“Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ.” Đây là một trong những công cụ hiệu quả nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một Ngân hàng trẻ năng động với đội ngũ nhân viên chun nghiệp, trình độ cơng nghệ thơng tin tốt …là những ưu điểm nổi bật để phát triển dịch vụ này.
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần thực hiện:
- Thứ nhất: Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng. ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho mục đích Marketing như: hính thành và chọn lọc danh sách khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ, hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Yêu cầu của một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng:
Lưu giữ thông tin nhận dạng(các thông tin cá nhân như địa chỉ, giới tính, nghề nghiệp …).
Có những dữ liệu định lượng như: thời điểm khách hàng mua và mua bao nhiêu, giới hạn trong tiêu dùng, số liệu về lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch với khách hàng.
Có những dữ liệu định tính như chỉ ra loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Vai trị của cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Ngân hàng điều đặn kiểm tra kết quả thực hiện các dịch vụ của mình và của cà đối thủ cạnh tranh. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần được ngân hàng thực hiện thông qua thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mầu thư góp ý và khiếu nại… Có thể sử dụng các phiếu khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Nhận biết những khách hàng bị mất .
Một trong những sai lầm mà ngân hàng thường mắc phải là xoá sạch cơ sở dữ liệu của khách hàng này để nhường chổ cho 1 mối quan hệ mới, vì cho rằng những dữ liệu này đã vơ giá trị hoặc khơng có thời gian để quan tâm đến những dữ liệu cũng như khách hàng đó. Đây thực sự là một sai lầm chúng ta cần thay đổi trong tư duy rằng “ một khách hàng bị mất đi luôn được coi là một khách
Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh An Giang
hàng chúng ta có thể lấy lại được”. Một khách hàng có thể dụng thử dịch vụ của đối thủ và có thể quay trở lại, trở thanh một khách hàng trung thành của Ngân hàng. Vì vậy Ngân hàng cần phải biết nhận biết được những khách hàng nào bị mất và phân biệt được những nguyên nhân dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, hay vì một nguyên nhân nào khác….để đưa ra giải pháp Marketing tích hợp.