Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL
3.2.1. Giải pháp về Sự đáp ứng
Theo kết quả phân tích định lượng ta thấy rằng thành phần Đáp ứng có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm toán tại DTL với hệ số Bêta β = 0.368. Điều này chỉ ra rằng nếu DTL cải thiện khả năng đáp ứng của mình lên 1 đơn vị thì sẽ kéo theo sự hài lòng của khách hàng tăng theo
0.368 đơn vị, một sự tác động cao nhất và vượt trội của mơ hình nghiên cứu đã được kiểm định. Do đó, thành phần Đáp ứng đóng một vai trị then chốt trong việc thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại DTL.
Tính đáp ứng khơng phải là một phản ứng của một cá nhân, một bộ phận hay hiệu quả của việc thực hiện một công việc nhất định mà là kết quả của một quy trình cung cấp dịch vụ, của cả hệ thống kiểm sốt, của tồn bộ các bộ phận trong cơng ty và của tất cả các yếu tố có liên quan tại DTL. Để có thể có một bước chuyển biến lớn về tính đáp ứng trong cung cấp dịch vụ nhằm mục tiêu dài hạn trở thành nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán hàng đầu tại Việt Nam, DTL cần phải có sự thay đổi toàn diện tất cả các yếu tố có liên quan trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ kiểm tốn của mình. Tính đáp ứng dịch vụ kiểm toán của DTL được biểu hiện tại năm khía cạnh chính cần được cải thiện sau đây.
3.2.1.1.Đáp ứng về tính chính xác
Đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chun mơn như ngành kiểm tốn thì tính chính xác là yếu tố đầu tiên mà khách hàng luôn mong muốn, đây cũng là yếu tố then chốt trong sự đáp ứng của một nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn khi muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Do đó:
- DTL cần xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cho các cơng việc của mình để có thể tự kiểm tra về mức độ chính xác của dịch vụ đã cung cấp.
- Như đã trình bày ở trên, DTL nên thiết lập 3 cấp độ soát xét lại các cơng việc kiểm tốn của nhân viên trực tiếp thực hiện (Cấp nhóm trưởng, cấp trưởng phịng, cấp thành viên Ban giám đốc Partner).
- Liên quan đến các vấn đề chưa rõ ràng và đòi hỏi sự chuyên sâu, DTL nên thực hiện các biện pháp tham khảo chuyên gia để bảo đảm có sự đúng đắn được tin tưởng cao nhất (như kiểm tốn khách hàng có hệ thơng tin học q phức tạp thì cần có chun gia về lĩnh vực công nghệ thông tin hổ trợ...)
- Liên tục cập nhật và triển khai áp dụng các quy định mới về kế toán, kiểm toán, và văn bản pháp lý có liên quan đến dịch vụ cung cấp.
- Xây dựng hệ thống tư liệu, thư viện về thông tin, kiến thức chuyên sâu về ngành nghề để nhân viên kiểm tốn có thể tham khảo và tra cứu đối với các vấn đề đòi hòi nghiên cứu chuyên sâu.
3.2.1.2.Đáp ứng về tính đầy đủ
Với mỗi dịch vụ kiểm tốn cung cấp sẽ có những nội dung cơng việc khác có liên quan đến báo cáo kiểm tốn, chưa kể những hổ trợ khác. Để nâng cao tính đầy đủ của việc đáp ứng khách hàng, DTL cần thực hiện một số nội dung như: - Như việc đáp ứng tính chính xác, DTL nên thiết lập 3 cấp độ sốt xét lại các cơng
việc kiểm tốn của nhân viên trực tiếp thực hiện để bảo đảm được đầy đủ các thủ tục liên quan.
- Tăng cường kiểm sốt nội dung cơng việc sau khi phát hành báo cáo kiểm toán để bảo đảm các thỏa thuận, cam kết hay các nội dung công việc cụ thể có liên quan đều đã được nhóm kiểm toán thực hiện.
- Ban hành bảng trắc nghiệm về các nội dung công việc của một quy trình cung cấp dịch vụ, để sau khi hồn thành công việc. Partner hay Manager phụ trách hợp đồng sẽ rà sốt tồn bộ q trình.
3.2.1.3.Đáp ứng về tính thời gian
Như đã trình bày tại nội dung thực trạng của DTL, việc đáp ứng về thời gian hiện nay của DTL chưa được quan tâm đúng mức. Do đó, DTL cần thực hiện một số biện pháp khắc phục như:
- Quy định thời gian thực hiện cụ thể cho mỗi giai đoạn kiểm tốn có sự điều chỉnh phù hợp cho từng hợp đồng.
- Tăng cường thời gian làm việc thêm ngày thứ bảy khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 04 hàng năm (giai đoạn mà khối lượng cơng việc kiểm tốn nhiều nhất) so với chỉ thứ hai đến thứ sáu như hiện nay để có thể đáp ứng đủ thời gian. - Theo dõi tính lương ngồi giờ cho bộ phận nghiệp vụ (hiện nay DTL khơng tính),
để phù hợp với quy định của nhà nước và tạo động lực để nhân viên có động lực hồn thành kịp thời gian cam kết với khách hàng.
- Partner nên thường xuyên theo dõi diễn biến tình hình cung cấp dịch vụ, cần có sự trợ giúp kịp thời nếu nhóm kiểm tốn có khả năng vi phạm về thời gian.
- Bổ sung hệ thống đánh giá nhân viên về tính đáp ứng thời gian cho khách hàng đối với nhân viên nghiệp vụ.
3.2.1.4.Đáp ứng về tính sẵn sàng
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn nếu như khi có u cầu mang tính thời điểm đều được DTL sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất. Để thực hiện tốt yêu cầu sẵn sàng cung cấp dịch vụ, DTL nên hoàn thiện hơn nữa các cơng việc:
- Xây dựng và hồn thiện các bảng hướng dẫn, mô tả công việc để các nhân viên đều có thể thực hiện tốt khi được bổ nhiệm.
- Tổ chức các buổi họp, hội thảo nội bộ nhóm, phịng và cơng ty để các nhân viên nghiệp vụ có thể chia sẽ kinh nghiệm và nắm bắt yêu cầu đột biến của khách hàng mà mình chưa từng gặp nhằm sẵn sàng thực hiện khi có nhiệm vụ.
- Đưa ra các mơ hình khách hàng giả định để nhân viên có thể thực tập trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là những nhân viên mới vào nghề.
3.2.1.5.Đáp ứng về tính chủ động
Đáp ứng về tính chủ động là công việc mà DTL sẽ chủ động trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kể cả những nhu cầu chưa có thì DTL có thể giới thiệu để khách hàng nhận thấy và đồng ý nhận sự đáp ứng. Để chủ động đáp ứng dịch vụ, DTL nên tìm hiểu, xác định các nhu cầu khác nhau của khách hàng và những nhu cầu có thể xuất hiện từ việc thay đổi mơi trường ngành kiểm tốn để có thể giới thiệu và thực hiện công việc liên quan đến dịch vụ cung cấp. Ngoài ra, nên trao đổi, phỏng vấn khách hàng về mối quan tâm của họ để có thể đề ra các biện pháp đáp ứng kịp thời.