CHƢƠNG 5 : TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
5.5. TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU
Các nhà kinh doanh thƣờng phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu chuẩn khác nhau nhƣ phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính: phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập v.v... Mỗi loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy ngƣời bán hàng phải hiểu đƣợc từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách có hiệu quả.
Sau đây là tâm lý của một số loại khách hàng mà ngƣời bán hàng thƣờng gặp.
a) Khách hàng là phụ nữ.
- Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa nhƣ hàng điện, kim khí, máy móc.
- Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
- Phụ nữ thƣờng có thị hiếu phát triển hơn nam giới.
- Phụ nữ thƣờng thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.
- Phụ nữ chịu ảnh hƣởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.
- Phụ nữ quan tâm nhiều hơn tới các quầy trƣng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
- Phụ nữ thƣờng đề ra những yêu cầu cao hơn đối với ngƣời bán hàng.
b) Khách hàng là nam giới.
- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thƣờng muốn đƣợc ngƣời bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.
- Khi mua hàng nam giới thƣờng quyết định nhanh hơn phụ nữ.
- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thƣ họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ tốt, đồ “xịn”. Khi đã vào cửa hàng, họ thƣờng có ý định rõ ràng, cƣơng quyết hơn.
- Nam giới thƣờng để ý tới chất lƣợng hàng hóa hơn giá cả.
- Thanh niên thƣờng có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thƣợng, địi hỏi hƣởng thụ cái đẹp, ai dẫn đầu trào lƣu tiêu dùng mới. Họ chính là ngƣời thúc đẩy sự tiêu dùng có tính chất thời thƣợng đạt tới cao trào.
- Thanh niên là lứa tuổi thích bộc lộ cái tơi, muốn ngƣời, khơng muốn giống ai. Vì thế khi mua hàng họ nhiều tới dáng vẻ bên ngồi, theo đuổi cái đẹp cố cá tính.
c) Khách hàng là người cao tuổi.
- Ngƣời già thƣờng dựa vào kinh nghiệm đã có trƣớc đây. Họ thƣờng ƣu thích những hàng hóa mà họ biết ngày xƣa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay.
- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những chỉ dẫn của ngƣời bán hàng.
- Họ thƣờng khó thích nghi với những thay đổi về thức bán hàng, cách trƣng bày, địa điểm bán hàng. Họ có sự giúp đỡ kịp thời của ngƣời bán hàng để tìm những hàng hóa cần mua.
- Ngƣời già thƣờng đánh giá ƣu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, nhƣ bền, tiện dụng, hình thức nhƣ màu sắc, hình dáng, mốt.
- Ngƣời cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thực dụng của hàng hóa và sự phục vụ tận tình của ngƣời bán. Vì vậy trƣng bày hàng hóa dùng cho ngƣời cao tuổi phải để ở những
nơi tiện cho việc chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy mình đƣợc chăm sóc.
d) Khách hàng là trẻ em.
- Trẻ em chú ý và có ấn tƣợng về ngƣời bán hàng mạnh mẽ hơn so với ngƣời lớn, vì vậy trong cƣ xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi trọng ở ngƣời lớn.
- Trẻ em thích đƣợc ngƣời bán hàng quan tâm, niềm nở đối xử với nó nhƣ là ngƣời lớn.
- Ngƣời bán hàng khơng nên nơn nóng, vội vàng khi trẻ chƣa nói ngay đƣợc ý muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chƣa quen với việc mua bán.
- Trẻ em thƣờng có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của ngƣời bán hàng.
- Trẻ em rất thích đƣợc khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan ngoãn.
- Ở tuổi nhi đồng, các em hay nhớ rồi lại quên, nhƣng lên tuổi thiếu niên trí nhớ đã khá ổn định. Những nét độc đáo của sản phẩm nhƣ mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, khi các em nhận biết thông qua bạn bè, thông qua phát thanh, truyền hình, các em rất khó qn. Bởi vậy việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các em đối với hàng hóa, để lại ở các em ấn tƣợng sâu sắc về hàng hóa của mình, là việc làm có ý nghĩa sâu xa đối với các doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm.
e) Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm.
