Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN ỨU
1985) và (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1988)
3.2.4.6. Thang đo sự đồng cả m:
Sự đồng cảm được ký hiệu là EMP, theo (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1988) thì được đo lường bằng 5 biến quan sát. Qua phỏng vấn khách hàng đang sinh sống ở chung cư, bổ sung thêm 1 biến quan sát và loại bỏ 1 biến quan sát không phù hợp từ thang đo SERVQUAL (xem bảng 3.8).
Bảng 3. 8 Thang đo sự đồng cảm
STT HIỆUKÝ BIẾN QUAN SÁT NGUỒN GỐC
1 EMP1 Ban quản lý của chung cư X làm việc vào những giờ thuận tiện cho tất cả các khách hàng SERVQUAL 2 EMP2 Nhân viên ban quản lý chung cư biết quan tâm đến
bạn. SERVQUAL
3 EMP3 Ban quản lý chung cư X lấy lợi ích của bạn làm phương châm hoạt động của họ SERVQUAL 4 EMP4 Nhân viên của ban quản lý chung cư X hiểu rõ những nhu cầu của bạn khi sinh sống tại chung cư SERVQUAL 5 EMP5 Ban quản lý chung cư X thường bảo trì và sửa chữa các trang thiết bị cơng cộng bị hư hỏng trước
khi được bạn đề nghị
Mới 6 EMP6 Ban quản lý chung cư X thường tổ chức thu thập ýkiến đóng góp của các hộ dân Mới
Ban quản lý chung cư X luôn quan tâm đặc biệt đến bạn.
SERVQUAL, bị loại bỏ
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Lý do loại bỏ biến quan sát “Ban quản lý chung cư X luôn quan tâm đặc biệt đến bạn”, theo ý kiến các khách hàng trong cuộc phỏng vấn sâu là do chung cư là nơi sinh sống của rất nhiều hộ dân và họ trả tiền phí dịch vụ chung cư như nhau. Do vậy, ban quản lý chung cư phải làm việc công bằng, không đặc biệt quan tâm đến một cá nhân nào.