2.1 .PHƢƠNG PHÁP LUẬN
3.5 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
3.5.2 Cung cấp các loại hình dịch vụ
Hình 6: Hệ thống phân phát dịch vụ trong vận chuyển hàng không
Bảng 4: Bảng đánh giá các hoạt động dịch vụ trong vận chuyển hàng không Yếu tố môi trƣờng bên
trong Tầm quan trọng Phân loại Số điểm quan
trọng
1. Bán vé và marketing 0.4 4 0.16
2. Thủ tục vé và hành lí 0.10 3 0.3
3. Kiểm tra an ninh 0.2 4 0.8
4. Dịch vụ trong khi bay 0.2 3 0.6
5.Đại lí và hệ thống đặt chỗ hàng khơng
0.05 2 0.1
6.Nhận hành lí 0.05 1 0.05
Tổng số điểm : 1 2,01
(Nguồn: Tham khảo ý kiến chuyên gia)
Vận tải bằng đƣờng hàng khơng là một ngành địi hỏi những u cầu về dịch vụ cao nhất, phục vụ tốt nhất. Đại lý và hệ thống đặt chỗ hàng không Suất ăn Thời tiết
Bán và marketing Những quy tắc an toàn bay
Chuyển hành lý vào Quá trình tiếp theo Xuống máy bay và nhận hành lý Quá trình bay Thủ tục vé và hành lý Kiểm tra an ninh Lên máy bay Dịch vụ trong khi bay Hạ cánh Khách hàng quay lại
+ Yếu tố (1) là quan trọng nhất, có số điểm là 0.4. vì hoạt động marketing cho khách hàng biết sản phẩm và dịch vụ của công ty để thu hút khách hàng, giới thiệu sản phẩm. VKG thu nhập chủ yếu từ việc bán vé và cung cấp dịch vụ. do đó marketing là điều quan trọng, ảnh hƣởng đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp. bộ phận này có thể làm tăng lợi nhuận một cách nhanh chóng với sự nhiệt tình và khéo léo của nhân viên, nhƣng cũng có thể làm mất khách hàng và giảm doanh thu cũng rất nhanh.
+ Yếu tố quan trọng thứ 2 là yếu tố (3). Tầng lớp sử dụng loại hình vận chuyển hàng khơng chủ yếu là trí thức, doanh nhân và ngƣời dân có thu nhập cao. Vì thế vấn đề an ninh trong khi vận chuyển là yếu tố đƣợc quan tâm nhất. Họ luôn mong muốn đƣợc an tồn và đảm bảo cả về vật chất và tính mạng.
+ Yếu tố (4) là yếu tố quan trọng thứ 3, có số điểm là 0,2. giá vé khi vận chuyển hàng không tƣơng đối cao nên khi ngƣời dân chấp nhận chi trả thì họ cũng sẽ yêu cầu những dịch vụ tốt nhất, thoải mái nhất. cảng hàng khơng nói chung và VKG nói riêng hoạt động kinh doanh chủ yếu là cung cấp dịch vụ. do đó sự hài lịng của khách hàng là yếu tố hàng đầu.
+ Yếu tố (2), quan trọng thứ 4, có số điểm là 0,1. thủ tục vé và hành lí cần phải nhanh chóng và chuyên nghiệp. không khách nào nào chấp nhận một loại hình dịch vụ chậm chạp. đặc biệt đối với hàng không là “nhanh chóng_an tồn”, do đó thời gian và tác phong làm việc chuyên nghiệp là rất quan trọng. điều đó sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp, giữ chân khách hàng và tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng tốt hơn trong ngành dịch vụ tƣơng đối khắt khe này.
+ Yếu tố (6), quan trọng thứ 5, có số điểm là 0,05. nhận hành lí là thủ tục cuối cùng phải làm của một hành khách. Điều quan trọng ở đây là hành lí có đƣợc bảo quản tốt hay khơng? Khâu nhận hành lí sẽ tác động đến đánh giá cuối cùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. để có đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp địi hỏi doanh nghiệp và các nhân viên phải phối hợp chặt chẽ, làm việc có hiệu quả từ khâu đầu tiên cho đến cuối cùng trong suốt quá trình sử dụng.
+ Yếu tố (5), yếu tố có số điểm 0,05. yếu tố này khơng ảnh hƣởng nhiều lắm đến quá trình sử dụng dịch vụ tại cảng, nhƣng một khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này một cách dễ dàng hay khơng thì phụ thuộc nhiều vào nó. Khách hàng có thể sẽ cảm thấy chán nản nếu nhƣ q trình đặt vé q phức tạp, q khó
khăn. Nó làm giảm quyết tâm sử dụng dịch vụ. đơi khi trong một vài trƣờng hợp khách hàng có vấn đề cấp thiết cần sử dụng dịch vụ thì khi có q nhiều q trình thực hiện sẽ khiến cho khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ thay thế khác.
Qua bảng phân tích trên, tổng số điểm cảng hàng không Rạch Giá nhận đƣợc là 2,01. Có thể kết luận đƣợc là VKG mạnh các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Do đó cần củng cố các yếu tố bên trong, nâng cấp cơ sở hạ tầng, nhà xƣởng, củng cố chuyên môn, mở các lớp tập huấn cho nhân viên các cấp, có các chế độ ƣu đãi, thƣởng cuối kì hoặc hoa hồng cho sự cố gắng của nhân viên….các nhân tố trên sẽ tác động đên doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển hơn. 3.5.3 Quản trị nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố rất quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Sự tồn tại và phát triển của nguồn nhần lực luôn song hành cùng sự tồn tại và phát triển cuả doanh nghiệp. Vì lẽ đó, mỗi doanh nghiệp có một cách tuyển dụng, một cách chiêu mộ nhân tài riêng, đồng thời với điều đó là hình thức trả lƣơng, thƣởng và hoa hồng hằng năm, nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh và phát triển của mỗi cá nhân, kết quả của sự phát triển đó là giúp cho doanh nghiệp phát triển ngày càng bền vững hơn. Sau đây là bảng thống kê tình hình sử dụng nguồn nhân lực tại VKG. VKG tuyển dụng dƣới hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng cách sử dụng tiếng Anh giao tiếp, kiểm tra trình độ thơng qua những bài kiểm tra chuyên ngành.
Bảng 5 : Cơ cấu nhân sự của VKG
Trình độ Số lƣợng (Ngƣời) Tỉ lệ (%)
Đại học 14 40
Trung cấp 3 8,58
Công nhân kĩ thuật 17 48,57
Lao động phổ thông 1 2,85
Tổng 35 100
Nhận xét : theo bảng thống kê cơ cấu nhân sự của VKG cho thấy. Số nhân viên có trình độ đại học chiếm chƣa đến 50% trong tổng số nhân viên (chiếm 40%). Trong khi nhân sự chủ yếu của VKG là cơng nhân kỹ thuật, trình độ thấp, chiếm 48,57%. Số còn lại là nhân viên có trình độ trung cấp. Chƣa có nhân viên
có trình độ sau đại học, điều này cho thấy cơ cấu nhân sự của VKG có trình độ trung bình chƣa cao.
* Điểm mạnh
1. VKG có nguồn cung cấp vốn vững mạnh.
2. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ cao
3. Mơi trƣờng làm việc tốt, thân thiện và phù hợp cho nhân viên phát triển 4. Chính sách tiền lƣơng, thƣởng hợp lí, khuyến khích nhân viên cạnh tranh
5. Doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
* Điểm yếu
6. VKG thiếu bộ phận marketing nên lĩnh vực quảng cáo, chiêu thị chƣa đƣợc tập trung và phát triển mạnh mẽ.
7. VKG chƣa thu hút đƣợc khách hàng ở nhiều tầng lớp khác nhau.
8. Hoạt động kinh doanh còn đơn điệu chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt, chƣa thu hút đƣợc nhiều nhà đầu tƣ.
9. Trình độ của nhân viên và của ngƣời quản lí chƣa có sự khác biệt rõ rệt. 10. Giá vé cịn q cao so với nhu cầu bình qn của mọi ngƣời dân.
Từ những điểm mạnh, điểm yếu trên ta hình thành ma trận IFE:
+ Yếu tố (2) đƣợc đánh giá ở mức điểm cao nhất 0,23 điểm. một doanh nghiệp có phát triển hay khơng, hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không phần lớn là do trình độ của nhân viên, cộng với sự nhiệt tình, u thích cơng, đoàn kết cùng các nhân viên khác để đẩy mạnh sự phát triển của doanh nghiệp. đây là bộ phận mà luôn luôn cần đƣợc nâng cao và củng cố về mặt chun mơn cũng nhƣ kinh nghiệm. vì thế yếu tố này đƣợc đánh giá là quan trọng nhất.
+ Yếu tố (3) đƣợc đánh giá là quan trọng thứ hai vì doanh nghiệp chỉ phát triển đƣợc tốt trong một môi trƣờng tốt. môi trƣờng làm việc tốt giúp nhân viên có cơ hội cạnh tranh, phát triển nhằm thúc đẩy cho sự phát triển chung của doanh nghiệp. yếu tố này đƣợc đánh giá 0,15 điểm.
+ Yếu tố (6) đƣợc đánh giá 0,12 điểm. vì một doanh nghiệp dù hoạt động có tốt đến đâu mà không thu hút đƣợc ngày càng nhiều số lƣợng khách hàng, không để lại ấn tƣợng đối với những ai đã từng sử dụng hay mới nghe nhắc đến,
là một doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả. Vì thế marketing cho doanh nghiệp, cho những sản phẩm, dịch vụ là điều quan trọng và cần thiết.
+ Yếu tố (9) có số điểm là 0,1. quản lí giúp doanh nghiệp phát triển nhanh và đúng hƣớng. Bên cạnh sự cố gắng của nhân viên thì quản lí có vai trị quan trọng, kiểm sốt và hồn thiện mọi q trình kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Yếu tố (7) đƣợc đánh giá quan trọng thứ 5, có số điểm là 0,09. VKG chƣa thu hút đƣợc khách hàng ở nhiều tầng lớp khác nhau vì chƣa có những chính sách phát triển hợp lí và đồng bộ. để tăng lợi nhuận thì doanh nghiệp cần một số lƣợng khách hàng nhiều hơn và đa dạng hơn. Nhiều thành phần sẽ đƣa ra những chính sách phát triển khác nhau, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
+Yếu tố(8) đƣợc xếp ở vị trí thứ 6 với số điểm là 0,08. khách hàng là nhân tố không thể thiếu cho sự phát triển của doanh nghiệp, do đó thu hút khách hàng là vấn đề quan trọng. cần thu hút nhiều khách hàng nhƣng vẫn duy trì chế độ ƣu đãi, các dịch vụ tốt với khách hàng tiềm năng. Yếu tố này sẽ đƣợc cải thiện nhanh chóng, do đó đƣợc xếp ở vị trí thứ 6.
+ Yếu tố (10) có số điểm là 0,065. vì yếu tố này tác động trực tiếp đến nhu cầu sử dụng của khách hàng. Và tác động lớn đến việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ nữa hay khơng. VKG cần nắm bắt thu nhập bình qn của ngƣời dân để có giá bán phù hợp với nhu cầu phát triển của cảng, vừa phù hợp với thu nhập của mỗi ngƣời dân với nhiều tầng lớp khác nhau.
+ Yếu tố (1) đƣợc đánh giá là 0.06 điểm. nguồn vốn là nền tảng cho sự phát triển của doanh nghiệp. nó quan trọng nhƣng chỉ là điều kiện cần, doanh nghiệp phát triển hay không là do sự cố gắng và nỗ lực của nhân viên, yếu tố vốn chỉ là nhân tố thúc đẩy và củng cố thêm cho sự vững chắc của doanh nghiệp.
+ Yếu tố (4) có số điểm là 0,08. chính sách lƣơng và thƣởng tác động trực tiếp đến nhân viên, thúc đẩy nhân viên cạnh tranh và phát triển. yếu tố này quan trọng và cũng cần thiết, nhƣng một nhân viên tận tụy với công việc thì sự u thích cơng việc và tính chất của cơng việc có thể sẽ quan trọng hơn. Vì thế điều này đƣợc xếp ở vị trí thứ 9.
+ Yếu tố (5) đƣợc xếp ở vị trí cuối cùng, vị trí thứ 10 có số điểm là 0,025. môi trƣờng hoạt động của doanh nghiệp ảnh hƣởng đến các chính sách kinh
doanh của doanh nghiệp. với VKG thì đƣợc sự hỗ trợ từ SAC nên có một hệ thống cơ sở hạ tầng tốt hơn.
Từ những phân tích trên ta sẽ lập ra ma trận các yếu tố nội bộ (IFE) của cảng hàng không Rạch Giá nhƣ sau :
Bảng 6 : Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)
(Nguồn : tham khảo ý kiến chuyên gia)
Yếu tố nội bộ chủ yếu quan Tầm
trọng Phân loại Số điểm quan trọng Điểm mạnh 1. VKG có nguồn cung cấp vốn vững mạnh. 0,06 3 0,18
2. Đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ cao 0,23 4 0,92 3. Môi trƣờng làm việc tốt, thân thiện và phù hợp
cho nhân viên phát triển
0,15 4 0,6
4. Chính sách tiền lƣơng, thƣởng hợp lí, khuyến khích nhân viên cạnh tranh
0,08 2 0,16
5. Doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng cao phục vụ khách hàng tốt nhất
0,025 2 0,05
Điểm yếu
6. VKG thiếu bộ phận marketing nên lĩnh vực quảng cáo, chiêu thị chƣa đƣợc tập trung và phát triển mạnh mẽ.
0,12 1 0,12
7. VKG chƣa thu hút đƣợc khách hàng ở nhiều tầng lớp khác nhau.
0,09 2 0,18
8. Hoạt động kinh doanh còn đơn điệu chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt, chƣa thu hút đƣợc nhiều nhà đầu tƣ.
0,08 2 0,16
9. Trình độ của nhân viên và của ngƣời quản lí chƣa có sự khác biệt rõ rệt.
0,1 4 0,4
10. Giá vé còn quá cao so với nhu cầu bình quân của mọi ngƣời dân.
0,065 3 0,195
Nhận xét : với số điểm 2,8 thì VKG mạnh về các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Cần phát triển các yếu tố nội bộ, củng cố từ bên trong mới có thể phát triển mạnh bên ngồi.
CHƢƠNG 4
ẢNH HƢỞNG CỦA MƠI TRƢỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ
4.1 MÔI TRƢỜNG TÁC NGHIỆP TRONG NGÀNH 4.1.1 Khách hàng 4.1.1 Khách hàng
Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong ngành hàng không. Khách hàng đối với ngành hàng không rất đa dạng, nhiều thành phần, phải kể đến trƣớc tiên là các doanh nhân, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, khách du lịch trong nƣớc, khách du lịch nƣớc ngoài hiện tại cũng rất phổ biến đối với hàng không nƣớc ta. Nhận biết đƣợc điều đó nên VKG đã tiếp xúc với khách hàng rất tận tình chu đáo và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với những dịch vụ mới nhất và tốt nhất. Sau đây là bảng thống kê số lƣợng hành khách qua từng năm.