- Họ rất nhạy cảm, dễ hƣng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Ngƣời bán hàng không nên quá để tâm về những điều đó.
- Họ muốn đƣợc phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.
- Những ngƣời đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thƣờng có thái độ mặc cảm với mọi ngƣời, vì vậy ngƣời bán hàng khơng nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong cơng việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ.
- Trong khi trình diện món hàng cho một ngƣời bị khuyết tật một giác quan nào đó, cần chú ý tạo điều kiện để khách sử dụng các giác quan lành cịn lại, khơng nên nơn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi phục vụ họ.
f) Những khách hàng có những cá tính khác nhau.
+ Loại khách hàng ít nói: Là loại kín đáo đến lạnh lùng. Khi chào hàng với họ, những gì mà phía ngƣời bán nói ra, họ ln nhìn trƣớc ngó sau khơng hề có một ý kiến nào. Thế
nhƣng họ lại có thái độ rất tốt. Đối với loại khách hàng này, ngƣời bán nhất định phải buộc họ nói ra, bằng cách đƣa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn chờ đợi.
+ Loại khách hành lạnh nhạt: Đối với loại này, có khi ngƣời chào hàng đến gặp, họ cũng chẳng thèm chào hỏi một câu hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt. Với tảng băng này, ngƣời chào hàng cần trình bày một cách nhiệt tình, mặc cho thái độ của họ có thể làm mình thất vọng đi nữa. Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ. + Loại khách hàng thận trọng, e dè: Loại này trƣớc khi quyết định mua hàng, họ thƣờng hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ hàng đó. Đối với loại khách hàng e dè, ngƣời bạn phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và giải thích cho họ rõ. Khi nói chuyện phải tỏ ra cung kính, khơng ba hoa khốc lác nhƣng cũng không lắt léo rƣờm rà. Với họ phải thực thà, thành khẩn nói đâu trúng đó khiến họ có ấn tƣợng đơn hậu tin yêu.
+ Khách hàng tự cao tự đại: Loại này thƣờng tự cho mình là thơng minh hiểu biết và giàu sang hơn ngƣời. Họ thƣờng bác bỏ ý kiến của ngƣời bán hàng, đồng thời tự thổi phồng mình lên. Đối với họ, thì cần phải lựa chiều tát nƣớc theo mƣa, trƣớc hết để cho ngƣời ta nói chán đã, thậm chí cịn phụ họa thêm, khơng nên phản bác chính diện. Sau khi họ đã ngừng nói hãy khéo léo chuyển họ thành ngƣời nghe, chuyển cảm giác hơn ngƣời của họ vào vấn đề mà mình cần thuyết phục.
+ Loại khách hàng có hiểu biết: Là những ngƣời học cao, hiểu biết rộng. Với những ngƣời này, cần bắt đầu câu chuyện từ những vấn đề lý luận, viện dẫn sách vở và kiến thức kinh điển, xen kẽ những vấn đề đó lại với nhau, để câu chuyện mang màu sắc triết lý, lời lẽ phải sâu sắc, bóng bảy. Bạn cũng cần tỏ ra khiêm tốn, có óc học hỏi, thậm chí coi vấn đề mình đƣa ra một sự cầu xin, nhờ ngƣời ta chỉ dẫn, coi họ nhƣ ngƣời thầy, thì ngƣời ta sẽ giúp bạn.
Tóm lại, đã là nhà kinh doanh thì có thể phải tiếp xúc với đủ loại ngƣời khác nhau. Cái chính là bạn phải nắm đƣợc tâm lý của họ, để có cách ứng xử sao cho có hiệu quả nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội, 2012
2. Đinh Phƣơng Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục - Xã hội, 2009
3. Bùi Ngọc Oánh, Tâm lý học trong xã hội và quản lý, NXB ĐH Mở-Bán Công
TP.HCM, 1992