàng gửi đến diễn đàn sẽ là căn cứ để cơng ty có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức các gói tour mà cơng ty đang có. Ngồi ra Cơng ty cần chú ý làm phong phú thêm nội dung diễn đàn, ngoài mục trao đổi, giải đáp thắc mắc cịn có thêm các diễn đàn trao đổi về cơng nghệ, giải trí…Có những chính sách riêng đối với thành viên của diễn đàn để thu hút thành viên đăng ký gia nhập như: tổ chức các buổi gặp mặt thành viên diễn đàn, giảm giá. Bên cạnh đó Cơng ty cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp những thắc mắc của các thành viên cũng như post các bài viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cũng như các thơng tin về cơng nghệ, giải trí khác; hạn chế thấp nhất những thắc mắc không được trả lời.
3.3.4. Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn về TMĐT
Một yếu tố khác cũng rất quan trọng Công ty ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng cần có đó là nhân sự phục vụ ứng dụng TMĐT nói chung và ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng. Những nhân sự này phải có kiến thức về cơng nghệ thơng tin, có khả năng tiếp cận, sử dụng những phần mềm, sử dụng và khai thác thơng tin trên Internet tốt và phải có những hiểu biết nhất định về kinh doanh, thương mại. Bên cạnh đó, cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo hiểu biết về các gói tour du lịch, các đặc tính của các tour cũng như các hiểu biết về tư vấn cho mỗi nhóm tour. Trước mắt, cơng ty cần bố trí đào tạo 5 vị trí có khả năng tư vấn chuyên sâu về 5 nhóm tour du lịch nổi bật đó là tour miền bắc, tour miền trung, tour miền nam, tour Trung Quốc, tour Bangkok. Đây là các thị trường thế mạnh của Cơng ty.
3.3.5. Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả củacác dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
Hệ thống này giúp cơng ty kiểm sốt được q trình thực hiện và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua đó có những hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục những khiếm khuyết trong khi thực hiện và có kế hoạch duy trì, phát triển những dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế hoặc loại bỏ những dịch vụ đem lại hiệu quả không cao.
Việc xây dựng hệ thống cần sự thảo luận và đóng góp ý kiến của Ban giám đốc công ty và những người trực tiếp triển khai các ứng dụng. Quy trình theo dõi, đánh giá phải được xây dựng rõ ràng, cụ thể và bám sát với thực tế triển khai. Bảng đánh giá hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có những tiêu chí cụ thể, dựa trên các tiêu chí như: Doanh số khách đặt tour, số người truy cập website, số người hỏi thăm về các tour công ty thông qua email, chat hoặc điện thoại…Và có sự so sánh, đối chiếu giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để xác định hiệu quả của từng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như trên thị trường thế giới đang trở thành cuộc chiến giữa các tính năng vượt trội trên website, cùng với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường. Website TMĐT đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.Vì vậy website nào được khách hàng biết đến nhiều nhất, thoả mãn các nhu cầu của khách hàng nhiều nhất sẽ có chỗ đứng tốt trên thị trường. Do đó, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ với khách hàng đã trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp tiếp xúc gần hơn với khách hàng cũng như thoả mãn nhanh nhất những nhu cầu của khách hàng khi đến với website và sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, đưa hình ảnh của doanh nghiệp vào trong tâm trí khách hàng nhanh và hiệu quả nhất. Càng tích hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, càng làm cho hoạt động mua bán qua mạng diễn ra càng dễ dàng và nhanh chóng, thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp. Đối với cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng, họ đã đầu tư cho hoàn thiện và phát triển website, chú trọng đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website; tuy rằng trong q trình triển khai vẫn cịn những hạn chế và tồn tại nhất định.
Mong rằng trong thời gian tới, với những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được đưa ra trong bài khóa luận, cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng sẽ ứng dụng và việc ứng dụng đó sẽ đem lại những kết quả tốt đẹp đối với hoạt động kinh doanh của Công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Brian Tracy (2006), Dịch vụ khách hàng – đòn quyết định, Nxb Lao động Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh
2.Cục TMĐT (2012), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 3.Cục TMĐT (2011), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam
4.Janice Reynolds ( 2008),The Complete E-commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web - Based Business
5.June Campbell (2008), Beginer guide to e-commerce
6.Trường Đại học Thương mại (2009),Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 7.Philip Kotler (2006 ), Marketing căn bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 8.Một số website
- google.com.vn - hoidoanhnhan.vn - wikipedia.org
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
Đánh giá tình hình sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của Cơng ty TNHH Du lịch hành trình phương đơng
********
Với mục tiêu nghiên cứu vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của Cơng ty TNHH Du lịch hành trình phương đơng trong thời gian tới, chúng tơi gửi đến anh/chị phiếu điều tra này với mong muốn nhận được những ý kiến chia sẻ của anh/chị về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà công ty đang thực hiện. Chúng tôi cam kết chỉ sử dụng thơng tin này vào mục đích nghiên cứu.
Nội dung: Vui lịng điền/tích phương án trả lời anh/chị cho là hợp lý
Câu 1: Anh/chị đang làm việc tại phòng nào của cơng ty TNHH Du lịch hành trình
Phương đơng
Phòng kinh doanh Phòng TMĐT Phòng nhân sự Khác
Câu 2: Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng đang thực hiện những dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua website nào? Hỗ trợ qua điện thoại
Hotline/fax Diễn đàn FAQ Email
Khác
Câu 3: Theo anh/chị nhân tố bên ngoài nào ảnh hưởng nhiều nhất đến dịch vụ hỗ
trợ khách hàng qua website của Cơng ty? Văn hóa, xã hội
Chính trị-pháp luật Kinh tế
Câu 4: Anh/chị đánh giá thế nào về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty?
Nhân tố Mức độ ảnh hưởng
1 2 3 4 5
Văn hóa xã hội
Chính trị-pháp luật pháp Kinh tế
Hạ tầng –công nghệ
* Ghi chú: 1: Khơng ảnh hưởng, 2: Ảnh hưởng rất ít, 3: Ảnh hưởng bình thường, 4:
Ảnh hưởng nhiều, 5: Rất ảnh hưởng
Câu 5: Theo anh/chị nhân tố bên trong nào ảnh hưởng nhiều nhất đến các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng qua website của Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng?
Hạ tầng CNTT của doanh nghiệp Nguồn nhân lực của doanh nghiệp Nguồn lực tài chính
Khác…………………………………………………………………
Câu 6: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến phát triển các dịch vụ hỗ