1.1.2 .Rủi ro kinh doanh
2.2. Thực trạng công tác QTRR trong bảo hiểmxe cơ giới tại PVI Đông Đô
2.2.3. Thực trạng quản trị rủi ro tại công ty PVI Đông Đô trong bảo hiểmxe cơ giới
Như đã trình bày ở trên thì PVI hiện nay đang đối mặt với 4 rủi ro chủ yêu là Rủi ro về chi phí bồi thường, Mất và thất lạc giấy chứng nhận bảo hiểm, Rủi ro từ đối thủ
chỉ xe cơ giới ảnh hưởng rất ít tới hoạt động kinh doanh của cơng ty, chỉ có 3 rủi ro lớn nhất ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của cơng ty là:
- Rủi ro về chi phí bồi thường - Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh
- Rủi ro về hành vi trục lợi bảo hiểm
Bảng 3. Kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các rủi ro ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Rủi ro
Mức độ ảnh hưởng Ảnh hưởng rất
nhiều Trung bình Ít ảnh hưởng
Số phiếu % Số phiếu % Số Phiếu % Do mất giấy chứng nhận bảo hiểm 8/30 23,33 14/30 46,67 8/30 30 Do phí bồi thường 11/30 36,67 9/30 30 10/30 33,33
Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh 15/30 50 10/30 33,33 5/30 16,67
Trục lợi bảo hiểm 12/30 40 10 33,33 8/30 26,67
Tổng hợp từ phiếu điều tra cho Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh, được cho là gây ảnh hưởng nhiều nhất tới hoạt động kinh doanh của cơng ty với 15/30 phiếu. Tiếp đó là Rủi ro trong trục lợi bảo hiểm chiếm 12/ 30 phiếu điều tra.
Khi được phỏng vấn anh Nguyễn Hùng Cường – Trưởng phòng Bảo hiểm Xe cơ giới và Quản lý đại lý về những rủi ro trong ngành bảo hiểm xe cơ giới, a cho rằng: Bảo hiểm xe cơ giới tiềm ẩn rất nhiều rủi ro vì hàng ngày phương tiện tham gia giao thơng là rất lớn, va chạm có thể xảy ra bất cứ lúc nào và khi đó bảo hiểm sẻ có trách nhiệm đứng ra bồi thường cho người mua bảo hiểm. Rủi ro mà những người làm bảo hiểm lo ngại nhất chính là từ các đối thủ cạnh tranh. Chỉ cần 1 phút chần trừ, ko quyết đoán trong việc thỏa thuận với khách là có thể mất đi 1 khách hàng vào bên đối thủ cạnh tranh.
Còn theo chị Bùi Thị Lan Phương – Trưởng phòng Bảo hiểm xe cơ giới và con người, thì cho rằng: Thực tế hiện nay cơng tác kiểm tra, giám định xe trươc khi kí hợp
đồng bảo hiểm tuy đã tiến bộ nhưng những sai sót là vẫn cịn. Việc này đến từ nhiều nguyên nhân nhưng nguyên nhân chủ yếu là đến từ chính sự chủ quan, năng lực hạn chê của chuyên viên tham gia kí hợp đồng. Khi kí hợp đồng bảo hiểm xe, chuyên viên kí hợp đồngbắt buộc phải chụp lại ảnh xe chi tiết từng góc độ, đặc biệt những chỗ bị trầy xước, vỡ, hỏng, để tránh bị bồi thường sai, gây thiệt hại cho công ty.
Qua bảng số liệu điều tra và kinh nghiệm của những người có kinh nghiệm thì ta có thể thấy, rủi ro mà cơng ty bảo hiểm lo ngại nhất chính là từ đối thủ cạnh tranh, họ là người trực tiếp làm ảnh hưởng đến doanh thu của cơng ty, ngồi ra năng lưc của chuyên viên cũng là 1 vấn đề cần phải quan tâm vì họ là người mang lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty nhưng cũng có thể chính họ sẽ mang lại những tỏn thất cho cơng ty.
2.2.3.2.Phân tích rủi ro
* Rủi ro về chi phí bồi thường: Thực tế rủi ro về chi phí bồi thường vừa mang
tính chủ quan, vừa mang tính khách quan.
- Tính khách quan được thể hiện ở chỗ: Mức trách nhiệm bồi thường và mức phí chủ xe phải đóng là do Bộ tài chính ra quyết định và các công ty bảo hiểm bắt buộc phải tuân theo quy định đó. Các nhà bảo hiểm khơng được phép thu phí cao hơn, trả trách nhiệm bồi thường thấp hơn so với quy định.
