Đơn vị tính: triệu VNĐ
STT thanh tốnKết nối
2010 2011 2012 DSTT Tỷ trọng (%) DSTT Tỷ trọng (%) DSTT Tỷ trọng (%) 1 TQT Visa 898,761 66.69% 2,474,164 63.36% 3,994,663 62.92% 2 TQT Master 437,609 32.47% 1,243,206 35.74% 2,290,477 36.08% 3 TQT CUP 11,321 0.84% 31,198 0.90% 62,351 0.98% 4 TQT JCB - 0.00% - 0.00% 896 0.01% Tổng 1,347,691 100.00% 3,748,568 100.00% 6,348,387 100.00%
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2010, 2011, 2012)
Qua bảng 2.12, nhận thấy tỷ trọng chấp nhận thanh tốn TQT trong cơ cấu DSTT TQT có tăng nhưng chưa nhiều, điều này cũng phản ánh được phần nào sự đa dạng trong thanh toán các sản phẩm TQT tại Agribank. Cơ cấu DSTT TQT chủ yếu tập trung vào Visa và Master, chiếm 90% tỷ trọng DSTT TQT tại Agribank. Trong đó, tỷ trọng DSTT TQT Visa lớn hơn gần như gấp đôi tỷ trọng DSTT TQT Master, phù hợp với tỷ trọng cơ cấu TQT tại Agribank theo TC TQT. Với mức độ cạnh tranh như hiện nay, Agribank cần đa dạng thêm chấp nhận thanh toán tất cả các loại TQT như: American Express, UnionPay, Dinner club…để tăng DSTT TQT, tăng thị phần thanh tốn góp phần tăng doanh thu cho Agribank.
Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng doanh số thanh toán TQT theo TCTQT tại Agribank
TQT Visa TQT Master TQT CUP
600.00% 175.58% 500.00% 400.00% 184.09% 300.00% 99.86% 200.00% 175.29% 22.88% 84.24% 100.00% 84.59% 61.46% 29.72% 0.00% 2,010 2,011 2012
(Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank năm 2010, 2011, 2012)
Vì Thẻ JCB mới được chấp nhận thanh toán tại Agribank năm 2012, nên bỏ qua việc phân tích tốc độ tăng DSTT TQT của TQT JCB tại biểu đồ 2.5
Hiện nay, DSTT TQT Visa vẫn chiếm đa số trong tổng DSTT TQT tại Agribank. Nhưng với tốc độ tăng ở biểu đồ 2.5, cho thấy tốc độ tăng của Visa bắt đầu chậm lại so với tốc độ tăng DSTT TQT Master và CUP. Đây là tín hiệu đáng mừng cho thấy có thể trong tương lai DSTT TQT sẽ được cơ cấu lại và cân bằng hơn so với năm 2012.
Biểu đồ 2.6: Thị phần DSTT TQT của Agribank tại ViệtNam Nam
Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank NH khác Agribank
1.87% 4.35% 6.35% 100% 90% 16.66% 38.91% 32.61% 80% 12.05% 70% 60% 3.68% 6.47% 12.51% 8.58% 11.36% 50% 10.45% 11.18% 17.43% 40% 30% 20% 36.49% 34.04% 35.01% 10% 0% 2010 2011 2012
Nhìn vảo biểu đồ 2.6, qua các năm 2010, 2011 và 2012, thị phần doanh số thanh tốn TQT của Agribank có tăng nhẹ, nhưng khơng cao chiếm tỷ lệ từ 1.87% đến 6.35%. Mặc dù, thị phần DSTT TQT của Agribank tăng không nhiều nhưng có chiều hướng đi lên. Thị phần doanh số thanh tốn TQT của Agribank hiện tại vẫn cịn khá thấp và chưa xác lập được vị trí trong thị trường do Agribank mới triển khai chấp nhận thanh toán được một thời gian ngắn. Việc xác lập thị phần cũng góp phần mở rộng cơ cấu thanh tốn của dịch vụ thẻ nói chung và TQT nói riêng.
Doanh thu hoạt động thanh toán
Nếu tỷ trọng doanh thu của hoạt động phát hành TQT so với tổng doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ là khá thấp thì tỷ trọng doanh thu từ hoạt động thanh toán TQT lại cao và ổn định hơn. Với hoạt động chấp nhận thanh tốn TQT, ngân hàng có thể thu được rất nhiều loại phí khác nhau theo quy định của các TCTQT như phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí chiết khấu đại lý, ... Với xu hướng và nhu cầu thị trường hiện nay, chắc chắn trong tương lai gần nguồn thu từ hoạt động chấp nhận thanh tốn sẽ khơng ngừng gia tăng và đóng vai trị quan trọng trong tổng thu dịch vụ thẻ.
