4.1. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng:
- Bán hàng quá nhiều cho khách hàng: Nhân viên chào hàng đã bán một sản phẩm có thể tái sử dụng cho khách hàng. Nên gởi bao nhiêu hàng cho khách hàng? Tuy rằng vài khách hàng có các hệ thống quản lý hàng tồn kho kỹ lưỡng nhưng phần lớn thì khơng. Xuất hiện cơ hội bán thật nhiều hàng cho khách hàng để thu lợi cho nhân viên chào hàng. Đây là một sức ép nặng nề khi công ty của người nhân viên này sử dụng một hệ thống chỉ tiêu hoặc kế hoạch tiền hoa hồng. Bất kỳ nhân viên nào cũng biết rằng đây không phải là cách tốt để xây dựng lòng tin của một khách hàng lâu dài nhưng sức ép ngắn hạn có thể rất nặng nề.
- Sự cố ý không thông tin cho khách biết: Tranh luận có thể nảy sinh về việc bao nhiêu thông tin mà nhân viên chào hàng buộc phải cung cấp cho khách hàng. Điều này xảy ra nếu khách hàng muốn mua số lượng nhiều hơn số lượng mà người nhân viên nghĩ rằng họ có thể bán được. Doanh số bán cao sẽ làm lợi cho nhân viên bán hàng nhưng sự nghi ngờ xuất hiện dai dẳng. Người nhân viên có thể báo trước cho khách hàng đến mức độ nào?
- Sản phẩm khơng hồn hảo: Nhân viên chào hàng bán một sản phẩm tốt và khách hàng muốn mua. Sau khi tìm hiểu thêm về mặt kỹ thuật, người nhân viên thấy rằng sản phẩm của mình sẽ giúp ích cho khách hàng nhưng có thể có một sản phẩm khách tương đối tốt hơn hiện đang có sẵn mà khách hàng lại không biết. Doanh số bán thì lớn. Nhiều nhân viên bán các sản phẩm tương đối dễ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhiều nhân viên cũng bán những sản phẩm tương đối tiêu chuẩn được sản xuất từ trước và có thể đang ở trong kho của công ty. Trong trường hợp sau này, ít khi nào sản phẩm cuaả cơng ty lại đáp ứng hồn hảo nhu cầu của khách hàng.
- Cung cấp thông tin sai lệch
- Gian lận trong tính tốn và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
4.2. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty:
- Báo cáo chi tiêu: Một trong những vấn đề thơng thường là đieền vầo bản báo cáo chi tiêu một cách chính xác. Có những lúc một số chi phí hợp lý và liên quan đến việc bán sản phẩm nhưng cơng ty sẽ khơng thể hồn trả lại cho nhân viên. Tuy rằng cách để hoàn trả à ngụy tạo ra một khoản mục chi phí tương đương khác nhưng sự đúng mực là gì và những sự trừng phạt nếu bị phát hiện thì như thế nào? Nhiều vấn đề khách nảy sinh bao gồm việc sử dụng đúng của cơng ty gồm có việc hồn trả lại công ty phần sử dụng cho cá nhân.
- Các cuộc điện thoại và ghé thăm: Nhiều giám đốc nói rằng cơng ty của họ có một chính sách về số lượng các cuộc gọi điện thoại mà mỗi nhân viên chào hàng phải thực hiện mỗi ngày cho khach hàng. Nhiều nhân viên làm việc ngun ngày phải đối phó với chính sách q tham vọng của công ty về số lượng các cuộc gọi điện thoại bằng cách tạo ra những “cuộc gọi ma” cho khách hàng vì họ khơng thể thực hiện số lượng cuộc gọi này trên cơ sở đều đặn. Các nhân viên cũng được biết là có sự dự trữ trong các báo cáo về những cuộc gọi điện thoại để dành cho những ngày, buổi mà họ nghỉ. Tuy rằng những cách qua mặt bằng những cuộc gọi điện thoại này không trực tiếp làm hại đến công ty hoặc người nhân viên nhưng chúng không những là vô đạo đức mà cịn ln ln trực tiếp vi phạm chính sách của công ty.
- Chiếm dụng vốn
- Che giấu cho sai phạm của đồng nghiệp: Có thể có một tình đồng nghiệp khá mạnh mẽ giữa những người nhân viên của đội ngũ bán hàng.
Tinh thần đồng nhất và tận tâm. Một nhân viên bán hàng nên làm gì nếu một bạn đồng nghiệp liên tục vi phạm chính sách của cơng ty mà hiện thời thì khơng ảnh hưởng đến bản thân anh ấy hoặc cho cơng ty nhưng có tiềm tàn trở nên nguy hại. Ví dụ như: các nhân viên đều biết rằng một bạn đồng nghiệp đang ngụy tạo báo cáo chi tiêu và không dự định ngăn chặn hành động này. Điều này ảnh hưởng đến khoản lãi của hoạt động nhưng không ở mức độ quá lớn.
