4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG
Trong nội dung chương 3 đã trình bày sáu thang đo cho sáu khái niệm nghiên cứu, cụ thể là:
(1) Cơ sở vật chất (Physical aspects), ký hiệu là PA (2) Sự tin cậy (Reliability), ký hiệu là RE
(3) Tương tác cá nhân (Personal Interaction), ký hiệu là PI (4) Giải quyết vấn đề (Problem Solving), ký hiệu là PS (5) Chính sách (Policy), ký hiệu là PO
(6) Sự thỏa mãn (Customer satisfaction), ký hiệu là CS
Các thang đo của các khái niệm này cần được đánh giá độ tin cậy qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Thang đo có trị số Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.6 có nghĩa là khơng đạt độ tin cậy, vậy nên sẽ bị loại khỏi mơ hình. Ngược lại, chỉ những thang đo nào có trị số Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 và các biến trong thang đo ấy có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 thì mới đạt độ tin cậy6 và có thể sử dụng được. Tiếp theo đó, các biến quan sát của các thang đo đạt độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.
Cuối cùng, tập hợp biến cịn lại sẽ được sử dụng vào chạy mơ hình hồi qui tuyến tính bội
4.3.1 Kiểm định Cronbach’s alpha
Kiểm định Cronbach’s alpha nhằm xem xét về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau7, theo đó cơng cụ này sẽ giúp loại bỏ đi các biến quan sát, hay thang đo không đạt. Và như đã trình bày ở trên, trong nghiên cứu này chỉ những thang đo nào có trị số Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 và các biến trong thang đo ấy có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 thì mới đạt độ tin cậy và có thể sử dụng được.
6 Nguyễn Khánh Duy (2006, 32) trích từ Nunnally & Burnstein (1994) Pschy Chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy, thể hiện qua hệ số Cronbach’s alpha của từng thang đo đều lớn hơn 0.6 (xem bảng 4.7), trong đó thang đo giải quyết vấn đề (PS) có hệ số Cronbach’s alpha cao nhất là 0.940 còn thấp nhất là thang đo sự tin cậy (RE) với hệ số Cronbach’s alpha là 0.837. Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của các thang đo
Số thứ tự Thang đo Số biến
quan sát Cronbach’s alpha Hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất 1 Cơ sở vật chất (PA) 8 0.872 0.445
2 Sự tin cậy (RE) 6 0.837 0.184
3 Tương tác cá nhân (PI) 11 0.894 0.466
4 Giải quyết vấn đề (PS) 4 0.940 0.790
5 Chính sách (PO) 7 0.863 0.580
6 Sự thỏa mãn (CS) 2 0.865 0.762
Tuy nhiên đối với biến RE5 (Lưu giữ chính xác các hồ sơ) của thang đo sự tin cậy có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) là 0.184, tức không đạt yêu cầu, nếu loại biến RE5 ra khỏi thang đo sự tin cậy thì hệ số Cronbach’s alpha của thang đo này tăng lên đạt mức 0.878 (xem bảng 4.8). Vậy nên biến RE5 cần phải bị loại bỏ khỏi thang đo sự tin cậy.
Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của các thang đo sau khi loại biến RE5
Số thứ tự Thang đo Số biến
quan sát Cronbach’s alpha Hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất 1 Cơ sở vật chất (PA) 8 0.872 0.445
2 Sự tin cậy (RE) 5 0.878 0.381
3 Tương tác cá nhân (PI) 11 0.894 0.466
4 Giải quyết vấn đề (PS) 4 0.940 0.790
5 Chính sách (PO) 7 0.863 0.580
6 Sự thỏa mãn (CS) 2 0.865 0.762
Như vậy tóm lại sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s alpha thì cả 6 thang đo lý thuyết đều đạt độ tin cậy. Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy gồm có 5 thang đo con là cơ sở vật chất (PA), Sự tin cậy (RE), Tương tác cá nhân (PI), Giải quyết vấn đề (PS) và Chính sách (PO) với tổng cộng là 36 biến, nhưng sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s alpha thì biến RE5 đã bị loại khỏi thang đo sự tin cậy. Vậy nên, 5 thang đo con của thang đo RSQS chỉ còn lại 35 biến được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Cịn thang đo sự thỏa mãn (CS) thì đạt độ tin cậy cũng như thỏa mãn điều kiện về hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item- Total Correlation), vậy nên thang đo sự thỏa mãn (CS) lý thuyết được giữ nguyên để đưa vào phân tích nhân tố EFA.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố EFA, có 3 tiêu chí cần đạt để có thể sử dụng được kết quả là:
Thứ nhất: Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett8 phải ≤ 0.05, đồng thời hệ số KMO9 (Kaiser-Meyer-Olkin) phải ≥ 0.5
8 Kiểm định Barlett nhằm xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Thứ hai: Tổng phương sai trích (Cumulative)10 phải ≥ 50% và eigenvalue phải ≥ 1
Thứ ba: Biến quan sát phải có hệ số tải nhân tố11 (Factor loading) > 0.45. Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0.45 thì sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989, Using Multivariate Statistics, Northridge, USA: HarperCollins Publisher). Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc), Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Như vậy trong phân tích nhân tố EFA của đề tài này sẽ chỉ giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0.5.
Trong đề tài này, khi phân tích nhân tố, tác giả sử dụng phương pháp Principal components với phép xoay Varimax và eigenvalue lớn hơn 1.
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy
Thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy gồm 5 thành phần (hay 5 thang đo con) với 35 biến quan sát và thang đo sự thỏa mãn (CS) với 2 biến quan sát lần lượt được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu đối với thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy được thể hiện trong phụ lục 4
Qua phụ lục 4 cho thấy hệ số KMO là 0.908 (tức > 0.5) và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là 0.000 (tức < 0.05) là đã đạt tiêu chuẩn thứ nhất, ngoài ra tổng phương sai trích (Cumulative) là 67.167% (tức > 50%) và eigenvalue > 1 là đã đạt tiêu chuẩn thứ hai như trong mục 4.3.2 đã trình bày. Ngồi ra phụ lục 4 cho thấy có các biến PA7, PA8, RE6, PI8, PI9, PI10, PI11, PO1 lần lượt có hệ số tải nhân tố
9 KMO là hệ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố EFA là thích hợp nếu 1.5≤KMO≤ 1 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
10 Nguyễn Khánh Duy (2006, 32) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192)
11 Factor loading là chỉ tiêu nhằm đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (Hair & ctg, 1998,111. Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc).
(Factor loading) là 0.478; 0.381; 0.437; 0.413; 0.422; 0.444 và 0.420; 0.469 (tức đều nhỏ hơn tiêu chuẩn là 0.5), vậy nên cần phải tiến hành loại bỏ từng biến.
Tiến hành loại bỏ từng biến theo thứ tự lần lượt là PA8, PI8, PO1, PI10, PI11, PA7 thu được kết quả phân tích nhân tố (xem phụ lục 5), đồng thời kết quả sau phân tích nhân tố được trình bày trong bảng 4.9
Bảng 4.9: Kết quả sau phân tích nhân tố EFA
.696
Ký
hiệu Biến 1 2 Factor3 4 5 Factor name
Giải quyết vấn đề và sự tin cậy (PS_RE) RE1 Hoan thanh dich vu
dung nhu da cam ket .902 PS2 Khi khach hang co van
de, trung tam dien may nay luon the hien su quan tam den viec giai quyet
.899
RE2 Thuc hien dich vu dung nhu thoi gian da cam ket
.894
RE3 Thuc hien dich vu dung
ngay tu lan dau tien .885 PS1 Trung tam dien may
nay luon san long xu ly viec doi hoac tra hang
.885
PS3 Giai quyet cac than phien, khieu nai cua khach hang truc tiep va tuc thi
.883
PS4 Chu dong phat hien cac van de cua khach hang .752
RE4 Hang hoa da dang .628
PA2 Trung bay hang hoa
hap dan .753
Cơ sở vật chất (PA) PA5 Cach trung bay tao su
thuan tien cho khach hang khi tim kiem hang
.739
PA1 Trang thiet bi hien dai .725
thuan tien cho khach hang khi di chuyen trong khu vuc mua sam PA4 Trung tam dien may
luon sach se, dep mat va co cac khu vuc cong cong rat thuan tien
.632
PA3 Cac tai lieu nhu Catalogues, Brochure bat mat, hap dan
.627
RE6 Hang hoa luon duoc giao trong tinh trang hoan hao
.504
PO7 Co chuong trinh the thanh vien tich luy diem de nhan uu dai
.748
Chính sách (PO) PO6 Trung tam dien may
duoc dat o vi tri thuan tien
.726
PO5 Trung tam dien may nay co website de cung cap thong tin cho khach hang
.667
PO4 Trung tam dien may nay chap nhan thanh toan bang the tin dung
.640
PO3 Gio mo cua thuan tien
cho khach hang .640
PO2 Trung tam dien may nay co bai giu xe rong rai, thuan tien
.513
PI6 Nhan vien luon san sang dap ung cac yeu cau cua khach hang
.783 Khả năng đáp ứng(RS)
PI7 Trung tam dien may nay luon huong su cham soc den tung ca nhan khach hang
.765
PI5 Nhan vien cho khach
vu duoc thuc hien PI4 Nhan vien cung cap
dich vu tuc thoi cho khach hang
.681
PI1 Nhan vien co day du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach hang
.763
Năng lực phục vụ (AS) PI2 Ung xu cua nhan vien
truyen su tin tuong den khach hang
.737
PI3 Khach hang cam thay an toan trong cac giao dich
.681
PI9 Nhan vien tra loi dien thoai cua khach hang mot cach lich su
.515
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả sau phân tích nhân tố cho thấy 29 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy được nhóm lại thành 5 nhân tố. Các biến quan sát trong từng nhân tố đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực vì có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5 (xem bảng 4.9). Hệ số KMO= 0.897 (nằm trong khoảng 0.5 đến 1) nên việc phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu, mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là 0.000 (<0.05), các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích (Cumulative) đạt 67.797% cho thấy rằng 5 nhân tố được rút ra sau phân tích nhân tố giải thích được 67.797% biến thiên của dữ liệu. Vậy nên các thang đo con của thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy rút ra là chấp nhận được.
Nhân tố thứ nhất gồm có 8 biến quan sát được trình bày trong bảng 4.10, được đặt tên là Giải quyết vấn đề và sự tin cậy (Problem solving & Reliability), ký hiệu là PS_RE
Bảng 4.10: Nhân tố thứ nhất
RE1 Hoan thanh dich vu dung nhu da cam ket
PS2 Khi khach hang co van de, trung tam dien may nay luon the hien su quan tam den viec giai quyet
RE2 Thuc hien dich vu dung nhu thoi gian da cam ket RE3 Thuc hien dich vu dung ngay tu lan dau tien
PS1 Trung tam dien may nay luon san long xu ly viec doi hoac tra hang PS3 Giai quyet cac than phien, khieu nai cua khach hang truc tiep va tuc thi PS4 Chu dong phat hien cac van de cua khach hang
RE4 Hang hoa da dang
Nhân tố thứ hai gồm có 7 biến quan sát được trình bày trong bảng 4.11, nhân tố này được đặt tên là Cơ sở vật chất (Physical Aspects), ký hiệu là PA
Bảng 4.11: Nhân tố thứ hai
PA2 Trung bay hang hoa hap dan
PA5 Cach trung bay tao su thuan tien cho khach hang khi tim kiem hang PA1 Trang thiet bi hien dai
PA6 Cach trung bay tao su thuan tien cho khach hang khi di chuyen trong khu vuc mua sam PA4 Trung tam dien may luon sach se, dep mat va co cac khu vuc cong cong rat thuan tien PA3 Cac tai lieu nhu Catalogues, Brochure bat mat, hap dan
RE6 Hang hoa luon duoc giao trong tinh trang hoan hao
Nhân tố thứ ba gồm có 6 biến quan sát được trình bày trong bảng 4.12, nhân tố này đề cập đến các chính sách của một trung tâm điện máy, gần như được giữ nguyên so với thang đo ban đầu (chỉ khác ở chỗ là đã mất biến PO1 do đã bị loại khi phân tích nhân tố EFA). Như vậy nhân tố thứ ba này được đặt tên là Chính sách (Policy), ký hiệu là PO
Bảng 4.12: Nhân tố thứ ba
PO7 Co chuong trinh the thanh vien tich luy diem de nhan uu dai PO6 Trung tam dien may duoc dat o vi tri thuan tien
PO5 Trung tam dien may nay co website de cung cap thong tin cho khach hang PO4 Trung tam dien may nay chap nhan thanh toan bang the tin dung
PO3 Gio mo cua thuan tien cho khach hang
PO2 Trung tam dien may nay co bai giu xe rong rai, thuan tien
Các biến của thang đo tương tác cá nhân đã bị loại bỏ 3 biến PI8, PI10, PI11 sau khi tiến hành EFA và các biến còn lại được tách ra thành 2 nhân tố là nhân tố thứ tư và là nhân tố thứ năm.
Trong đó, nhân tố thứ tư gồm có 4 biến quan sát được trình bày trong bảng 4.13, cụ thể là việc nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; trung tâm điện máy ln hướng sự chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện; nhân viên cung cấp dịch vụ tức thời cho khách hàng. Như vậy bốn biến trong nhân tố thứ tư này đề cập đến sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ dịch vụ kịp thời cho khách hàng nên được đặt tên là Khả năng đáp ứng (Responsiveness), ký hiệu là RS.
Nhân tố thứ năm gồm có 4 biến quan sát được trình bày trong bảng 4.14 đề cập đến trình độ chun mơn và cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, vậy nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ (Assurance), ký hiệu là AS.
Bảng 4.13: Nhân tố thứ tư
PI6 Nhan vien luon san sang dap ung cac yeu cau cua khach hang
PI7 Trung tam dien may nay luon huong su cham soc den tung ca nhan khach hang PI5 Nhan vien cho khach hang biet khi nao dich vu duoc thuc hien
PI4 Nhan vien cung cap dich vu tuc thoi cho khach hang
Bảng 4.14: Nhân tố thứ năm
PI1 Nhan vien co day du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach hang PI2 Ung xu cua nhan vien truyen su tin tuong den khach hang
PI3 Khach hang cam thay an toan trong cac giao dich
- 60 -
4.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn gồm có 2 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả sau phân tích nhân tố (xem phụ lục 6) cho thấy 2 biến quan sát của thang đo sự thỏa mãn được nhóm lại thành 1 nhân tố. Các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực vì có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Hệ số KMO= 0.5 nên việc phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu, mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là 0.000 (<0.05) nên hai biến quan sát này có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích (Cumulative) đạt 88.114%. Như vậy khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo sự thỏa mãn.
4.3.3 Phân tích hồi qui bội
Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy ở TP.HCM bao gồm 6 khái niệm. Trong đó, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm phụ thuộc, còn lại 5 khái niệm độc lập là “giải quyết vấn đề và sự tin cậy”; “cơ sở vật chất”; “chính sách”; “khả năng đáp ứng”; “năng lực phục vụ”. 5 khái niệm độc lập được giả định là có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Và việc kiểm định mơ hình này sẽ được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tuyến tính bội thể hiện dưới dạng phương trình