Bảng 2.13: Tình hình thu phí thanh tốn TQT tại Agribank
Đơn vị: triệu VND
STT Kết nối thanh tốn
2010 2011 2012
Doanh
thu phí Tỷ trọng (%) thu phíDoanh Tỷ trọng (%) thu phíDoanh Tỷ trọng (%)
1 Banknetvn 16,512 43.47% 23,564 45.22% 30,526 43.62%
2 Visa 15,513 40.84% 20,561 39.46% 28,561 40.81%
3 MasterCard 5,961 15.69% 7,981 15.32% 10,891 15.56%
Tổng cộng 37,986 100.00% 52,106 100.00% 69,978 100.00%
(Nguồn: Báo cáo Trung tâm Thẻ Agribank)
Với số liệu về tình hình thu phí thanh tốn TQT ở bảng 2.13 phần nào chứng tỏ được hoạt động thanh tốn thẻ nói chung và TQT nói riêng của Agribank đã có những bước phát triển qua các năm. Như vậy, hoạt động phát hành và thanh tốn TQT đã chứng minh được vai trị của một dịch vụ hiện đại và quan trọng đối với ngân hàng.
2.2.4. Dịch vụ hỗ trợ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế
Phát triển hoạt động phát hành và thanh tốn TQT khơng những theo chiều rộng mà với thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như hiện nay, các ngân hàng cần phải gia tăng phát triển về chiều sâu để làm nguồn lực thu hút khách hàng đến với dịch vụ của NH.
2.2.4.1. Chính sách chăm sóc khách hàng
Bất kỳ sản phẩm nào ra đời muốn tồn tại và phát triển đều cần có chế độ chăm sóc, dịch vụ khách hàng phù hợp. Với sản phẩm TQT của Agribank không là ngoại lệ. Nắm bắt được yêu cầu này, Trung tâm Thẻ Agribank có bộ phận Dịch vụ khách hàng thực hiện giải đáp và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ toàn diện. Thời gian trực 24/24 của bộ phận Dịch vụ khách hàng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong sử dụng TQT tại bất kỳ thời gian nào. Khi khách hàng có thắc mắc hoặc muốn tìm hiểu về sản phẩm TQT của Agribank có thể liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ được cán bộ thẻ giải đáp thắc mắc. Ngồi ra, Agribank cịn công bố các thông tin về TQT, hướng dẫn khách hàng cách đăng ký, sử dụng và các tình huống phát sinh trên website cũng như trong các tờ rơi, sổ tay hoặc tại các chi nhánh của Agribank.
Agribank ln có 2 line đường giây nóng để hỗ trợ khách hàng khi cần tư vấn. Tuy nhiên với khối lượng khách hàng ngày càng gia tăng, cần tăng thêm line điện thoại để có thể tư vấn tốt hơn cho khách hàng, tránh tình trạng khách hàng cần tư vấn, giúp đỡ nhưng không thể liên lạc được.
Hiện nay, theo báo cáo tổng kết chuyên đề năm 2012, tất cả các chi nhánh đều có quầy dịch vụ khách hàng để tư vấn, tiếp thị, cũng như nắm bắt các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Đặc biệt tổ nghiệp vụ thẻ đi đầu trong hoạt động này. Tổ nghiệp vụ này được coi như Trung tâm chăm sóc khách hàng thay mặt cho Trung tâm thẻ giải quyết, xử lý, tư vấn những vấn đề khách hàng còn vướng mắc.
Để làm tốt vai trò hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, khơng thể khơng nhắc đến các cán bộ phụ trách mảng nghiệp vụ thẻ. TQT là sản phẩm hiện đại, địi hỏi trình
độ cơng nghệ cao nên cán bộ phụ trách cần phải có chun mơn cao, được đào tạo bài bản không những về nghiệp vụ chuyên môn mà phải thường xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng để luôn mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. Vì TQT được sử dụng trên tồn cầu nên đối tượng khách hàng rộng, cả trong nước và ngoài nước nên yêu cầu cán bộ nghiệp vụ phải có phong cách làm việc phải chun nghiệp, trình độ chun mơn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh để tạo được lòng tin của khách hàng khi sử dụng TQT cũng như khách hàng có sử dụng ĐVCNT tại Agribank. Đây cũng chính là cách Agribank tạo sự khác biệt đối với các NHTM khác nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ TQT tại Agribank.
2.2.4.2. Hệ thống phần mềm quản lý thẻ quốc tế và quy trình hoạt động
Từ năm 2003, Agribank triển khai dự án hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, qua đó phần mềm quản lý thẻ được hình thành và phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ của dự án này. Đến nay, Agribank đã trang bị hệ thống phần mềm quản lý thẻ mới Tranzware. Đây là hệ thống quản lý thẻ đa năng, có thể thực hiện kết nối với các TCTQT và phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ. Năm 2007, Agribank đã thực hiện chuyển đổi sang hệ thống Swich mới, thành công trong chuyển đổi dữ liệu của hệ thống thẻ từ đó đảm bảo các yêu cầu khắt khe của TCTQT.