4.3. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng nghiệp:
Chúng ta đều biết rằng: những nhân viên có một người bạn thân ở nơi làm việc sẽ có khả năng gắn bó với cơng việc gấp nhiều lần nhân viên khác. Trên thực tế, không chỉ là bạn thân, chỉ đơn giản là nhân viên có mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp sẽ có mức độ hài lịng với cơng việc cao hơn. Bởi vì con người theo bản chất là những sinh vật sống theo bầy đàn. Chúng ta luôn mong muốn kết bạn và có những mối quan hệ tích cực hơn trong cuộc sống và cơng việc hàng ngày. Khơng ai có thể sống hạnh phúc khi đơn độc một mình, vì thế mối quan hệ với đồng nghiệp càng tốt đẹp, chúng ta sẽ càng hạnh phúc hơn và làm việc càng hiệu quả hơn.
Các nguyên tắc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp:
- Sự tin tưởng , tôn trọng lẫn nhau:
Khi bạn tôn trọng đồng nghiệp và ý kiến họ đưa ra, họ sẽ tôn trọng bạn như vậy. Làm việc cùng nhau, bạn có khả năng xây dựng các giải pháp dựa trên ý kiến, trí tuệ và sức sáng tạo của tập thể.
- Phát ngơn tích cực và giao tiếp cởi mở:
Bạn cần có trách nhiệm với lời nói và hành động của mình, chú ý khi phát ngơn, không để cảm xúc tiêu cực của mình ảnh hưởng tiêu cực đến đồng nghiệp xung quanh. Bên cạnh đó, bạn càng giao tiếp nhiều với đồng nghiệp thì mối quan hệ của bạn sẽ càng thân thiết hơn.
- Tìm kiếm sở thích chung:
Một trong những cách hay và đơn giản nhất để xây dựng mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp là tìm ra sở thích chung giữa bạn với họ. Tuy nhiên, để làm được điều này bạn cần nói chuyện cởi mở, thoải mái với đồng nghiệp. Cuộc trò chuyện sẽ thú vị hơn nhiều khi xoay quanh sở thích chung của cả hai.
Những người có quan hệ tốt đẹp không chỉ chấp nhận những con người và ý kiến khác biệt mà còn hoan nghênh họ. Khi bạn bè và đồng nghiệp có quan điểm khác với bạn, hãy dành thời gian xem xét những điều họ nói và xem như một yếu tố trong việc ra quyết định của bạn.
Việc tạo mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp cũng khơng phải q khó khăn, chính vì thế chúng ta hãy cố gắng giữ cho mình mối quan hệ hịa đồng để có một mơi trường làm việc tốt nhất.
Tuy nhiên đồng nghiệp cũng có rất nhiều trường hợp, có người đang phải tìm cách đối phó với đồng nghiệp thơ lỗ, bởi sự thơ lỗ của nhiều người làm cho bản thân mình trở nên khó chịu hơn nên cơng việc khơng thể phát triển tốt được. Cịn có rất nhiều những người đồng nghiệp có tính cách khơng tốt ln tìm cách chơi xấu mình, Vậy cách để xử lý đồng nghiệp có tính xấu này là chọn cho mình cách ứng xử tốt nhất đảm bảo sự lịch sự cũng như để đối tượng xấu phục mình, để dễ dàng và thuận tiện hơn trong công việc.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, người bán hàng cần thỏa mãn các điều kiện cơ bản gì? Trong các điều kiện đó thì điều kiện nào là quan trọng nhất? Vì sao?
2. Hãy nêu những thái độ và tố chất cần thiết đối người bán hàng chuyên nghiệp?
3. Để thành công trong nghề bán hàng thì người bán hàng chuyên nghiệp cần trang bị những kiến thức gì?
4. Người bán hàng chuyên nghiệp cần phải đào tạo những kỹ năng nào? 5. Như thế nào là hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp cần thể
CHƢƠNG 3
MỘT SÔ KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ CHUYÊN NGHIỆP
Mục tiêu : Sau khi học xong chương này, người học có khả năng :
- Kiến thức : Trình bày được các kỹ năng cần thiết đối với một nhân
viên bán hàng chuyên nghiệp như: Kỹ năng thăm dò, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng xử lý phản đối, kỹ năng hoạch định, kỹ năng quản lý thời gian,….
- Kỹ năng : Vận dụng một cách có hiệu quả các kỹ năng đã học vào bán
hàng nhằm trở thành người bán hàng chuyên nghiệp.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm : Học tập tích cực, chủ động trong quá trình học và ý thức vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn.