Nhân tố Hệ số tương quan Sự tincậy (REL) Tương tác xã hội (SOC) Phương tiện hữu hình (TAN) Sự đáp ứng (RES) Sự an tồn (SEC) Sự hài lịng (SAT)
Sự tin cậy (REL) Hệ số tương quan 1 .539** .560** .501** .431** .589**
Sig .000 .000 .000 .000 .000
Tương tác xã hội (SOC)
Hệ số tương quan .539** 1 .534** .564** .564** .586**
Sig .000 .000 .000 .000 .000
Phương tiện hữu hình (TAN) Hệ số tương quan .560** .534** 1 .573** .563** .688** Sig .000 .000 .000 .000 .000 Sự đáp ứng (RES) Hệ số tương quan .501** .564** .573** 1 .592** .614** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 Sự an toàn (SEC) Hệ số tương quan .431** .564** .563** .592** 1 .615** Sig .000 .000 .000 .000 .000 Sự hài lòng (SAT) Hệ số tương quan .589** .586** .688** .614** .615** 1 Sig .000 .000 .000 .000 .000
Từ kết quả phân tích tương quan trên, ta có thể thấy tương quan giữa biến phụ thuộc “sự hài lòng” với các biến độc lập: (1) sự tin cậy, (2) tương tác xã hội; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự đáp ứng. (5) sự an toàn, hệ số tương quan thấp nhất là 0.589; và tất cả giá trị p (Sig) < 0.05. Do đó có thể đưa các biến độc lập này vào mơ hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến phụ thuộc “sự hài lòng”. Tuy nhiên, mức độ tác động của từng biến độc lập này lên biến phụ thuộc sự hài lòng sẽ được xác định cụ thể thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều cao hơn 0.3, do vậy chúng ta cần phải thận trọng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội để tránh hiện tượng đa cộng tuyến.
4.4.2. Phân tích hồi quy:
Bảng 4. 17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 được hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn ước tính
Thống kê thay đổi Thay đổi R2 Thay đổi F df1 df2 Sig. thay đổi F 1 .784a .615 .606 .70020 .615 67.163 5 210 .000
a. Dự báo: (Hằng số), SEC, REL, RES, SOC, TAN
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đồng thời ENTER nhằm kiểm định các giả thuyết.
Trước hết kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy: độ lệch chuẩn 0.988 xấp xỉ bằng 1 (hình 4.2), do vậy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Dựa vào hình vẽ P-P plot (hình 4.3) cho thấy các điểm quan sát khơng phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Hình 4. 2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư
Nguồn: nghiên cứu của tác
Hệ số xác định �2 = .615 (#0) cho thấy mơ hình nghiên cứu rất phù hợp.
Kết 2
2
quả cũng cho thấy R2 hiệu chỉnh (�𝑎𝑎 𝑎 = .606) nhỏ hơn R , hệ số này được dùng để
đánh giá độ phù hợp của mơ hình an tồn, chính xác hơn vì nó khơng thổi phồng độ phù hợp của mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 60%. Hay nói cách khác, khoảng 60% khác biệt của sự hài lịng được giải thích bởi sự khác biệt của 5 biến độc lập.
Bảng 4. 18 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
ANOVAa
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bìnhcủa bình phương F Sig. 1 Hồi quy 164.641 5 32.928 67.163 .000b Phần dư 102.958 210 .490 Tổng 267.598 215
a. Biến phụ thuộc: SAT
b. Dự báo: (Hằng số), SEC, REL, RES, SOC, TAN
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Bảng 4. 19 Các thông số thống kê của từng biến trong mơ hình
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Hằng số) .244 .261 .935 .351 REL .188 .057 .183 3.279 .001 .591 1.692 SOC .131 .066 .117 1.994 .047 .532 1.879 TAN .344 .063 .325 5.461 .000 .516 1.939 RES .142 .055 .153 2.567 .011 .514 1.944 SEC .182 .054 .197 3.356 .001 .533 1.875
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trị F = 67.163 và mức ý nghĩa p (Sig) = .000 < 0.05. Do vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Trọng số hồi quy 𝑎 của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê, các giá trị p (Sig) đều nhỏ hơn 0.05: REL (.001), SOC (.047), TAN (.000), RES (.011), SEC (.001). Về kiểm định đa cộng tuyến, chúng ta thấy các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 (REL: 1.692, SOC: 1.879, TAN: 1.939, RES: 1.944, SEC: 1.875),
cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm.
H1 là giả thuyết sự tin cậy tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.183, mức ý nghĩa Sig. = 0.001 < 0.05. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ chung cư thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng thì khách hàng sẽ hài lịng với chất lượng dịch vụ chung cư.
Giả thuyết H2 cho rằng tương tác xã hội tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.117, mức ý nghĩa Sig. = 0.047 < 0.05. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ chung cư càng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chính xác những gì khách hàng mong đợi càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chung cư càng cao.
Giả thuyết H3 cho rằng phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.325, mức ý nghĩa Sig. = 0.00 < 0.05. Do vậy, hình ảnh bề ngồi của cơ sở vật chất chung cư càng ấn tượng, đẹp thì khách hàng càng hài lòng với chất lượng của dịch vụ.
H4 là giả thuyết sự đáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.153, mức ý nghĩa Sig. = 0.011 < 0.05. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chung cư càng sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ chung cư.
Tương tự, giả thuyết H5 cho rằng sự an toàn tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả hồi quy, hệ số Beta đạt 0.197 và mức ý nghĩa Sig. = 0.001, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, khi nhà cung cấp dịch vụ chung cư
bảo đảm sự an toàn về vật chất lẫn tinh thần cho khách hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Mơ hình hồi qui bội sau đây đặc trưng cho mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường: � � � � � � � � � � � � � � � � = 0.244 + 0.188�������������� � + 0.131���������������� + 0.344���������������� + 0.142 ���������������� + 0.182���������������𝑎
Phương trình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương của 5 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) tương tác xã hội; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự đáp ứng. (5) sự an tồn. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình, sự an tồn, sự tin cậy tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: nhà cung cấp dịch vụ chung cư mang lại sự an toàn, sự tin cậy cho khách hàng và có cơ sở vật chất chung cư tốt sẽ làm khách hàng hài lịng hơn.
4.5. Kiểm định trung bình sự hài lịng của khách hàng:
Để kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng ở nhà chung cư với chất lượng dịch vụ mà họ đang được cung cấp, tác giả dùng phương pháp kiểm định T- Test một mẫu với giá trị kiểm định là 4, với mức ý nghĩa 5%.
Kết quả kiểm định T – Test một mẫu như sau:
Bảng 4. 20 Kết quả thống kê
Thống kê một mẫu
Kích thước mẫu
Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Sai số chuẩn
SAT (sự hài lòng) 216 4.8306 1.11564 .07591
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Kết quả kiểm định T-Test một mẫu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn mức 4 với mức ý nghĩa 5%, như vậy các khách hàng ở chung cư hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chung cư trên mức 4 , nhưng còn hơi thấp.
Bảng 4. 21 Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu
Kiểm định một mẫu
Giá tri kiểm định = 4
t df Sig. (2-phía) Khác biệt trung bìnhTrung bình với độ tin cậy 95% Giới hạn dưới Giới hạn dưới
SAT 10.941 215 .000 0.83056 0.6809 0.9802
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.6. Kiểm định các giả thuyết sự hài lòng với các biến nhân khẩu học:
Để kiểm định các giả thuyết này, ta xử dụng phân tích ANOVA và T-Test với mức ý nghĩa 5%.