Agribank đã thực hiện chuẩn hố hệ thống quy trình hoạt động phát hành và thanh tốn TQT cho tồn hệ thống. Ngày 12/08/2009, Tổng Giám đốc Agribank đã ban hành quyết định số 1336/QĐ-Agribank quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh tốn TQT. Việc chuẩn hố hệ thống quy trình cũng là nhân tố góp phần thúc đẩy hoạt động phát hành, thanh toán TQT của Agribank.
2.2.4.3. Cơng tác giải quyết tra sốt, khiếu nại
Trong hoạt động phát hành và thanh toán TQT, các khiếu nại phát sinh là không tránh khỏi. Tuy nhiên, do lượng thẻ phát hành của Agribank chưa nhiều nên các phát sinh này cũng khá ít và chủ yếu là các khiếu nại tra soát trong hoạt động thanh toán TQT, số tiền tra soát khiếu nại của thẻ quốc tế chiếm 5% tổng số tra soát
khiếu nại. Số lượng tra soát, khiếu nại thường tăng cao vào các thời điểm ngày nghỉ, ngày lễ như: ngày 30-4, ngày 2-9, ngày lễ, tết .... do khối lượng giao dịch vào những ngày này tăng đột biến nên rất khó tránh khỏi trường hợp hệ thống bị quá tải. 2.2.4.4. Phòng ngừa gian lận, giả mạo thẻ quốc tế
Với tình trạng khuyến cáo của các TCTQT về gian lận giả mạo thẻ ngày càng tăng cao trên thế giới và tại Việt Nam, Agribank ln chủ động tích cực tham gia phịng ngừa gian lận, giả mạo thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng. Các thông tin về gian lận, giả mạo thẻ thường xuyên được Agribank cập nhật và thông báo cho khách hàng. Đối với các nước và khu vực có tỷ lệ gian lận cao như Malaysia, Agribank luôn theo dõi thông tin và khuyến cáo các giao dịch thực hiện của khách hàng. Đối với ĐVCNT, Agribank luôn cập nhật thông tin về gian lận thẻ và hướng dẫn ĐVCNT xử lý các giao dịch đáng ngờ.
Ngoài ra, Agribank cũng đang hoàn thiện phần mềm hỗ trợ việc phát hiện và phòng ngừa các giao dịch gian lận, giả mạo thẻ. Agribank cũng là NH đầu tiên tại Việt Nam triển khai đồng bộ hệ thống phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ cũng như trang bị camera cho toàn bộ máy ATM trên toàn quốc. Với các biện pháp như vậy, Agribank không để xảy ra tổn thất lớn trong q trình triển khai hoạt động thẻ nói chung và TQT nói riêng.
Tuy nhiên, đến năm 2012, Agribank vẫn chưa ban hành quy chế trích lập dự phịng và xử lý rủi ro cho TQT. Đây có thể xem như là một biện pháp làm giảm rủi ro tiềm ẩn đối với dịch vụ TQT nói chung và thẻ tín dụng quốc tế nói riêng. Điều này cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế. 2.2.4.5. Quan hệ với TCTQT
Agribank là thành viên của TCTQT Visa tháng 2/2004 và TCTQT MasterCard tháng 6/2004 nhưng chính thức tham gia kết nối thanh tốn với TCTQT Visa tháng 11/2007 và MasterCard tháng 03/2008, Agribank đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ TCTQT. Agribank đã tham gia hàng trăm khoá đào tạo, tập huấn của các TCTQT với nội dung đa dạng, phong phú về các hoạt động phát hành, thanh tốn tại ĐVCNT, phịng chống rủi ro, gian lận,....
Được sự quan tâm từ đại diện TCTQT và lãnh đạo Agribank, mối quan hệ giữa Agribank và các tổ chức thẻ Visa, MasterCard ngày càng được củng cố trên nguyên tắc hợp tác và hỗ trợ cùng phát triển.TCTQT Visa, MasterCard thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tại các trung tâm thương mại lớn. Trong năm 2010, MasterCard cam kết tài trợ cho Agribank thực hiện chương trình ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty. Điều này cũng thể hiện rõ hơn mối quan hệ giữa Agribank với các TCTQT.
