Mẫu thống kê Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
Nhân viên của Vinaphone có
đồng phục gọn gàng, lịch sự. 231 2 5 2.88 0.049 .748 Thiết bị đầu cuối simcard,
USB 3G, máy ĐTDĐ) của Vinaphone tốt, ít bị hư hỏng.
231 2 5 3.32 0.044 .673
Nội dung các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký/chuyển đổi dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đơn giản, dễ hoàn tất.
231 2 5 2.77 0.044 .670
Các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone thiết kế đẹp mắt, thu hút sự chú ý.
231 2 5 2.99 0.048 .731
Các cửa hàng giao dịch của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo về thông tin, chính sách liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G.
231 2 5 3.02 0.046 .701
- Yếu tố “nhân viên của Vinaphone có đồng phục gọn gàng, lịch sự” đạt giá trị trung bình 2.88 với độ lệch chuẩn .748, cho thấy đánh giá của các bạn sinh viên về đồng phục của nhân viên Vinaphone chỉ ở mức bình thường. Tuy nhiên đồng phục của nhân viên Vinaphone phải tuân thủ theo các quy định của VNPT áp dụng cho tất cả các tỉnh/thành trên cả nước.
51
- Yếu tố “thiết bị đầu cuối simcard, USB 3G, máy ĐTDĐ) của Vinaphone tốt, ít bị hư hỏng” đạt giá trị trung bình khá cao 3.32 với độ lệch chuẩn .673, cho thấy các bạn sinh viên đánh giá cao về chất lượng của các thiết bị đầu cuối mà Vinaphone cung cấp cho khách hàng.
- Yếu tố “nội dung các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký/chuyển đổi dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đơn giản, dễ hồn tất” đạt giá trị trung bình 2.77 với độ lệch chuẩn .670, cho thấy các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký/chuyển đổi dịch vụ này của Vinaphone chưa đơn giản, thủ tục còn rườm rà.
- Yếu tố “các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone thiết kế đẹp mắt, thu hút sự chú ý” đạt giá trị trung bình 2.99 với độ lệch chuẩn .731, cho thấy đánh giá của các bạn sinh viên về thiết kế của tờ rơi, hướng dẫn sử dụng, … chỉ ở mức bình thường, chưa đẹp mắt.
- Yếu tố “các cửa hàng giao dịch của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo về thông tin, chính sách liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G” đạt giá trị trung bình 3.02 với độ lệch chuẩn .701, cho thấy các cửa hàng giao dịch của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo về dịch vụ này.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.3.1 Những mặt đã làm được
- Hệ thống mạng lưới kỹ thuật được củng cố toàn diện cả về số lượng lẫn chất lượng, bảo đảm thuê bao dù ở nơi đâu cũng đều kết nối thông tin với chất lượng cao.
- Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT nhất hiện nay với hơn 80 ứng dụng được triển khai trên đường truyền 3G. Có hệ thống phân phối thẻ cào rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng mua được thẻ cào để thanh tốn cước phí, nạp tiền.
- Quảng cáo 3G để lại ấn tượng tốt với giai điệu huýt sáo vui tươi, và giai điệu này đã trở thành chuông nhạc chờ mặc định của các thuê bao Vinaphone.
- Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi dịch vụ Mobile Internet 3G được sinh viên ưa thích và nội dung các chương trình khuyến mãi được thơng báo rộng rãi đến khách hàng b ng tin nhắn.
52
- Thiết bị đầu cuối cung cấp cho khách hàng có chất lượng tốt, ít bị hư hỏng - Tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001091 dễ dàng liên lạc, hệ thống tra cứu cước rất linh hoạt, khách hàng có thể dễ dàng kiểm sốt được lưu lượng sử dụng.
2.3.2 Những mặt còn hạn chế
- Chưa có nhiều cửa hàng, đại lý nên chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch khi có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Chưa có nhiều gói cước để các bạn sinh viên lựa chọn, giá cước hiện nay chưa phù hợp với sinh viên. Tuy nhiên giá cước này không chênh lệch nhiều so với giá cước dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác do chịu sự quản lý giá của Nhà nước.
- Tốc độ truy cập và mức độ ổn định của đường truyền chưa cao.
