Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.3. Sự hài lòng ủa khách hàng
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt, mặc dù thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Sự khác nhau cơ bản giữa hai khái niệm này được xác định một cách khá rõ rệt dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Theo đó, sự hài lịng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: theo Zeithaml và Bitner, 2000)
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau.
Tóm lại, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.