5. B
3.3. Quan điểm marketing hiện đại 4C-4P trong kinh doanh khách sạn
Chữ C đầu tiên - Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) đƣợc gắn với chữ P - Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm là mỗi khi đƣa một sản phẩm mới nào ra thị trƣờng thì khách sạn cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Muốn làm tốt chữ C này, khách sạn buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu của khách du lịch từ đó đƣa ra các chƣơng trình ,các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng và từng nhu cầu. Trong những năm gần đây nổi lên những xu hƣớng đi du lịch của khách nhƣ: nhu cầu đi du lịch MICE phát triển mạnh nắm bắt đƣợc nhu cầu này nên khách sạn Bƣu Điện đã xây dựng nhiều chƣơng trình du lịch thể thao, giải trí kết hợp với hội họp.Cịn đối với du lịch gia đình thì khách sạn cũng đã tiến hành sữa chữa và trang trí một số phịng để tọa cảm giác ấm cúng và tiến hành tổ chức các buổi giao lƣu giữa cha và con gái hoặc giữa mẹ và con trai…
Chữ C thứ hai - Customer Cost (chi phí của khách hàng) đƣợc gắn với chữ P -
Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần đƣợc nhìn nhận nhƣ là
chi phí mà ngƣời mua sẽ bỏ ra. Chi phí này khơng chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà cịn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tƣơng xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho ngƣời mua.
Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính. Nhiều ngƣời đắn đo chƣa đi du lịch là do lo ngại giá tăng dầu tăng cao sẽ dẫn đến giá xe tăng. Trong bối cảnh đó thì nhiều ngƣời sẽ lựa chọn đi du lịch theo các công ty lữ hành với giá trọn gói để có thể phần nào giảm đƣợc chi phí. Do đó khách sạn cần có chính sách giá ƣu đãi cho các cơng ty lữ hành để có thể thu hút đƣợc khách. Để sản phẩm có thể bán tốt nhất, chiến lƣợc về Giá cả cũng là vô cùng quan trọng. Giá rẻ khơng hẳn là giá tốt (có những sản phẩm nhƣ đồ ăn nƣớc uống trong nhà hàng nếu để giá rẻ thì khách hàng sẽ nghĩ là chất lƣợng không tốt nên đôi lúc cần để giá cao mới có thể thu hút đƣợc khách). Nếu điều kiện cho phép, khách sạn cũng có thể tiến hành chiến lƣợc "giá hớt váng " để thu lợi tối đa. Diễn biến về giá cũng có thể là cơng cụ tốt để khách sạn vừa gặt hái lợi nhuận tối đa, vừa cạnh tranh tốt nhất trên thị trƣờng.
Khi khách sạn xác định marketing mixthì cần điều chỉnh sao cho giảm thiểu tối đa chi phí cho khách hàng nhƣng vẫn đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu của họ. Do đó động lực của khách sạn trong việc tiếp cận thị trƣờng không nên để tối đa hóa lợi ích của khách sạn mà là để tối đa hóa giá trị cho khách hàng. Vì vậy khách sạn Bƣu Điện nên hỏi làm thế nào có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho cùng một chi phí cho khách hàng thay vì hỏi làm sao cho lợi nhuận nhiều hơn từ một sản phẩm.
Trong khi khách sạn cần cung cấp đầy đủ thông tin về giá cả, chẳng hạn nhƣ giá phịng, giá các món ăn trong nhà hàng ,giá của dịch vụ bổ sung vv , thông tin liên quan đến chính sách hủy bỏ và hoàn trả cũng cần đƣợc đề cập rõ ràng cho khách hàng. Ngồi các chính sách riêng tƣ của khách sạn bao gồm các biện pháp xử lý, chuyển và lƣu trữ thông tin cá nhân của khách hàng nhƣ tên, email, thơng tin thẻ tín dụng, số điện thoại di động vv và sự an tồn của các phƣơng pháp thanh tốn, độ tin cậy của khách sạn đang đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu chi phí tâm linh của khách hàng.
Chữ C thứ ba - Convenience (thuận tiện) đƣợc gắn với chữ P - Place (phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của khách sạn phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng và ở đây là vị trí của khách sạn có đƣợc thuận tiện khơng có gần các đại điểm du lịch nổi tiếng, các khu vui chơi giải trí khơng.
Chữ C cuối cùngCommunication (giao tiếp) đƣợc gắn với chữ
Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải là sự tƣơng
tác, giao tiếp hai chiều giữa khách sạn với khách hàng. Khách sạn phải lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tƣ, nguyện vọng đó nhƣ thế nào. Ví dụ nhƣ khi khách hàng đến Vũng Tàu thì họ muốn thƣởng thức đƣợc các món ăn hải sản và các món ăn truyền thống nên khi ăn uống tại nhà hàng của khách sạn thì khách hàng sẽ đƣợc phục vụ các món ăn đó.