đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng hộ SXKD
Chỉ tiêu Mean Mode St.Dev Min Max Range
Tính hữu hình
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
khang trang, hiện đại 4.5 5 0.5129 4 5 1 Địa điểm, giờ giao dịch, giao
diện trực tuyến thuận tiện, dễ dàng sử dụng
5 5 0 5 5 0
Tài liệu (tờ rơi, sáchngắn,…) về dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu và thu hút
3.95 3 0.8870 3 5 2
Bài trí điểm GD bắt mắt 3.85 3 0.8751 3 5 2
Độ Tin cậy
Ngân hàng luôn giữ lời hứa
với khác hàng 4.8 5 0.4104 4 5 1 NH cung ứng dịch vụ cho vay đúng cam kết và đúng ngay lần đầu 5 5 0 5 5 0 NH luôn chú trọng để không
tạo ra lỗi trong khi làm việc 4.1 5 0.8523 3 5 2 KH gặp khó khăn, NH thực
sự quan tâm giải quyết 3.6 4 0.5982 3 5 2 Khả năng phản ứng NH sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp 5 5 0 5 5 0
Điều kiện và thủ tục cho vay
linh hoạt 2.5 3 0.6882 1 3 2
Độ đảm
bảo
Hành vi của nhân viên NH
luôn khiến KH tin tưởng 4.1 4 0.7182 3 5 2 NVNH lịch sự, niềm nở và
có kiến thức chuyên môn vững để trả lời KH
4.7 5 0.4702 4 5 1
Độ thấu cảm
NVNH thấu hiểu được nhu
cầu của KH 3.9 5 1.0208 2 5 3
NH thể hiện sự quan tâm
chân thành tới lợi ích của KH 4 4 0.6489 3 5 2
+ Chỉ tiêu về tính hữu hình: Các yếu tố được đánh giá là hữu ích bao gồm
những chỉ tiêu có Min= 4, Max= 5, Mode= 5 và có Mean >4; tưng ứng lựa chọn trong các nhóm chỉ tiêu này mức đánh giá thấp nhất là hữu ích và mức đánh giá cao nhất là rất hữu ích. Khách hàng đánh giá chi nhánh Đơng Đơ có cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang hiện đại (mean= 4,5); địa điểm, giờ giao dịch thuận tiện, giao diện trực tuyến dễ sử dụng (mean= 5).
Các yếu tố đánh giá là trung bình gồm những chỉ tiêu có Min= 3, Max= 5, Mode= 5. Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn…) chưa nói đầy đủ về dịch vụ cho vay (mean= 3,95) và bài trí điểm giao dịch chưa thực sự bắt mắt (mean= 3,85). Tuy nhiên các ý kiến đánh giá ở 2 chỉ tiêu này có St.Dev (độ lệch chuẩn) là rất cao (St.Dev > 0,8) chứng tỏ các ý kiến của khách hàng không đồng đều.
+ Chỉ tiêu về độ tin cậy: Các yếu tố thuộc nhóm chỉ tiêu này hầu hết được đánh giá là hữu ích gồm các yếu tố có Min= 3 hoặc 4, Max= 5, Mode=5 hoặc 4. Các yếu tố được sắp xếp theo hướng giảm dần như sau: NH cung ứng dịch vụ cho vay đúng cam kết (mean= 5), NH luôn giữ lời hứa (mean= 4,8), NH luôn chú trọng để không tạo ra lỗi (mean= 4,1), quan tâm giải quyết khi khách hàng gặp khó khăn (mean= 3,6). Dù các yếu tố trong nhóm này được khách hàng đánh giá cao nhưng ý kiến của các khách hàng là khơng có tính đồng đều ở yếu tố NH ln chú trọng để không tạo ra lỗi (St.Dev= 0,8523).
+ Chỉ tiêu về khả năng phản ứng: Ở chỉ tiêu này hầu hết các yếu tố đều được đánh giá cao, duy chỉ có yếu tố điều kiện và thủ tục cho vay được đánh giá là khơng linh hoạt, khơng thực sự hữu ích khi Min= 1, Max=3, Mode= 3, Range= 2 và Mean= 2,5.
+ Độ đảm bảo: Nhóm yếu tố được đánh giá cao trong chỉ tiêu này có min, max và mean đồng đều nhau, khách hàng đánh giá NVNH lịch sự, niềm nở, có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng (mean= 4,7). Khách hàng đánh giá hành vi của NVNH chưa thực sự làm khách hàng tin tưởng (mean= 4,1, max=5, min= 3, range= 2)
+ Độ thấu cảm: Nhóm các yếu tố được đánh giá ở mức độ vừa phải, được sắp xếp theo hướng giảm dần như sau: NH chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch (mean= 4,1), NH thể hiện sự quan tâm chân thành tới khách hàng (mean= 4), NVNH thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng (mean= 3,9). Tuy nhiên, yếu tố NVNH thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhận được sự đánh giá có chênh lệch khá cao với min= 2, max= 5, range= 3 và đặc biệt là St.dev= 1,0208, điều này chứng tỏ các khách hàng nhận được sự quan tâm khác nhau từ NH hay nói cách khác là NH chưa quan tâm đồng đều tới các khách hàng.
* Phần 3: Đánh giá về quy trình quản trị cho vay hộ SXKD tại Đông Đô