4.6.1. 4.6.2. Kiểm định sự hài lịng của khách hàng theo giới tính:
Để kiểm định sự hài lòng của nam và nữ với chất lượng dịch vụ chung cư như nhau hay là khác nhau, chúng ta tiến hành kiểm định T-test.
Bảng 4. 22 Thống kê theo giới tính nam và nữ
Thống kê nhóm
Giới tính N Trung bình Độ lệch
chuẩn Sai số chuẩn SAT (Sự
hài lịng)
Nam 87 4.8483 1.15294 .12361
Nữ 129 4.8186 1.09414 .09633
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Bảng 4. 23 Bảng kết quả kiểm định T-Test với biến giới tính
Kiểm định T - Test
Kiểm định
Levene Kiểm định T - Test
F Sig. t df Hệ số Sig.(2-phía) trung bìnhKhác biệt Khác biệt độ lệch chuẩn
SAT
Phương sai bằng
nhau .623 .431 .191 214 .848 .02967 .15512
Phương sai
không bằng nhau .189 178.062 .850 .02967 .15671
Từ bảng phân tích 4.23 ta có Sig. trong kiểm định phương sai là .431 > 0.05, như vậy phương sai của 2 mẫu là như nhau, do đó ta dùng kết quả kiểm định ở dòng thứ 1 – phương sai bằng nhau. Giá trị ���������������. = .848 > .05 nghĩa là khơng có sự khác
biệt về sự hài lịng chất lượng dịch vụ chung cư của khách hàng theo giới tính.
4.6.2. Kiểm định sự hài lịng của khách hàng theo nhóm tuổi:
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định sự hài lịng của khách hàng thuộc 3 nhóm tuổi (dưới 30 tuổi, từ 30 tuổi đến 40 tuổi, trên 40 tuổi) với chất lượng dịch vụ chung cư như nhau hay là khác nhau giữa các nhóm tuổi.
Bảng 4. 24 Thống kê mơ tả biến sự hài lịng
Mơ tả
SAT (Sự hài lịng)
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Trung bình với độ tin cậy 95% Giới hạn dưới Giới hạn trên
Dưới 30 tuổi 71 4.6141 1.11166 .13193 4.3510 4.8772
Từ 30 - 40 tuổi 111 4.9243 1.09314 .10376 4.7187 5.1299
Trên 40 tuổi 34 4.9765 1.16282 .19942 4.5707 5.3822
Tổng 216 4.8306 1.11564 .07591 4.6809 4.9802
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Bảng 4. 25 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất
Kiểm định phương sai đồng nhất
SAT (Sự hài lòng)
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
.086 2 213 .917
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Nhận xét:
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .917), phương sai giữa các nhóm tuổi khơng có sự khác nhau.
- Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy khơng có sự khác biệt mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ chung cư giữa các nhóm tuổi (Sig. = .133 > 0.05).
Vì vậy sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chung cư không khác nhau giữa các nhóm tuổi của khách hàng.
Bảng 4. 26 Kết quả ANOVA giữa các nhóm tuổi
ANOVA
SAT
Tổng bình phương df bình phươngTrung bình F Sig.
Giữa nhóm 5.027 2 2.513 2.039 .133
Trong nhóm 262.571 213 1.233
Tổng 267.598 215
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.6.3. 4.6.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập:
Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chung cư như nhau hay là khác nhau giữa 3 nhóm mức thu nhập (dưới 9 triệu/tháng, từ 9 đến 14 triệu/tháng, trên 14 triệu/tháng), chúng ta tiến hành kiểm định ANOVA.
