5. B
3.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ảnh hƣởng đến chính sách về giá
3.4.1. Tính vơ hình
Sản phẩm dịch vụ về cơ bản là mang tính vơ hình, khơng cụ thể do vậy gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua sản phẩm.Đối với dịch vụ phịng thì khách sạn khơng thể mang một phòng trong khách sạn ra để cho khách xem đƣợc và với dịch vụ nhà hàng cũng vậy, khách sạn không thể nấu tất cả các món ăn cho khách hàng
dùng trƣớc đƣợc.Do vậy để giảm bớt sự bất định về tính vơ hình, khách du lịch thƣờng tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua kinh nghiệm của bản thân mình trƣớc đó hoặc từ bạn bè ngƣời thân và sự tin tuởng chắc chắn về dịch vụ.Từ đó để có thể thu hút đƣợc nhiều khách du lịch thì trong khi cung cấp dịch vụ, khách sạn cần thực hiện tốt những gì đã cam kết, thõa mãn những nhu cầucủa khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lịng thì sẽ quay trở lại.Mặt khác khi khách du lịch chƣa biết nhiều về khách sạn thì thƣờng thông qua giá cả để đánh giá chất lƣợng. Khi khách hàng đi du lịch đến Vũng Tàu muốn lƣu trú lại khách sạn 3 sao trƣớc khi đăng ký thì họ sẽ tham khảo giá của tất cả các khách sạn 3 sao trong thành phố để làm thƣớc đo đánh giá.Nếu khách sạn Bƣu Điện đƣa ra giá phịng q thấp thì sẽ khiến khách hàng nghĩ chất lƣợng phịng khơng tốt hoặc nếu đƣa ra giá phịng q cao thì khách hàng sẽ khơng có khả năng chi trả.Do đó địi hỏi các nhà quản trị marketing khi đƣa ra chính sách giá thì cần quan tâm đến đặc điểm này.
3.4.2. Tính khơng thể lƣu kho cất trữ đƣợc
Sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữkhi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán.Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Bƣu Điện thì dịch vụ phịng bao giờ cũng đem lại doanh thu cao nhất, giá phịng thƣờng đƣợc tính dựa trên hao mịn vật chất và hao mòn sức lao động của nhân viên phục vụ.Do đó khi phịng khơng đƣợc sử dụng ngày nào thì khách sạn Bƣu Điện vẫn phải trả chi phí cho ngày đó và một khoản thu nhập cũng sẽ bị mất khơng thu lại đƣợc.Chính vì đặc tính khơng thể lƣu kho nên mục tiêu của khách sạn là phải kín phịng. Để đạt đƣợc mục tiêu này thì khách sạn cần xây dựng các chiến lƣợc nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài tránh lãng phí.
Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật nhƣ: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định đối với sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tới khách du lịch từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lƣợng cầu du lịch tới các điểm du lịch.Vì vậyđặc tính này sẽ ảnh hƣởng đến các chính sách của Marketing nhƣ chính sách giá cƣớc thay đổi theo thời gian, mùa vụ.Do đó marketing cần: Áp dụng chính sách giá linh hoạt theo thời gian và mùa vụ nhƣ vào mùa cao điểm thì giữ nguyên giá nhƣng vào mùa vắng khách thì cần đƣa ra các chƣơng trình
khuyến mãi, giảm giá thậm chí giảm tới mức tối đa vì lúc này thu đƣợc lợi nhuận thấp còn hơn là để phịng trống…
3.4.3. Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hố. Do vậy, khách sạn khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lƣợng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.Ở Vũng Tàu những mùa cao điểm du lịch tập trung vào những tháng hè 6,7,8, những ngày lễ lớn nhƣ tết, 30 tháng 4, 1 tháng 5…dẫn đến khách du lịch đến khách sạn Bƣu Điện cũng nhiều hơn trong những dịp này.Để phục vụ đƣợc lƣợng du khách đơng thì khách sạn Bƣu Điện phải thuê thêm nhân viên thời vụ ở ngoài hoặc để nhân viên chính thức làm thêm ca.Từ đó dẫn đến việc cung cấp dịch vụ của nhân viên thời vụ có thể khơng đƣợc tốt nhƣ nhân viên của khách sạn do kỹ năng chuyên môn không tốt bằng hoặc do làm việc với cƣờng độ nhiều khiếnsức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau .Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày đồng thời cũng gây khó khăn cho khách sạn trong việc tính giá thành sản phẩm theo từng nhóm khách hàng khi nhu cầu sử dụng dịch vụ lại khác nhau. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
Để khắc phục nhƣợc điểm này, khách sạn Bƣu Điện có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ , đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ nhƣ liên kết với các trƣờng dạy nghề du lịch trong địa bàn để đảm bảo chất lƣợng. Có chính sách giá cho từng khách hàng khác nhau:
Khách lẻ: sử dụng giá đã niêm yết nhƣng có thể thêm một số dịch vụ bổ sung thêm nhƣ kèm theo phiếu ăn sáng cho một trẻ nhỏ.
Khách đồn: áp dụng chính sách giảm giá từ 10-15% cho đồn đặt phịng từ 5-10 phịng và 20-25% cho đồn từ 10 phịng trở lên hoặc 10 phịng nhƣng tính tiền chỉ 9 phòng, thêm một số dịch vụ khác nhƣ nƣớc uống và khăn lạnh chào đón khách khi khách vừa bƣớc chân vào khách sạn hoặc tổ chức các chƣơng trình giao lƣu văn hóa, văn nghệ …
Khách thƣơng nhân: đây thƣờng là đối tƣợng khách có khả năng chi trả cao và thƣờng gắn với dịch vụ hội nghị hội thảo nên khách sạn nếu có giảm giá thì cần giảm
giá 5-10% cho mùa vắng khách hoặc có thể miễn phí nƣớc uống trong phịng họp hoặc có thể thực hiện chính sách giá trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ.
Khách thƣờng xuyên: do là khách quen nên khách sạn cũng cần có chính sách giảm giá để giữ khách và khuyến khích họ nhƣ giảm từ 5-10% giá phịng.
3.4.4. Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng Dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.Do đó khách sạn Bƣu Điện khơng thể sản xuất ra một loạt sản phẩm dịch vụ rồi mới tiêu dùng nhƣ sản phẩm là hàng hóa đƣợc và cũng khơng có thời gian để sữa chữa và loại bỏ các sản phẩm tháng trƣớc khi tiêu dùng. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ ví dụ nhƣ khi khách sạn Bƣu Điện cung cấp dịch vụ phịng ngủ thì đồng thời phải có khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. Hoặc nhƣ khi ăn uống tại nhà hàng quá trình phục vụ của nhân viên và khách hàng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian và không gian.
Cùng thời gian: thời gian hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục khơng có ngày nghỉ và giờ nghỉ.Nhƣng do yêu cầu của khách là không đều đặn nên cƣờng độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn.Ví dụ nhƣ nhà hàng phục vụ ăn trƣa thƣờng là vào khoảng 12h nhƣng do yêu cầu của khách hàng là khác nhau nên thời gian phục vụ của nhân viên cũng khác nhau có thể là sớm hơn hoặc muộn hơn 1 tiếng.
Cùng không gian: Nhà hàng không thể mang sản phẩm đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng thì phải đến nhà hàng đễ thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó.