a. Danh sách tham gia thảo luận nhóm
Chủ trì nhóm thảo luận: Lê Hồ Phƣơng
Các thành viên tham gia thảo luận nhóm
STT Họ và tên Giớitính Tuổi Trình độhọc vấn Thu nhập
1 Trần Quang Duy Nam 38 Trên đại học > 10 triệu
đồng
2 Hồ Nhật Trƣờng Nam 30 Đại học Từ 5 10
triệu đồng
3 Nguyễn Thanh Uyển Nam 45 Trên đại học > 10 triệu
đồng
4 Nguyễn Xuân Phƣơng Nam 18 Dƣới đại học < 5 triệu đồng
5 Nguyễn Thanh Nam Nam 30 Đại học Từ 5 10
triệu đồng
6 Lý Kim Trang Đài Nữ 35 Trên đại học > 10 triệu đồng
7 Nguyễn Thị Thƣ Hồng Nữ 39 Trên đại học > 10 triệu đồng
8 TrầnNgân Nguyễn Ngọc Nữ 35 Trên đại học > 10 triệu đồng
9 NguyễnHƣơng Thị Ngọc Nữ 26 Đại học Từ 5 10
triệu đồng
10 Nguyễn Hoàng Vân Nữ 20 Dƣới đại học < 5 triệu đồng
b. Dàn bài thảo luận nhóm
Giới thiệu :
+ Giới thiệu về cá nhân và lý do của buổi thảo luận nhóm : Xin chào Anh/ Chị,
Tôi là Lê Hồ Phƣơng. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về Giá trị cảm
nhận (*) của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone, rất mong Anh/
Chị về đề tài nghiên cứu này. Những ý kiến của Anh/ Chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và đảm bảo sẽ đƣợc giữ bí mật. + Giới thiệu sơ lƣợc về Giá trị cảm nhận của khách hàng
(*) Giá trị cảm nhận gồm hai phần, một phần là những lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc và phần thứ hai là những gì mà khách hàng mất đi (Dodds, Monroe, Grewal, 1991; Rapp & Collins, 1991, 1996; Grewal, Monroe, Krishnan, 1998; Cronin, Brady, Brand, Hightower, & Shemwell năm 1997; Cronin, Brady, & Hulf, 2000; Bigné, Moliner & Callarisa năm 2001; Oh, 2003).
Tiến hành thảo luận nhóm :
+ Nội dung đƣa ra trao đổi : Theo quan điểm của Anh/ Chị, khi nói đến
Giá trị cảm nhận (*) của khách hàng về dịch vụ 3G thì những yếu tố nào làm Anh/ Chị nghĩ đến ngay? Vì sao? (Khơng có gợi ý)
M
ộ t s ố ý ki ến đƣ ợc các đáp viên đƣa ra nhƣ sau :
Tốc độ truyền dữ liệu nhanh tiết kiệm thời gian tìm kiếm
thơng tin
Tiền thanh tốn cho dịch vụ ít nhƣng sử dụng đƣợc nhiều tiện ích
Đƣờng truyền dữ liệu nhanh chóng
Đƣợc nhân viên tƣ vấn nhiệt tình khi gặp sự cố
Thƣơng hiệu của nhà mạng có lâu đời khơng
Cảm thấy an tồn khi sử dụng
Có nhiều tiện ích thơng qua 3G nhƣ định vị, gọi điện, nhắn tin
miễn phí, …
Mức giá khơng q cao
+ Nội dung đƣa ra trao đổi : Anh/ Chị vui lòng cho ý kiến thêm (cần
bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ) theo những gợi ý mà tác giả đƣa ra về Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone (tác giả dựa trên nghiên cứu của Agarwal và các cộng sự, 2007)
Sự đa dạng của dịch vụ
1. MobiFone cung cấp đa dạng các dịch vụ 3G
2. So với điện thoại khơng có dịch vụ 3G, dịch vụ 3G của MobiFone đa dạng hơn rất nhiều
3. Số lƣợng dịch vụ 3G của MobiFone nhiều hơn những gì tơi mong đợi
Sự tiện lợi của dịch vụ
4. Tôi tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian hơn vì tơi có thể gặp gỡ bạn bè thơng qua việc dùng dịch vụ 3G của MobiFone
5. Các dịch vụ định vị (ví dụ nhƣ hiển thị nơi bạn đang ở hoặc tìm kiếm một rạp chiếu phim) thơng qua dịch vụ 3G của MobiFone giúp tơi dễ dàng kiếm vị trí và tiết kiệm thời gian
6. Tốc độ truyền dữ liệu trên dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi tiết kiệm thời gian
7. Dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi giải quyết nhiều vấn đề trong cuộc sống hằng ngày
8. Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tạo nhiều tiện lợi cho tôi
Giá
9. Giá cả của dịch vụ 3G của MobiFone rất mắc
10. Tôi sẽ tiết kiệm nhiều tiền nếu không sử dụng dịch vụ 3G 11. Giá cả của dịch vụ 3G của MobiFone rất rẻ (ngƣợc lại)
Chất lƣợng dịch vụ
12. MobiFone cung cấp chất lƣợng dịch vụ 3G tốt nhƣ đã cam kết
13. Dịch vụ 3G của MobiFone đáng tin cậy đối với những thông tin/vấn đề của khách hàng
14. MobiFone cung cấp dịch vụ 3G nhanh chóng cho ngƣời sử dụng 15. Tơi cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone
16. Nhân viên của MobiFone có đầy đủ các kiến thức chun mơn để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
Giá trị cảm nhận
18. So với giá cả và các dịch vụ mà tôi nhận đƣợc thì việc sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp
19. So với giá cả và tốc độ truyền dữ liệu thì việc sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp
20. Thời gian và chi phí của tơi đã bỏ ra để có thế sử dụng đƣợc dịch vụ 3G của MobiFone là xứng đáng
21. Đánh giá các rủi ro liên quan về công nghệ 3G và các dịch vụ tơi nhận đƣợc thì việc tơi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone là đáng giá 22. Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone mang lại cho tôi nhiều giá trị tốt
Ý
ki ến đƣ ợc các đáp viên đƣa ra nhƣ sau :
Gộp chung “Sự đa dạng của dịch vụ” và “Tiện lợi của dịch vụ”
thành 1 vì sự đa dạng của dịch vụ có thể xem nhƣ là một thuộc tính của sự tiện lợi.
Điều chỉnh “Giá” theo hƣớng “Cảm nhận về giá của khách
hàng” đề phù hợp với nội dung đề tài tác giả đang nghiên cứu, ngoài ra điều chỉnh nhƣ vậy để thang đo có sự tác động cùng chiều với “Giá trị cảm nhận”, bao gồm các câu hỏi đặt ra cho thang đo này cũng theo hƣớng tất cả đều tác động cùng chiều để có sự thống nhất trong tất cả các thang đo vì tất cả các thang đo điều khác đều đang theo hƣớng tác động cùng chiều.
Bổ sung thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” vì khi sử dụng bất kỳ
dịch vụ nào khách hàng cũng quan tâm đến thƣơng hiệu đã tồn tại lâu đời trên thị trƣờng chƣa, uy tín và danh tiếng của thƣơng hiệu
+ Nội dung đƣa ra trao đổi : Sau khi tổng kết ý kiến của các Anh/ Chị,
tác giả tổng hợp các thang đo thành phần tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone và các biến quan sát dùng cho các thang đo (gồm thang đo thành phần và thang đo tổng
thể), Anh/ Chị vui lòng cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ về Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone
Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ
23. MobiFone cung cấp đa dạng các dịch vụ 3G
24. So với điện thoại khơng có dịch vụ 3G, dịch vụ 3G của MobiFone đa dạng hơn rất nhiều
25. Số lƣợng dịch vụ 3G của MobiFone nhiều hơn những gì tơi mong đợi 26. Tôi tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian hơn vì tơi có thể gặp gỡ bạn bè
thông qua việc dùng dịch vụ 3G của MobiFone
27. Các dịch vụ định vị (ví dụ nhƣ hiển thị nơi bạn đang ở hoặc tìm kiếm một rạp chiếu phim) thơng qua dịch vụ 3G của MobiFone giúp tơi dễ dàng kiếm vị trí và tiết kiệm thời gian
28. Tốc độ truyền dữ liệu trên dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi tiết kiệm thời gian
29. Dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi giải quyết nhiều vấn đề trong cuộc sống hằng ngày
30. Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tạo nhiều tiện lợi cho tôi
Giá cả cảm nhận
31. Giá cả của dịch vụ 3G của MobiFone là phù hợp
32. Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone giúp tơi tiết kiệm nhiều chi phí 33. Tơi hài lịng với giá cả của dịch vụ 3G MobiFone
Chất lƣợng dịch vụ
34. MobiFone cung cấp chất lƣợng dịch vụ 3G tốt nhƣ đã cam kết
35. Dịch vụ 3G của MobiFone đáng tin cậy đối với những thông tin/vấn đề của khách hàng
36. MobiFone cung cấp dịch vụ 3G nhanh chóng cho ngƣời sử dụng 37. Tơi cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone
38. Nhân viên của MobiFone có đầy đủ các kiến thức chuyên môn để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
39. Tôi tin rằng MobiFone cung cấp dịch vụ 3G rất tốt
Hình ảnh hƣởng thƣơng hiệu
40. MobiFone là thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến
41. Hình ảnh thƣơng hiệu của MobiFone có sự khác biệt so với các nhà cung cấp dịch vụ khác
42. MobiFone là thƣơng hiệu có lịch sử lâu đời
Giá trị cảm nhận
43. So với giá cả và các dịch vụ mà tơi nhận đƣợc thì việc sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp
44. So với giá cả và tốc độ truyền dữ liệu thì việc sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp
45. Thời gian và chi phí của tơi đã bỏ ra đế có thế sử dụng đƣợc dịch vụ 3G của MobiFone là xứng đáng
46. Đánh giá các rủi ro liên quan về công nghệ 3G và các dịch vụ tơi nhận đƣợc thì việc tơi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone là đáng giá 47. Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone mang lại cho tôi nhiều giá trị tốt
Ý
kiến đƣợc các đáp viên đƣa ra nhƣ sau : Khơng bổ sung gì thêm.