Bảng 7: Bảng tổng hợp hành khách ở các chuyến bay đi từ VKG
Đvt: Ngƣời Hành khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch 2008/2007 Chênh lệch 2009/2008 Mức % Mức % Khách nội địa 35.931 33.198 31.247 (2.733) (7,6) (1.951) (5,9) Khách nƣớc ngoài 4.735 5.144 4.796 409 8,6 (348) (6,8) Tổng 40.666 38.342 36.043 (2.324) (5,7) (2.299) (6,0) ( Nguồn: Phòng phục vụ khách hàng)
Qua bảng số liệu ta có thể thấy đƣợc số lƣợng hành khách bay đi từ VKG giảm qua các năm (2007-2009), mặc dù có biến động lên của hành khách là ngƣời nƣớc ngoài trong năm 2008. Cụ thể: năm 2008, tổng hành khách đã giảm 2.345 ngƣời ( giảm 5,7%) so với năm 2007. Sự giảm sút về doanh số khách hàng nhƣ thế là thực trạng chung của các ngành nghề trong nền kinh tế suy thối hơm nay, nhất là đối với ngành dịch vụ nhƣ hàng khơng.
Trong đó, năm 2008 so với 2007, lƣợng khách nội địa giảm 2.733 ngƣời (giảm 7,6%), tuy nhiên khách nƣớc ngoài lại tăng lên 409 ngƣời ( tăng 8,6%). năm 2009 so với 2008 giảm 1.951 ngƣời ( giảm 5,9%), đồng thời khách nƣớc ngoài cũng giảm 348 ngƣời (giảm 6,8%).
Bảng 8: Bảng tổng hợp hành khách các chuyến bay đến VKG Đvt : Ngƣời Hành khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch 2008/2007 Chênh lệch 2009/2008 Mức % Mức % Khách nội địa 30.688 28.343 32.284 (2.345) (7,6) 3.941 13,9 Khách quốc tế 6.661 7.302 5.012 (641) (9,6) (2.290) (31,4) Tổng số 37.349 35.645 37.296 (1.704) (4,6) 1.651 4,6 ( Nguồn: Phòng phục vụ khách hàng)
Lợi nhuận của VKG thu đƣợc một phần nhận đƣợc từ số lƣợng khách hàng trên các chuyến bay đến tại VKG. Qua bảng số liệu ta có thể thấy, số lƣợng hành khách giảm trong năm 2008, sau đó tăng trở lại vào năm 2009. Cụ thể là năm 2008 so với năm 2007, khách trong nƣớc giảm 2.345 ngƣời (giảm 7,6%), khách nƣớc ngoài cũng giảm 641 ngƣời ( giảm 9,6%). Năm 2009 so với năm 2008 số lƣợng hành khách đã tăng lên 3.941 ngƣời (tăng 13,9%) đối với khách nội địa, nhƣng cùng năm đó tỉ lệ khách nƣớc ngoài đến VKG lại giảm 2.290 ngƣời (giảm 31,4%). Những biến cố của nền kinh tế đã ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của VKG. Tính chung cho cả các chuyến bay đi và bay đến tại VKG, năm 2007 đến 2008 doanh thu có chiều hƣớng đi xuống vì những tác động bất lợi từ nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng. Doanh số bán vé và lợi nhuận thu đƣợc từ những chuyến bay đến trong năm 2009 đã khẳng định VKG đang dần hồi phục và phát triển.
4.1.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Vì tính chất riêng biệt của cảng hàng không nên đối thủ cạch tranh không nằm cùng một tỉnh mà là các cảng hàng không của các tỉnh khác nhau. Hiện tại
đề tài chỉ xét đến các cảng hàng không trong khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long. Khu vực đồng bằng Sơng Cửu long gồm có 13 tỉnh thành với 3 cảng hàng khơng đó là: cảng hàng khơng Trà Nóc, cảng hàng khơng Cà Mau, cảng hàng khơng Phú Quốc.
a. Cảng hàng không Cần Thơ_ tỉnh Cần Thơ hoạt động nhƣ một sân
bay nội địa đƣợc 2 năm. Nhƣng cảng đã phát triển không ngừng và là đối thủ