Tuy nhiên,Agribank nên mở rộng quan hệ với nhiều TCTQT khác như: American Express, UnionPay, Dinner... để tăng tính cạnh tranh với các NHTM khác, tăng sự đa dạng trong dịch vụ khách hàng. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến thị phần DSTT TQT của Agribank chưa được mở rộng
2.2.4.6. Hoạt động marketing, quảng cáo
Để dịch vụ TQT tiếp cận được khách hàng, Agribank đã thực hiện nhiều chương trình quảng cáo cũng như triển khai các công cụ hỗ trợ quảng cáo. Bên cạnh việc thường xuyên quảng cáo dịch vụ TQT trên các phương tiện thông tin đại chúng, website, báo giấy,... chi nhánh của Agribank cịn có các chương trình bán chéo sản phẩm, giới thiệu sản phẩm TQT cho các khách hàng có quan hệ tín dụng, thanh tốn quốc tế, khách hàng có quan hệ tiền gửi. Ngồi ra, để tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu được sử dụng TQT, Agribank cịn thực hiện các chương trình khuyến mại miễn phí phát hành TQT trên tồn quốc hoặc cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Agribank ln có những chương trìn ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn hành cho quý khách hàng sử dụng TQT Agribank. Cụ thể, Agribank phối hợp với TCTQ Visa, Master triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ quốc tế tại các trung tâm mua sắm lớn tại các thành phố lớn: Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh, Cần Thơ...như sau:“Nhận ngay voucher 100.000 VNĐ khi thanh toán bằng thẻ Agribank Visa tại Parkson.„;“Ưu đãi đặc biệt dành cho chủ thẻ Agribank mua săm tại các Trung tâm điện máy Thiên Hòa.„;“Tuần lễ vàng LG dành cho chủ thẻ Agribank
MasterCard.„;“Miễn phí phát hành thẻ Agribank Visa.„;“Cùng Agribank Master hạ nhiệt mùa nóng.„....
Các cơng cụ quảng cáo như tờ rơi, sổ tay, banner,... được thống nhất mẫu và in ấn cho toàn hệ thống. Bên cạnh đó, với các công cụ hỗ trợ cho ĐVCNT của TCTQT cung cấp như sổ kẹp hóa đơn, sổ menu,...có gắn logo của Agribank cũng góp phần quảng bá thương hiệu thẻ của Agribank.
Hiện nay, các chương trình quảng cáo của Agribank cũng được chú trọng hơn thông qua việc cập nhật thường xuyên tin bài tại website, các phương tiện thông tin đại chúng...
2.3. Đánh giá hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại Agribank
2.3.1. Những mặt đạt đƣợc
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại Agribank mới triển khai được hơn 5 năm, vẫn còn một số mặt hạn chế nhất định, tuy nhiên hoạt động này đã, đang phát triển rất tốt và định hướng sẽ trở thành hoạt động trọng tâm của dịch vụ NH trong tương lai. Không chỉ đầu tư về chất như tăng số lượng ĐVCNT mà còn chú trọng đến lượng như gia tăng các tiện ích khi sử dụng thẻ, gia tăng các dịch vụ hỗ trợ để thu hút, chăm sóc khách hàng nhằm tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ TQT tại Agribank.
Năm 2012, mặc dù dịch vụ TQT chịu ảnh hưởng nhiều từ các cuộc khủng hoảng tài chính trên thế giới nhưng kết quả đạt được là rất khả quan. Agribank đang dần khẳng định được thị phần thẻ quốc tế trên thị trường.
Số lượng phát hành thẻ quốc tế tăng: Hoạt động phát hành TQT đang rất được chú trọng, tuy tỷ trọng TQT so với tổng thẻ phát hành không cao nhưng số lượng TQT tăng lên theo từng năm.
Doanh thu phát hành thẻ quốc tế đang từng bước khẳng định vị trí trong tổng doanh thu phát hành thẻ Agribank. Doanh thu phát hành thẻ quốc tế và tỷ trọng tăng liên tục trong các năm từ 2010 đến năm 2012
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán TQT: Agribank đang dẫn đầu về thị phần máy ATM (chiếm 14.61% thị phần), mạng lưới máy POS tăng nhanh trong
những năm gần đây và đang đứng thứ 4 (chiếm tỷ trọng 3.90% thị phần) trên toàn thị trường.
Doanh thu hoạt động thanh toán TQT tăng , trong đó doanh số thanh toán TQT và tỷ trọng tăng lên theo từng năm, tốc độ tăng DSTT tăng nhanh chiếm tỷ lệ từ 60% đến 158%. Điều này góp phần làm cho thị phần DSTT TQT của Agribank được cải thiện đáng kể.
Đa dạng chấp nhận thanh toán TQT: Hiện nay Agribank đã chấp nhận thanh toán TQT của các TCTQT như sau: Visa, Master, JCB, CUP. Việc chấp nhận thanh toán càng nhiều TCTQT càng làm đa dạng dịch vụ TQT cũng nhu góp phần làm tăng doanh số thanh toán TQT tại Agribank làm tăng nguồn thu NH
Tăng nguồn thu phí từ dịch vụ thẻ quốc tế: Việc phát triển hoạt động phát