Đồng ý với tổng kết của tác giả
Kết luận và cảm ơn các thành viên tham gia thảo luận nhóm.
c. Kết quả thảo luận nhóm
Tổng kết kết quả thảo luận nhóm thì nhƣ sau:
Các thành phần tạo nên Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G
của MobiFone là:
+ Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ + Giá cả cảm nhận
+ Chất lƣợng dịch vụ + Hình ảnh thƣơng hiệu
Các biến quan sát sử dụng cho các thang đo thành phần và thang đo tổng thể về Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone nhƣ sau:
Thang đo thành phần
+ Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ
MobiFone cung cấp đa dạng các dịch vụ 3G
So với điện thoại khơng có dịch vụ 3G, dịch vụ 3G của
MobiFone đa dạng hơn rất nhiều
Số lƣợng dịch vụ 3G của MobiFone nhiều hơn những gì tơi
mong đợi
Tơi tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian hơn vì tơi có thể gặp gỡ bạn
bè thông qua việc dùng dịch vụ 3G của MobiFone
Các dịch vụ định vị (ví dụ nhƣ hiển thị nơi bạn đang ở hoặc tìm
kiếm một rạp chiếu phim) thông qua dịch vụ 3G của MobiFone giúp tơi dễ dàng kiếm vị trí và tiết kiệm thời gian
Tốc độ truyền dữ liệu trên dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi tiết
kiệm thời gian
Dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi giải quyết nhiều vấn đề trong
cuộc sống hằng ngày
Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tạo nhiều tiện lợi cho tôi
+ Giá cả cảm nhận
Giá cả của dịch vụ 3G của MobiFone là phù hợp
Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi tiết kiệm nhiều chi
phí
Tơi hài lịng với giá cả của dịch vụ 3G MobiFone
+ Chất lƣợng dịch vụ
MobiFone cung cấp chất lƣợng dịch vụ 3G tốt nhƣ đã cam kết
Dịch vụ 3G của MobiFone đáng tin cậy đối với những thông
MobiFone cung cấp dịch vụ 3G nhanh chóng cho ngƣời sử dụng
Tơi cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone
Nhân viên của MobiFone có đầy đủ các kiến thức chuyên môn
để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
Tôi tin rằng MobiFone cung cấp dịch vụ 3G rất tốt
+ Hình ảnh thƣơng hiệu
MobiFone là thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến
Hình ảnh thƣơng hiệu của MobiFone có sự khác biệt so với các
nhà cung cấp dịch vụ khác
MobiFone là thƣơng hiệu có lịch sử lâu đời
Thang đo tổng thể
+ Giá trị cảm nhận
So với giá cả và các dịch vụ mà tơi nhận đƣợc thì việc sử dụng
dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp
So với giá cả và tốc độ truyền dữ liệu thì việc sử dụng dịch vụ
3G của MobiFone phù hợp
Thời gian và chi phí của tơi đã bỏ ra đế có thế sử dụng đƣợc dịch
vụ 3G của MobiFone là xứng đáng
Đánh giá các rủi ro liên quan về công nghệ 3G và các dịch vụ tơi
nhận đƣợc thì việc tơi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone là đáng giá
Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone mang lại cho tôi nhiều giá trị
tốt