CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHO VAY TIÊU
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh
3.3.1.1 Hoàn thiện đối với cho vay khơng có bảo đảm bằng tài sản
Trong khả năng của mình. ngân hàng cần mở rộng thêm các đối tượng khách hàng cho vay của mình: những CBCNV Nhà nước, những người có hợp đồng dài hạn tại các công ty tư nhân, công ty liên doanh, cơng ty nước ngồi có uy tín, hoạt động hiệu quả.
Đây là các khách hàng có thu nhập ổn định và tương đối cao trên địa bàn Hà Nội. Đa số sinh viên ra trương đều muốn ở lại thủ đô và làm việc tại các cơng ty ngồi quốc doanh. mức lương trung bình từ 1 đến 2 triệu đồng, phần lớn cịn độc thân nên nhu cầu mua sắm nhiều, dân trí cao nên thích được hưởng thụ trước số tiền sẽ có trong tương lai và ý thưc trách nhiệm trả nợ cũng cao. Đây là tâng lớp biết nhiều. lại hay quan tâm tới lĩnh vực kinh tế. nên rất dễ tiếp xúc với ngân hàng. Mặt khác, khi đã có hợp đồng dài hạn thì mức độ ổn định của khách hàng là khá cao, độ rủi ro thấp.
Còn đối với những người được hưởng trợ cấp như hưu trí, ngân hàng cũng nên xem xét mở rộng cho vay. Đa số người về hưu có con lớn nên phần cho tiêu khơng nhiều, có thể dành dụm được số tiền đáng kể. Nhưng bên cạnh đó cịn có nhiều trường hợp khác khiến ngân hàng khơng thể cho vay được. Như người về hưu có tuổi cao, vẫn phải ni con, ni cháu. Hoặc người về hưu có bệnh trọng, ốm yếu, tiền lương khơng đủ trang trải cho cuộc sống. Các con sống ở xa, khơng có điều kiện chăm sóc bố mẹ. Trong các trường hợp này, khả năng đổ vỡ tài chính của người vay là rất cao, nếu khơng cũng ảnh hưởng đến mức sống tối thiểu của họ. Trong những trường hợp như vậy, cần phải có con cái (có đủ điều kiện về tài chính, việc làm ổm định, ở gần) ký vào hợp đồng bảo đảm trả nợ khi ba mẹ khơng có khả năng, cũng như cam kết chăm nom cha mẹ già; lúc đó ngân hàng mới có thể yên tâm cho vay mà không phải lo nghĩ về người vay không trả được nợ hoặc họ rơi v tình trạng túng quẫn.
Bởi vì sự rủi ro có thể đến bất cứ lúc nào nên ngân hàng cần phải có sự sàng lọc trước khi quyết định các khoản cho vay đối với những khách hàng trên.
+ Đối với người làm việc tại cơ quan ngoài quốc doanh: phải là những cơ quan làm việc tốt, có uy tín. Khách hàng được ký hợp đồng dài hạn, có sự bảo đảm của cơ quan trong việc hồn trả nếu khách hàng khơng trả được.
+ Đối với người được hưởng trợ cấp (lương hưu), ngoài việc xét tới nguồn thu nhập, hộ khẩu, cư trú, số người sống dựa, người thừa kế… ra thì cần xét tới tuổi tác, tình trạnh sức khoẻ, đóng góp bảo hiểm. Trong trương hợp người vay khơng có sự bảo đảm từ con cái (những yếu tố khác đã đáp ứng đủ), ngân hàng cần làm việc với quỹ hỗ trợ phường để khi có xảy ra rủi ro, ngân hàng có thể thu hồi được vốn từ quỹ hỗ trợ này.
Để giảm bớt chi phí thẩm định. ngân hàng nên lập hệ thống tính điểm để ngân hàng giảm chi phí và cũng tạo sự nhanh chóng đối với khách hàng.
Về thời hạn: ngân hàng đang áp dụng trung hạn từ 12 đến 60 thàng. Mức vay của
ngân hàng tối đa là 80% chi phí, áp dụng cho từng loại sản phẩm, khơng quy định mức tối thiểu. Như vậy cũng đã phù hợp trong điều kiện hiện nay. Các cá nhân có thu nhập thấp có thể vay được các khoản vay nhỏ khi cần thiết như mong muốn. Tuy nhiên thời hạn vay ngân hàng nên mở rộng sang cả ngắn hạn, đáp ứng nhu cầu vay tạm htời của một số bộ phận dân cư khi họ cần tiền gấp trong khoản thời gian ngắn (sắp có thu nhập khác). Cịn về lãi suất: từ trước tới nay ngân hàng thường sử dụng lãi suất cố định với lý do ngân hàng dễ quản lý và người vay kém nhạy cảm với lãi suất. Nhưng hiện nay với
cơng nghệ hiện đại, ngân hàng hồn tồn có khả năng quản lý khoản vay với lãi suất thay đổi phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Phương thức cho vay có thể áp dụng cấp một lần hoặc giải ngân nhiều lần đối với
các khoản vay lớn.