- Tính chủ quan được thể hiện ở chính các nhân viên trong cơng ty. Do những yếu tố khác nhau như là chủ quan, cố ý, năng lực hạn chế…..mà trong qua q trình kí hợp địng với khách họ mắc những sai lầm làm tổn thất tài chính của cơng ty như: chụp ảnh xe nhưng chụp thiếu chỗ bị trầy xước, hỏng, vỡ: tính phí bảo hiểm thấp hơn so với quy định của cơng ty……
Theo Ơng Đỗ Minh Hiêu – Trưởng phòng Giám định bồi thường: Hiện nay, người chủ xe mua bảo hiểm là để phòng tránh rủi ro cho minh nhưng thực tế khơng ai muốn mình và xe của mình bị va chạm, tai nạn. Ai cũng có xu hướng an tồn cho mình và tài sản vì vậy mà rủi ro về bồi thường cũng được giảm bơt phần nào.
Tuy nhiên, thực tế là năm nào chi phí bồi thường của PVI cũng cao hơn doanh thu thu về. Cụ thể:
- Trong năm 2010 phí bảo hiểm xe cơ giới thu được là 628 tỉ đồng. Số tiền bồi thường đã giải quyết trong năm 2010 là 5705,9 tỉ đồng chiếm 112,4% doanh thu.
- Trong năm 2011 phí bảo hiểm xe cơ giới thu được là 573 tỉ đồng. Số tiền bồi thường đã giải quyết trong năm 2011 là 580 tỉ đồng chiếm 101,2% doanh thu.
- Trong năm 2012 phí bảo hiểm xe cơ giới thu được 508 tỉ đồng .Số tiền bồi thường đã giải quyết trong năm 2012 là 517,7 tỉ đồng chiếm 102% doanh thu
* Rủi ro về đối thủ cạnh tranh: Cũng như chi phí bồi thường thì Rủi ro về đối thủ cạnh tranh cũng vừa mang tính chủ quan vừa mang tính khách quan.
- Tính chủ quan thể hiện ở năng lực, quy mơ của cơng ty, thể hiện ở trình độ đội ngũ nhân viên..
- Tính khách quan thể hiển ở chỗ số lượng công ty bảo hiểm ngày càng nhiều nên khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cho mình. Với tình hình đó, thị trường bị chia ra làm nhiều phần. Nếu khơng có chiến lược phát triển tốt thì PVI hồn tồn có thể bị thu hẹp thị phần của mình.
Các đối thủ chính của PVI hiện nay trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới là Liberty, Bảo Việt:
+ Bảo Việt là cơng ty có truyền thống từ lâu, người dân đã quen với thương hiệu Bảo Việt trong lĩnh vực bảo hiểm. Bảo Việt biết dựa vào uy tín và truyền thống của mình để phát triển và mở rộng thị trường. Bảo Việt hiện đang cạnh tranh quyết liệt với PVI để khẳng định vị trí số 1 về bảo hiểm xe cơ giới.
+ Bảo hiểm Liberty: Đây chính là đối thủ có tiềm năng lớn nhất, và là mối đe dọa lớn nhất với không chỉ PVI mà với tất cả các công ty bảo hiểm trong nước. Liberty là cơng ty nước ngồi, ho có lợi thế lớn về vốn và quy mơ. Liberty có vị thế và uy tín trên thế giới nên họ có kinh nghiệm trong việc cạnh tranh. Với Liberty, khách hàng ln là thượng đế. Đây chính là điểm vượt trội của Liberty so với tất cả các cơng ty khác. Liberty có một chính sách chăm sóc khách hàng cực tốt. Hầu như các khách hàng của Liberty đều rất hài long với dịch vụ của Liberty. Liberty là công ty bảo hiểm đầu tiên ở Việt Nam thiết lập và quản lý Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 với khả năng giải đáp những thắc mắc và yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Ta có thể thấy được những thách thức dành cho PVI là lớn như thế nào, hiện nay PVI là đơn vị dẫn đầu thị trường bảo hiểm xe cơ giới nhưng nếu khơng có chiến lược đúng đắn thì hồn thồn có thể đánh mất vị trí đó.
*Rủi ro về trục lợi bảo hiểm: Trục lợi bảo hiểm là bất kỳ hành vi lừa dối nào
nhằm kiếm lợi bất hợp pháp của các chủ thể tham gia vào quan hệ kinh doanh bảo hiểm. Trục lợi bảo hiểm rất đa dạng, dưới nhiều hình thức:
“Trục lợi cứng” là hành vi khi một người cố tình lập hồ sơ khiếu nại cho một vụ
tổn thất khơng có thật; hoặc cố tình khởi tạo một vụ tổn thất, tự phá hủy tài sản để địi bồi thường bảo hiểm (ví dụ cố ý dàn dựng đâm va ơ tơ, tự đốt cháy tài sản …).
“Trục lợi mềm”, hay còn được gọi là “trục lợi cơ hội” (opportunistic fraud), là hành vi người được bảo hiểm khai tăng khiếu nại hợp pháp của họ. Trục lợi “mềm” cũng có thể phát sinh khi bắt đầu mua một hợp đồng bảo hiểm mới, người tham gia bảo hiểm kê khai khơng trung thực các tình trạng hiện tại hoặc trước đây của đối tượng bảo hiểm nhằm mục đích hưởng lợi bất hợp pháp (như được hưởng một mức phí bảo hiểm rẻ hơn).
Đây là vấn đề mà PVI rất quan tâm, vì nó gây ra tốn thất lớn với cơng ty. Tại PVI đã từng xảy ra 7 vụ trục lợi nhưng đều bị phát hiện, tuy nhiên đó cũng là lời cảnh cáo tới cơng ty. Theo nhiều nhân viên PVI cho biết thì các vụ trục lợi tại PVI chủ yếu xẩy ra theo 2 kiểu là tự gây ra tổn thất để đòi bồi thường, tổn thất thiệt hại xảy ra rồi mới mua bảo hiểm. Nếu như khơng kịp thời phát hiện thì con số bồi thường cho 7 vụ trục lợi đó lên tới vài tỷ đồng.
Hiện nay tuy mức độ và tần suất xuất hiện hành vi trục lợi tại PVI chưa nhiều, hậu quả tuy chưa nghiêm trọng nhưng đây là mối quan tâm lớn của ban lãnh đạo.
2.2.3.3. Kiểm soát rủi ro
Để kiểm soát rủi ro xảy ra, ban lãnh đạo PVI đã có những chính sách quyết liệt trong việc quản lý.
-Với rủi ro về chi phí bồi thường và rủi ro về Trục lợi bảo hiểm thì do mức trách nhiệm là quy định của Bộ tài chính nên PVI tuân theo đầy đủ. Nhưng đồng thời, công ty thắt chặt hơn trong cơng tác giám định để bồi thường. Phịng giám định bồi thường sẽ đại diện cơng ty trong qua trình địi bồi thường của khách. Nhân viên của phịng giám định của công ty sẽ trực tiếp giám định mức độ thiệt hại. Tất cả các trường hợp đòi bồi thường đều phải có những giấy tờ hợp pháp, theo tiêu chuẩn của công ty:
+ Giấy xác nhận chuyển quyền thụ hưởng ( nếu có)
+ Giấy đăng ký xe hoặc giấy tờ liên quan đến quyền sở hữu xe, giấy tờ tùy thân hợp pháp
+ Giấy yêu cầu bồi thường theo mẫu của PVI
+ Biên bản chi tiết vụ tai nạn, biên bản khám nghiệm hiện trường, kết quả điều tra có xác nhận của cơng an giao thơng
+ Các giấy tờ chứng minh thiệt hại về người hoặc tài sản có xác nhận của bênh viện hoặc cơ quan chức năng.
Mỗi chuyên viên khi kí hợp đồng xe thì phải có trách nhiệm nếu như có hành vi trục lợi. Cơng ty quy định nếu khách đồi bồi thường nhưng kết quả điều tra là do lỗi của chun viên thì chun viên đó phải chịu tồn bộ trách nhiệm, có thể là thỏa thuận với khách hàng hoặc chịu tồn bộ chi phí bồi thường.
- Với rủi ro về Đối thủ cạnh tranh: Đây là vấn đề liên quan đến chiến lược cạnh tranh. Cơng ty đã chỉ đạo nhân viên phải có trách nhiệm trong doanh thu của mình. Cơng ty cũng tạo điều kiện cho nhân viên giảm phí mức thấp nhất với bảo hiểm vật chất xe nếu có thể để giữ chân khách hàng. Đồng thời ra chỉ tiêu doanh thu cho các trưởng phịng, lấy đó làm căn cứ khen thưởng. Liên tục kiểm tra nghiệp vụ ISO với nhân viên để đảm bảo năng lực làm việc của nhân viên.
PVI luôn cố gắng tạo cho khách cảm giác tin cậy nhất. Các thủ tục hợp đồng, bồi thường đều được giải quyết nhanh chóng, chính xác, khơng để mất thời gian của khách hàng. Để tăng lợi thế cạnh tranh, PVI cịn cử nhân viên của mình xuống các xưởng sửa chữa của các hãng có liên kết với cơng ty như Ford Thăng Long, Ford An Đô, Nissan Long Biên,……
2.2.3.4. Tài trợ rủi ro
Với đặc thù là công ty bảo hiểm, nên đê giảm bớt rủi ro xảy ra với công ty, hằng năm PVI đều xây dựng quỹ dự phòng. Hoạt động này nhăm đảm bảo cho các rủi ro được giảm thiếu tới mức thấp nhất và không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cơng ty. Quỹ dự phịng cho bảo hiểm xe cơ giới tăng đều qua các năm
Năm 2010: Quỹ dự phòng cho bảo hiểm xe cơ giới là 300 tỷ Năm 2011: PVI tăng mức dự phòng lên 378 tỷ đồng
Năm 2012: PVI nâng mức dự phòng lên 480 tỷ đồng, nguyên nhân của việc này là do mức trách nhiệm với xe cơ giới mà Bộ tài chính quy định tăng thêm 20 triệu so với năm 2011. Cụ thể oto từ 50 triệu/1 vụ lên 70 triệu/1 vụ, xe máy từ 30 triệu/1 vụ lên 50 triệu/1 vụ.
Năm 2013: PVI tăng quỹ dự phòng lên 500 tỷ đồng, do thị trường ngày càng chật chội, tỷ lệ gia tăng hợp đồng bảo hiểm ở mức khá.
2.3. Đánh giá chung về công tác QTRR trong bảo hiểm xe cơ giới tại PVI Đông Đô
2.3.1. Ưu điểm
Công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô luôn luôn chú trọng tới việc hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro trong từng giai đoạn xây dựng và phát triển của mình và coi đây là yếu tố cơ bản đem lại sự thành cơng trong kinh doanh. Các hợp đồng kí kết, cơng tác giám định, quản lý ấn chỉ đều có các phịng ban quản lý chặt chẽ. Chính sự phân cơng cụ thể nghiệp vụ cho các phòng ban đã giảm thiểu các rủi ro về việc mất, thất lạc ấn chỉ, công tác giám định được thực hiện đúng quy định, hạn chế tối đa các sai lầm cá nhân trong q trình kí hợp đồng… Những rủi ro cũng được giám sát rất chặt chẽ phải được báo cáo, ghi chép lại để hoàn thiện các hồ sơ để giải quyết cho khách hàng và là bài học kinh nghiệm cho công ty để tương lai không lặp lại. Là công ty bảo hiểm lên PVI Đơng Đơ ln đề cao tính chắc chắn. Trong trường hợp rủi ro bất khả kháng PVI Đơng Đơ đều có sự thỏa thuận, chia sẻ rủi ro với đối tác từ đó tạo dựng được các mối quan hệ làm ăn lâu dài. Do tính chất cơng việc nên PVI Đơng Đơ ln đề cao thương hiệu cũng như uy tín của mình đối với khách hàng. Cơng ty cũng đã áp dụng các chính sách đãi ngộ cùng với chế độ lương thưởng hợp lý cho các nhân viên, tuyển dụng lao động thường xuyên, đào tạo và nâng cao trình độnghiệp vụ lực lượng nhân viên. Ngồi ra cơng ty ln quan tâm tới các thành viên là đại lý của cơng ty vì họ cũng là lực lượng tham gian vào q trình kinh doanh của cơng ty.
Phịng nghiệp vụ và phịng Giám định bồi thường ln hồn thành tốt cơng việc của mình trong việc quản lý hồ sơ, hợp đồng. Giả thiểu mức thấp nhất tổn thất về tài chính cho cơng ty nhưng vẫn đem lại sự hài long cho khách hàng.
2.3.2. Hạn chế
Cơng ty khơng có một phịng hay bộ phận chuyên trách về vấn đề này. Bên cạnh đó lực lượng cán bộ được đào tạo chuyên môn về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tuy nhiều nhưng chất lượng thì khơng được bao nhiêu. Các phịng ban mới chỉ dừng lại ở mức trách nhiệm cá nhân.
Rủi ro do đối thủ cạnh tranh là yếu tố mà cơng ty chưa có biện pháp cạnh tranh hiệu quả. Chỉ một số phịng là có năng lực cạnh tranh thực sự như phịng Xe cơ giới & Quản Lý đại lý, phòng Xe cơ giới và con người…. Do đặc thù của công ty là giao chỉ tiêu tới từng phòng và các phòng sẽ phải tự lên phương án kinh doanh nên vẫn cịn mang tính độc lập.
Cơng tác quản lý ấn chỉ tuy có chặt chẽ nhưng vẫn chưa hồn thiện. Phịng nghiệp vụ tuy quản lý hợp đồng tốt nhưng tiến trình kiểm tra hợp đồng lại chậm, ảnh hưởng đến kinh doanh.
2.3.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân dẫn đến tồn tại những hạn chế trên là do Cơng ty vẫn cịn bng lỏng việc quản lý các phịng ban. Các phịng ban phải tự tìm kiếm khách hàng để đạt