Bảng 4. 27 Thống kê mô tả dữ liệu sự hài lịng theo các mức thu nhập
Mơ tả SAT (Sự hài lịng) N Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Sai số tiêu chuẩn
Trung bình với độ tin cậy 95%
Giới hạn
dưới Giới hạndưới Dưới 9 triệu/tháng 103 4.8311 1.11100 .10947 4.6139 5.0482 Từ 9-14 triệu/tháng 77 4.8545 1.09287 .12454 4.6065 5.1026 Trên 14 triệu/tháng 36 4.7778 1.20454 .20076 4.3702 5.1853 Tổng 216 4.8306 1.11564 .07591 4.6809 4.9802
Bảng 4. 28 Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất
Kiểm định phương sai đồng nhất
SAT (Sự hài lòng)
Kiểm định Leneve df1 df2 Sig.
.305 2 213 .738
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Bảng 4. 29 Kết quả ANOVA với các mức thu nhập
ANOVA SAT (Sự hài lịng) Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm .145 2 .072 .058 .944 Trong nhóm 267.454 213 1.256 Tổng 267.598 215
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Nhận xét:
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .783). - Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi cũng cho thấy khơng có sự khác
biệt giữa các nhóm (Sig.= .944 > 0.05).
Vì vậy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chung cư khơng khác nhau giữa các nhóm thu nhập của khách hàng.
4.7. Kết luận chương 4:
Tóm lại, qua kết quả nghiên cứu trên, việc kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, thang đo sự hài lòng được chấp nhận với 5 biến quan sát. Thang đo chất lượng dịch vụ chung cư từ 42 biến quan sát ban đầu giảm còn 36 biến và 36 biến này được chấp nhận sau khi phân tích nhân tố. Năm nhân tố nguyên thủy của SERVPERF: (1) phương tiện hữu hình (TAN), (2) sự tin cậy (REL),
(3) sự đáp ứng (RES), (4) sự đảm bảo (ASS), (5) sự đồng cảm (EMP) và một nhân tố mới được khám phá qua nghiên cứu định tính là (6) sự an toàn (SEC) đã giảm cịn 5 nhân tố. Năm nhân tố đó là phương tiện hữu hình (TAN), sự tin cậy (REL), sự đáp
ứng (RES), sự an toàn (SEC), tương tác xã hội (SOC); trong đó tương tác xã hội là sự hợp nhất của nhân tố sự đồng cảm (EMP) và sự đảm bảo (ASS).
Từ biến đổi này, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết nghiên cứu liên quan. Kiểm định hồi qui bội ta thấy sự hài lòng chịu tác động dương của phương tiện hữu hình (TAN), sự tin cậy (REL), sự đáp ứng (RES), sự an toàn (SEC), tương tác xã hội (SOC) là phù hợp với dữ liệu.
Qua việc kiểm định giả thuyết ta thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách hàng theo các biến nhân khẩu học: giới tính (phân tích T-test), nhóm tuổi, nhóm thu nhập (phân tích ANOVA).
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Đóng góp của nghiên cứu:
Thứ nhất, ta có thể biết được các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chung cư: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, tương tác xã hội và sự đồng cảm.
Thứ hai, kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) tại thị trường Việt Nam mà cụ thể là lãnh vực dịch vụ chung cư hoàn toàn phù hợp. Các biến quan sát của thành phần đặc trưng gốc của thang đo SERVPER vẫn hiện hữu, ngồi ra có xuất hiện thêm các biến quan sát mới theo đặc thù của lãnh vực dịch vụ chung cư tại Việt Nam.
Thứ ba, trong lãnh vực dịch vụ chung cư thì nhân tố phương tiện hữu hình, sự an toàn, sự tin cậy tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Đây có lẽ là đặc trưng riêng của ngành dịch vụ chung cư khi yếu tố kỹ thuật, niềm tin, sự đảm bảo an toàn được đặt lên hàng đầu.
Thứ tư, nghiên cứu này cho thấy khách hàng có những đặc điểm về độ tuổi, mức thu nhập, giới tính khác nhau nhưng sự hài lịng với chất lượng dịch vụ của họ hoàn toàn giống nhau.
5.2. Chất lượng dịch vụ chung cư và sự hài lịng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh:
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chung cư được khách hàng đánh giá chỉ ở