2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phá tt riển Nông thôn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Năm 2002 Agribank là thành viên của APRACA, CICA và ABA, trong đó Tổng Giám đốc Agribank là thành viên chính thức Ban điều hành của APRACA và CICA.
Từ năm 2011 đến nay, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ.
Trước năm 2011, Agribank được tổ chức và hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm: Hội đồng Quản trị; Tổng Giám đốc; bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ; các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp; phân biệt rõ
chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.
Từ 30/1/2011, Theo Quyết định số 214/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Agribank chuyển đổi thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Sơ đồ mơ hình tổ chức và nội dung chi tiết được trình bày tại phụ lục 03. 2.1.2. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong phát triển kinh tế nơng nghiệp, nơng thơn và đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển lĩnh vực khác của nền kinh tế.
Hiện nay, Agribank cung ứng tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trên tất cả các lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ và đời sống, cụ thể như sau:
Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành kỳ phiếu để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp doanh nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu vốn trừ những nhu cầu mà pháp luật cấm.
Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và các loại bảo lãnh khác.
Kinh doanh ngoại tệ.
Thanh tốn chuyển tiền nhanh trong tồn quốc qua hệ thống chuyển tiền điện tử và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT.
Thực hiện một số dịch vụ ngân hàng khác với chất lượng cao như: Phát hành thẻ nội địa; thẻ quốc tế VISA, MasterCard; thẻ Lập nghiệp, thẻ liên kết cho học sinh, sinh viên; Cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm Mobile
Banking (SMS Banking, VnTopup, ATransfer, VnMart, APayBill), Internet Banking; Cung ứng các dịch vụ chứng khoán, bảo hiểm, bán vé máy bay Vietnam Airlines, thu ngân sách nhà nước; Dịch vụ giữ tài sản…
2.1.3. Các kết quả đạt đƣợc:
Agribank là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2012, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:
- Vốn điều lệ: 29.605 tỷ VND; tổng tài sản: 617.859 tỷ VND;tổng nguồn vốn: 540.378 tỷ VND; tổng dư nợ: 480.453 tỷ VND.
- Mạng lưới chi nhánh: Trụ sở chính tại Hà Nội; 2 Văn phịng đại diện miền Trung và miền Nam; gần 2.400 chi nhánh và phòng giao dịch ở tất cả các tỉnh, thành phố, thị xã, huyện, liên huyện, liên xã trên toàn quốc, 1 chi nhánh ở nước ngoài là Chi nhánh Campuchia.
- Nhân sự: gần 42.000 cán bộ.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank
ĐVT: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Vốn điều lệ 25,570 21,687 29,605
2 Vốn chủ sở hữu 27,844 31,005 41,462
3 Tổng tài sản 534,987 566,171 617,859
4 Thu nhập lãi thuần 16,859 24,763 24,035
5 Chi phí hoạt động 12,339 15,475 15,965
6 Lợi nhuận trước thuế 2,217 6,008 5,215
7 Lợi nhuận sau thuế 1,300 4,851 2,656
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Agribank năm 2010, 2011, 2012)
Với những kết quả đã đạt được, Agribank vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: TOP 10 giải SAO VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN
Ban Giám đốc
Phòng Nghiên cứu và phát triển (1)Phòng Dịch vụ khách hàng (2)
Phòng Kỹ thuậtPhòng Quản lý Rủi roPhịng Hành chính Phịng Kế tốn Phịng Phát hành
(3) (4) (5) (6) (7)
BỀN VỮNG” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500.
2.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại NgânHàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thơn Việt Nam
2.2.1. Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ quốc tế tại Agribank
Tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ Agribank chính thức được thành lập vào tháng 8/2004, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Agribank ký quyết định thành lập và ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm Thẻ theo mơ hình đơn vị sự nghiệp với 07 phịng chun mơn nghiệp vụ, có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng Quản trị và Tổng giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank. Để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển trên toàn hệ thống, trong các quy định ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động của các chi nhánh trong hệ thống Agribank đều có quy định thành lập tổ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh cấp 1.
Mơ hình tổ chức tại Trung tâm Thẻ được xây dựng trên cơ sở tạo điều kiện cho hoạt động nghiên cứu, phát hành, thanh toán và hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ của Agribank.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank
Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank năm 2012
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Thẻ bao gồm: 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc giúp việc và 7 phòng nghiệp vụ chuyên trách. Các phòng nghiệp vụ phụ
trách phần nghiệp vụ của phịng mình và phối kết hợp với các phòng nghiệp vụ khác để hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu của Trung tâm Thẻ.
- Phòng Nghiên cứu và Phát triển: Đây là phòng đầu mối trong việc phát
triển sản phẩm của Agribank. Phòng này chịu trách nhiệm thực hiện các nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; thực hiện thu thập ý tưởng sản phẩm mới và ý tưởng hoàn thiện sản phẩm sẵn có; xây dựng kế hoạch marketing sản phẩm.
- Phòng Phát hành thẻ: Chịu trách nhiệm quản lý, xuất dữ liệu thẻ để phát hành, thực hiện quản lý, nhập, xuất phôi thẻ, vật liệu dùng cho việc phát hành thẻ, quản lý vận hành hệ thống phát hành thẻ.
- Phòng Dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ, tư vấn khách hàng và chi nhánh qua
điện thoại các thông tin về sản phẩm thẻ, nghiệp vụ thẻ; Tiếp nhận các tra soát, khiếu nại của khách hàng, trực tiếp giải quyết hoặc chuyển các phịng nghiệp vụ có liên quan để giải quyết.
- Phịng Quản lý rủi ro: Cập nhật và đưa ra các thông tin cảnh báo về các
hành vi gian lận, giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường trong nước và quốc tế; Đầu mối trong việc xử lý tranh chấp, bồi hoàn trong hoạt động thẻ giữa các bên có liên quan.
- Phịng Kỹ thuật: Quản trị hệ thống quản lý và chuyển mạch thẻ, hệ thống
ATM/POS. Hỗ trợ các phòng ban khác trong việc sử dụng các ứng dụng và triển khai các dự án có yếu tố kỹ thuật, cơng nghệ.
Tại các chi nhánh, Agribank thành lập Tổ Nghiệp Vụ với nhiệm vụ phát hành thẻ, xử lý khiếu nại phát sinh, tiếp quỹ ATM, lắp đặt thiết bị POS.Từ những nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ, phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh sẽ triển khai tới các chi nhánh và phịng giao dịch trực thuộc.
Nhìn chung, bộ máy tổ chức của Trung tâm Thẻ Agribank hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu trong hoạt động phát hành và thanh toán TQT hiện nay. Các phịng ban được phân cơng quyền hạn và nhiệm vụ rõ ràng, phối hợp nhịp nhàng trong từng quy trình phát hành và thanh tốn thẻ. Hiện nay, Trung tâm Thẻ đã tiếp
nhận máy phát hành thẻ mới DC 9000E. Máy phát hành thẻ mới DC 9000E là máy phát hành đạt tiêu chuẩn quốc tế và hiện đại nhất hiện nay. Hệ thống phát hành thẻ tập trung, cho phép mã hóa thẻ chip và thực hiện phát hành thẻ khép kín từ khâu xuất dữ liệu đến khâu đóng phong bì giao khách hàng đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng. Tuy nhiên, với mạng lưới dày đặc các chi nhánh và lượng khách hàng lớn, Trung tâm Thẻ Agribank cần thể hiện hơn nữa vai trò là đầu tàu của dịch vụ thẻ nói chung và thẻ quốc tế nói riêng
2.2.2. Hoạt động phát hành thẻ quốc tế tại Agribank
2.2.2.1. Sản phẩm thẻ quốc tế do Agribank phát hành
Chính thức kết nối thanh toán Visa tháng 11/2007 và đến năm 2008, phát hành thẻ Visa, đầu năm 2009, Agribank tiếp tục phát hành sản phẩm TQT mang thương hiệu MasterCard. Cho đến nay, trong 14 sản phẩm thẻ thì có 9 sản phẩm TQT mang thương hiệu Visa, MasterCard bao gồm các dòng sản phẩm sau:
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa, MasterCard
Hiện nay, thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard có hai hạng thẻ là thẻ vàng và thẻ chuẩn, cung cấp đầy đủ các tính năng của thẻ như thanh tốn hàng hố, dịch vụ, chuyển khoản, thấu chi, rút tiền mặt.
Với thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, chủ thẻ có thể sử dụng tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ có logo Visa, MasterCard trên tồn cầu. Thẻ ghi nợ quốc tế cho phép chủ thẻ chi tiêu trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn của khách hàng và hạn mức thấu chi lên tới 30 triệu đồng. Đây là tiện ích hấp dẫn chủ thẻ và có khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng linh hoạt của khách hàng.
Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Hạng thẻ Rút tiền mặt /ngày/thẻ Chuyển khoản /ngày/thẻ Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ /ngày/thẻ
Hạng thẻ Chuẩn 25 triệu 20 triệu 50 triệu
Hạng thẻ Vàng 50 triệu 50 triệu 100 triệu
Thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard dành cho cá nhân
Thẻ tín dụng Visa, MasterCard ra đời cùng thời điểm với thẻ ghi nợ Visa, MasterCard. Hai loại thẻ này cùng có điểm chung là cho phép chủ thẻ chi tiêu trên hạn mức tín dụng do Agribank cấp. Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa bao gồm hai hạng là thẻ chuẩn và vàng với hạn mức tối đa là 300 triệu đồng còn thẻ MasterCard cũng bao gồm hai hạng là vàng và bạch kim có hạn mức tối đa 500 triệu đồng.
Do thẻ tín dụng là sản phẩm thẻ sử dụng trên cơ sở tiền vay của NH, nên để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, Agribank đã nới lỏng quy định về điều kiện phát hành thẻ tín dụng,.... Thực tế những quy định trên đã tạo điều kiện mở rộng công tác phát hành thẻ, đẩy nhanh thời gian thẩm định, phát hành thẻ cho chủ thẻ. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank. Tuy nhiên số lượng thẻ tín chấp hiện phát hành cũng chưa nhiều, hạn mức chưa cao chủ yếu vẫn là viên chức thuộc doanh nghiệp nhà nước.
Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Hạng thẻ Hạn mức tín dụng
Hạn mức giao dịch Ứng tiền mặt
/ngày/thẻ
Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ/ngày/thẻ
Hạng thẻ Chuẩn tối đa 50 triệu 10 triệu 25 triệu
Hạng thẻ Vàng 50 triệu -300 triệu 30 triệu 50 triệu
Hạng thẻ Bạch Kim 300 triệu -500 triệu 50 triệu 100 triệu
(Nguồn: Tài liệu thẻ Agribank)
Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là các công ty trong việc chi tiêu với hạn mức vừa phải, quản lý và linh động trong chi tiêu, Agribank đã nghiên cứu và đang triển khai thí điểm sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty. Đây là sản phẩm thẻ do Agribank phát hành cho công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng với hạn mức tối đa là 500 triệu đồng. Là NH đầu tiên tại Việt Nam phát hành loại thẻ này, Agribank đã cung cấp cho các công ty công cụ
thanh toán, quản lý chi tiêu hiệu quả, phù hợp với hoạt động kinh doanh, chủ động cho các kế hoạch và kiểm sốt chi tiêu doanh nghiệp.
Chi tiết hình ảnh 9 sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank hiện nay được trình bày tại phụ lục 05.
Sản phẩm TQT của Agribank so với một số sản phẩm của NH khác ở bảng phụ lục 02 cịn ít, chưa đa dạng và phong phú, chưa có sự phân loại thẻ cho từng đối tượng khách hàng mà mới là phân theo hạn mức giao dịch là hạng chuẩn và hạng vàng. Một số NHTM đã làm đa dạng sản phẩm TQT bằng cách cho ra đời những sản phẩm mang thương hiệu riêng nhằm tạo ra vị thế cạnh tranh cho chính NH, cụ thể như Vietcombank có sản phẩm thẻ ghi nợ quố tế MTV dành cho đối tượng khách hàng là thanh niên; Sacombank có sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho phụ nữ....Ngoài ra Agribank mới chỉ phát hành TQT theo hai tổ chức TQT là Visa, Master. Trong khi đó, một số NH làm gia tăng sản phẩm TQT bằng cách chấp nhận phát hành thêm các TCTQT khác như: JCB, UnionPay...để đáp ứng thị yếu của tất cả các khách hàng làm tăng số lượng TQT phát hành, tăng tính cạnh tranh trong thị trường TQT.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khơng chỉ địi hỏi Agribank tích cực cung cấp các sản phẩm mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng mà hơn thế nữa các tiện ích đi kèm cùng với sản phẩm TQT cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp phát triển hoạt động phát hành và thanh tốn TQT. Do đó, khơng chỉ chú trọng tới hoạt động phát hành và thanh tốn TQT, Agribank cịn đầu tư quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị gia tăng cho sản phẩm TQT. Để khách hàng yên tâm và hài lòng về dịch vụ TQT, một trong những yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đó là các dịch vụ đi kèm có tính an tồn, tiện lợi, thuận tiện và phù hợp với thị yếu của người tiêu dùng. Cụ thể, Agribank cung cấp miễn phí cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm Bảo an cho chủ TQT. Đây là dịch vụ liên kết giữa Agribank và Công ty cổ phần bảo hiểm Agribank (ABIC). Với dịch vụ này, chủ thẻ quốc tế của Agribank được tham gia