Quy trình cho vay ngân hàng đã hồn thiện. được trình bày ở phần 2.2.1.2.
3.3.1.2 Hồn thiện đối với cho vay có bảo đảm bằng tài sản.
Đây là phương thức CVTD có độ rủi ro thấp hơn, bởi vậy áp dụng cho mọi đối tượng là cơng dân Việt Nam, có năng lực hành vi và năng lực dân sự. Nhưng để hoàn thiện thêm phương thức này NH nên:
Về phương thức trả: thống nhất hình thức trả góp. Bởi vì món vay thường lớn, bản
thân người vay khó có khả năng trả một lần được.
Về mức vay: nên tuỳ thuộc vào giá trị tài sản thế chấp mà định ra mức vay tối đa,
không nên cố định ở 70% giá trị tài sản thế chấp. Tài sản người vay thế chấp thường là những tài sản có giá trị : nhà cửa. đất đai. xe cộ. tín phiếu kho bạc. trái phiếu kho bạc, sổ tiết kiệm, có khả năng chuyển đổi sang tiền mặt bất kỳ lúc nào.
Sau đó, dựa sự ổn định giá trị của tài sản và xu hướng biến động của thị trường để đưa ra tỷ lệ cho vay phù hợp. Đối với nhà ở. đất đai ở Hà Nội ngày càng tăng, nên ta có thể cho vay tới 90% giá trị của tài sản. Các loại giấy tờ đều có khả năng thanh khoản cao. chuyển thành tiền ngay lập tức được. Xe cộ thì có nhiều loại. khấu hao nhanh, biến động giá lớn, tỷ lệ cho vay cần xem xét lại dựa vào xu hướng của thị trường.
Về lãi suất: Đề xuất áp dụng lãi suất thay đổi. Vì việc thế chấp bằng tài sản có liên
quan đến một số ban ngành, đặc biệt vấn đề nhà cửa liên quan đến chính quyền địa phương. nên ngân hàng cần kết hợp với Sở địa chính trong việc cấp giấy tờ chứng nhận. phối hợp với chính quyền địa phương, các cơ quan thi hành án trong việc trả nợ. Trên thực tế, việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất tại địa bàn Hà Nội còn rất yếu kém. Đây cũng là một khó khăn đối với NH.
3.3.2 Giải pháp về Marketing để nâng cao chất lượng CVTD.
Hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt. Thông qua hoạt động marketing, các NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu thị trường, tìm đến khách hàng và lơi kéo họ về phía mình. Hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định tới số lượng khách hàng cũng như sự trung thành của họ đối với ngân hàng. Chính vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD. chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động này là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng và cách thức đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh.
Ở Chi nhánh Bắc Hà Nội, phịng Marketing chun trách được thành lập có nhiệm vụ thực hiện các nội dung marketing ngân hàng. Theo đó. phịng Marketing phải đặt nội dung dầu tiên chính là nghiên cứu mơi trường kinh doanh. Phịng Marketing phải thu thập, nghiên cứu thông tin về các yếu tố vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường
dân số, môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, chính trị pháp luật. Những thay đổi của các yếu tố mơi trường này có tác động lớn đến hoạt động của cả chi nhánh lẫn hoạt động cho vay tiêu dùng trên địa bàn. Vì vậy, bộ phận Marketing phải dự báo được sự biến động của chúng. giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động của chi nhánh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với những thay đổi của mơi trường.
Khơng chỉ dừng lại ở đó, bộ phận marketing cịn phải tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. cụ thể là xu hướng tiêu dùng của xã hội và khu vực. Bộ phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mong muốn điều gì ở dịch vụ NH trong hiện tại và trong tương lai. Trên cơ sở những thông tin đầu vào mà bộ phận Marketing cung cấp, chi nhánh mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Bên cạnh đó, bộ phận Marketing cịn có nhiệm vụ tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn của chi nhánh trên khu vực địa bàn và Thủ đơ, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, tạo ra lợi thế cho chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD.
Trong chiến lược marketing hiện nay của chi nhánh thì chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa được thực sự chú trọng đúng mức. Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp như sau:
Tổ chức họp báo và hội nghị KH để giới thiệu về định hướng nâng cao chất lượng CVTD của mình. Tại đây, những thơng tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được chi nhánh cung cấp cho báo chí và cho khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi vay vốn tại chi nhánh. Đây là biện pháp rất hữu hiệu để chi nhánh và KH hiểu biết sâu sắc hơn về nhau. giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn.
Sử dụng các phương tiện truyền thơng. như: truyền hình, báo chí, internet…để giới thiệu về chi nhánh và các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường. Biện pháp này khơng những giúp cho hình ảnh của chi nhánh trở nên phổ biến hơn mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với KH.
Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của công chúng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động của NH. không xứng đáng với vị thế của chi nhánh Bắc Hà Nội.
Chủ động tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới: chi nhánh có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn KH trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng KH vay vốn tại chi nhánh, qua đó nâng cao chất lượng CVTD.
Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh khơng nên sao nhãng việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách
hàng phải liên tục thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận Marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho KH vay tiêu dùng đê khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại chi nhánh.
Bên cạnh chiến lược quảng bá thương hiệu thì chiến lược sản phẩm cũng cần phải được chi nhánh quan tâm hơn nhiều. Hiện nay, các sản phẩm tín dụng CVTD của chi nhánh khá đa dạng song khơng có nhiều điểm khác việt với các sản phẩm dịch vụ mà các NHTM khác đang cung cấp. Điều đó tạo ra tâm lý quen thuộc của khách hàng là dù đến các NH khách nhau, họ cũng nhận được những loại hình dịch vụ như nhau, với chất lượng đồng đều. Bởi vậy, để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, chi nhánh phải nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường, đa dạng hóa danh mục tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú cảu KH. Hơn thế nữa, chi nhánh cần phải tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình, bằng các dịch vụ tiện ích kèm theo, bằng phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp. Điều này sẽ tạo ra dấu ấn riêng cho các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Một mặt hồn thiện các sản phẩm của mình, mặt khác, chi nhánh cần phải tìm hiểu xem các NH đối thủ đang triển khai dịch vụ gì, chất lượng ra sao và dịch vụ mới nào sắp được họ tung ra thị trường. Từ đó, chi nhánh có những động thái đáp lại để có thể cạnh tranh với các NH khác trong việc thu hút khách hàng về phía mình.
Tất cả những biện pháp trên, từ việc nghiên cứu môi trường kinh doanh đến quảng bá thương hiệu đều phải được chi nhánh thực hiện đều đặn, thường xuyên hoặc định kỳ, Hoạt động marketing cảu chi nhánh không những được tăng cường về quy mơ và cịn được nâng cao về chất lượng. Nhờ đó, việc nâng cao chất lượng CVTD mới được thực hiện dễ dàng và hiệu quả.
3.3.3 Giải pháp về xây dựng chính sách cởi mở hơn đối với KH vay tiêu dùng.
Hiện nay, chính sách tín dụng đối với khách hàng vay tiêu dùng của chi nhánh còn khá khắt khe, người tiêu dùng khó vay được vốn và việc nâng cao chất lượng CVTD gặp nhiều trở ngại. Vì vậy, việc điều chỉnh chính sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, cởi mở hơn với các khoản vay tiêu dùng là rất cần thiết.
Hiện tại, đối tượng chủ yếu mà chi nhánh đang cho vay tiêu dùng là những cá nhân có tài sản đảm bảo và cơng nhân viên chức Nhà nước có thu nhập ổn định đảm bảo trả được nợ vay. Tuy nhiên, những khách hàng thường xuyên này lại chỉ chiếm một phần nhỏ trong dân cư. Trong khi đó ở địa bàn thành phố Hà Nội, đặc biệt là ở khu vực phía Bắc, những người có nhu cầu vay tiêu dùng như buôn bán nhỏ, rồi các sinh viên mới ra trường làm việc cho các công ty liên doanh, công ty cổ phần, cơng ty nước ngồi rất đơng đảo. Họ cũng có thu nhập ổn định và khả năng thanh tốn cao. Đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng mà Chi nhánh cần có chính sách để khai thác, chất lượng CVTD đối với các khách hàng này còn hạn chế. Chi nhánh cần phải cải thiện chất lượng các sản phẩm vay tiêu dùng cũ và cung cấp các sản phẩm chất lượng cao mới đối với đối tượng khách hàng trên.
Bảng 2.10: Thơng Tin Lãi Suất Tiền Vay Bằng VND
(Tính đến thời điểm 27/03/2013 )
Kỳ hạn Lãi suất (%/tháng)
KH vay SX kinh doanh KH vay phục vụ đời sống
Ngắn hạn 11->12 11->12
Trung hạn 12->13 12.5->13.5
Dài hạn 12->13 12.5->13.5
Cho vay uu dãi 11 -
Về lãi suất, tại chi nhánh hiện nay, lãi suất đối với các món vay tiêu dùng thường cao hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh. Tuy rằng các khoản vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn nhưng nó khơng thật phù hợp với thực tế vì mục đích của vay tiêu dùng là chi tiêu. thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của người vay chứ không phải vay để sinh lãi. Do vậy, chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất đa dạng cho từng loại khách hàng, để tạo nên sự hài hịa cân đối giữa lợi ích NH và lợi ích khách hàng. Cụ thể, chi nhánh cần xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt theo từng đối tượng vay vốn: với các khách hàng quen thuộc. có uy tín Chi nhánh có thể áp dụng mức lãi suất ưu đãi. Điều đó củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi và gốc đúng hạn cho NH. Cịn đối với các món vay khơng chắc chắn thì sẽ áp dụng mức lãi suất cao hơn…
Những thay đổi về đối tượng cho vay và chính sách lãi suất nêu trên chắc chắn sẽ giúp chi nhánh hoạt động hiệu quả hơn, qua đó cải thiện được chất lượng các khoản vay,