Thống kê biến –
tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thangđo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Sự đồng cảm Cronbach's Alpha = .876
EMP1 13.01 10.186 .686 .860
EMP2 13.31 10.157 .750 .834
EMP3 13.43 10.032 .750 .834
EMP4 13.37 9.787 .747 .835
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.3.1.4.Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự an toàn:
Thang đo sự an tồn đạt u cầu: có giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.928 > 0.6, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Bảng 4. 14 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến quan sát SEC6
Thống kê biến –
tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thangđo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Sự an tồn Cronbach's Alpha = .928
SEC1 16.00 14.395 .772 .925
SEC2 15.72 12.976 .840 .903
SEC3 15.80 13.323 .862 .896
SEC4 15.42 13.129 .854 .898
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.3.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan sát: TAN3, REL7, EMP5, SEC6:
Kiểm định Bartletl: hệ số Sig = 0.00 < 5% và kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO rất cao (1 > 0.950 > 0.5), tất cả đều đạt yêu cầu để phân tích EFA. Kết quả phân
tích EFA sau khi loại biến quan sát: TAN3, REL7, EMP5, SEC6 xem chi tiết phụ lục số 5.
- Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích PAF và phép quay khơng vng góc Promax, 36 biến quan sát đã được nhóm thành 6 nhân tố với tổng phương sai trích (TVE) là 72.393 % > 50%, đạt yêu cầu. - Tất cả các biến quan sát đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu. - Ta thấy 2 nhân tố sự đồng cảm và sự đảm bảo bị nhóm lại thành một nhân tố
qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Về mặt lý thuyết đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, nhưng trong thực tế chúng thể hiện chung một ý nghĩa: một sự tương tác xã hội giữa nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ với các khách hàng. Cụ thể, khách hàng muốn nhân viên của công ty phải giỏi, thân thiện, lịch sự, có ích, biết tơn trọng, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng cũng như cung cấp những thông tin rõ ràng dễ hiểu đến khách hàng, còn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu và đáp ứng những mong đợi đó của khách hàng. Do đó, có thể gộp 2 nhân tố sự đảm bảo (ASS) và sự đồng cảm (EMP) thành một nhân tố là tương tác xã hội, viết tắt là SOC.
4.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang tương tác xã hội (gồm sự đảm bảo và sự đồng cảm sau khi nhóm thành một nhân tố)