- Hình ảnh 3G, các thông tin hay ý kiến trao đổi, phản hồi của khách hàng về dịch vụ này ít xuất hiện trên các diễn đàn, website nên chưa tạo được sự nhận biết rộng rãi. Ít tổ chức các hoạt động vui chơi, giao lưu nh m giới thiệu và đưa hình ảnh 3G đến gần hơn với các bạn sinh viên.
- Nhân viên Vinaphone chưa nắm vững các thông tin liên quan đến dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng, chưa nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải nên chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Các thủ tục, giấy tờ để đăng ký sử dụng dịch vụ còn rườm rà, phức tạp, khách hàng phải điền thông tin vào nhiều loại giấy tờ, mẫu biểu khác nhau.
- Quy trình xử lý khiếu nại chưa được nhanh chóng, chưa đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng, … dịch vụ Mobile Internet 3G được thiết kế chưa đẹp mắt nên ít thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Ít tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường để đánh giá tổng quan về tình hình kinh doanh nh m phát hiện ra nhu cầu và những nhóm khách hàng mới.
53
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI
TP.HCM ĐẾN NĂM 2020
3.1. XU HƯ NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VIỆT
NAM
3.1.1. S cần thiết phát tri n 3G tại Việt Nam
Vai trị của dịch vụ viễn thơng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước đã được khẳng định trong tư tưởng chỉ đạo của Đảng và Nhà nước. Thực tế sau hơn 10 năm phát triển, lĩnh vực viễn thông và CNTT ở Việt Nam đã có những phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế kỹ thuật rất quan trọng, đóng góp vào khoảng 6,7% GDP của cả nước. Mục tiêu đến năm 2020, t trọng của dịch vụ viễn thơng và CNTT đóng góp vào khoảng từ 8% đến 10% GDP của cả nước, tạo nhiều việc làm cho xã hội. Cùng với CNTT, viễn thông trở thành nền tảng để các ngành nghề khác phát triển đột phá, đóng vai trị quan trọng trong sự nghiệp cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
Luật tái đầu tư và phục hồi năm 2009 của Mỹ đã nhận định r ng nếu một quốc gia đầu tư 1 USD cho internet băng rộng thì nền kinh tế sẽ hưởng lợi gấp 10 lần số vốn đầu tư ban đầu. Thực tế, khi internet toàn cầu đã trở nên quá phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày thì dịch vụ Mobile Internet 3G trở nên cần thiết để nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Dịch vụ 3G đã, đang và sẽ tiếp tục góp phần làm thay đổi phương thức sống và làm việc của người dân, hiện thực hóa khả năng kết nối internet mọi lúc mọi nơi, cho phép con người làm việc hay giải trí bất cứ lúc nào, bất kỳ ở đâu.
3.1.2. Xu hướng phát tri n các dịch vụ trên nền 3G tại Việt Nam
Các dịch vụ GTGT trên nền 3G phổ biến ở Việt Nam hiện nay bao gồm: truy cập internet, tìm kiếm thơng tin, truyền thơng xã hội, giải trí, quảng cáo, lưu trữ liên lạc, … phần lớn các dịch vụ này đang cung cấp miễn phí cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Dự báo những dịch vụ này sẽ còn tiếp
54
tục phát triển và được ưa chuộng trong những năm tới, khi đó chiếc ĐTDĐ sẽ trở thành ví tiền trực tuyến, văn phịng di động, bản đồ số, phòng chiếu phim, nhà hát di động, hệ thống giám sát trẻ em học hành, … và nhiều tiện ích khác. Để thúc đẩy phát triển 3G tại Việt Nam trong thời gian tới, Chính phủ cần hiện thực hóa và đẩy mạnh hơn nữa việc triển khai các dịch vụ hành chính cơng, chính phủ điện tử, thanh tốn điện tử, thương mại điện tử, y tế điện tử, giáo dục điện tử, … đây là những dịch vụ có tiềm năng phát triển mang tính lâu dài, phù hợp với xu thế phát triển của thế giới.
3.2. ĐỊNH HƯ NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA
VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 3.2.1. Quan đi m
- Tiếp tục sứ mệnh tiên phong trong việc xã hội hóa, phổ cập dịch vụ thông tin di động và internet cho thanh niên, đặc biệt là các bạn sinh viên nh m đóng góp cho sự phát triển kinh tế xã hội của TP.HCM nói riêng và của Việt Nam nói chung.
- Đầu tư và củng cố hạ tầng mạng lưới 3G để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, tốc độ truy cập internet luôn ổn định. Đi đầu trong ứng dụng công nghệ tiên tiến, cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G chất lượng tốt và các ứng dụng tiện ích trên nền cơng nghệ 3G có nội dung phong phú với giá cước hợp lý để thỏa mãn tối đa nhu cầu và lợi ích chính đáng của sinh viên.
- Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, tạo mọi điều kiện thuận lợi để các bạn sinh viên có cơ hội tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
3.2.2. Mục tiêu
- Hiện nay tại TP.HCM số lượng trạm BTS 3G của Vinaphone có khoảng gần 1.500 trạm, phấn đấu đến cuối năm 2015 đạt 2.500 trạm, và đến cuối năm 2020 đạt 5.000 trạm nh m đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của khách hàng, đảm bảo tốc độ truy cập internet nhanh và ổn định.
- Xây dựng và triển khai nhiều gói cước ưu đãi hơn nữa phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của sinh viên.
55
- Thiết bị đầu cuối là một trong những yếu tố quyết định tới khả năng sử dụng dịch vụ, đàm phán với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối có chất lượng cao và chi phí tiết kiệm nhất để cung cấp những dịng điện thoại hiện đại có chức năng 3G phù hợp với khả năng tài chính của sinh viên.
- Tổ chức nhiều hoạt động thiết thực tại các trường đại học để chào mừng các ngày lễ lớn trong năm như: khai giảng năm học mới, thành lập trường, thành lập Đoàn hay ngày nhà giáo Việt Nam, … nh m quảng bá và giới thiệu dịch vụ Mobile Internet 3G đến các bạn sinh viên.
- Tặng miễn phí sim hay dung lượng hoặc tài khoản sử dụng cho sinh viên, để kích thích tiêu dùng, nâng tỉ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G lên đến hơn 15% tổng số thuê bao dịch vụ này.
- Nghiên cứu và cho ra đời nhiều dịch vụ GTGT tiện ích, thiết thực và hấp dẫn đối với sinh viên, đặc biệt là các dịch vụ nội dung cho mạng 3G để mở rộng tiện ích trên di động.
3.2.3. D báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM đến năm 2020
Theo số liệu của phòng Kinh doanh Vinaphone, dự kiến đến cuối năm 2013 số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM như sau:
Bảng 3-1: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến hết năm 2013
Đơn vị tính: thuê bao
Năm 2010 2011 2012 2013 (d kiến)
Tổng thuê bao là HSSV 482 2,109 3,302 4,773 Tổng thuê bao 12,053 42,185 71,714 90,103
(nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Dùng phương pháp hồi quy để dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM đến năm 2020. Gọi Y là số lượng thuê bao, X là thời gian năm 2010 thì X = 1, năm 2011 thì X = 2, … năm 2020 thì X = 11 , cơng thức dự báo có dạng Y = f X sẽ được tìm ra dựa trên chuỗi số liệu về số lượng thuê
56
bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2013. Để lựa chọn phương trình dự báo thích hợp, ta dùng phần mềm Excel để tìm ra cơng thức dự báo cho số thuê bao theo thời gian. Kết quả:
Hệ số tương quan và sai số tương đối của phương trình dự báo đều đạt yêu cầu, vì vậy số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM trong những năm tới dự kiến như sau:
Bảng 3-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến năm 2020
Đơn vị tính: thuê bao
Năm 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Thuê bao HSSV 5,985 7,157 8,251 9,267 10,205 11,065 11,847 Tổng thuê bao 105,275 114,037 116,929 113,951 105,103 90,385 69,797
Có thể dự báo r ng việc phát triển thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM trong những năm 2020 rất hạn chế, do sự xuất hiện của các hệ thống thông tin di động mới với công nghệ hiện đại hơn. Nhưng với những nỗ lực trong việc phổ cập dịch vụ đến các bạn học sinh sinh viên, Vinaphone kỳ vọng đến năm 2020 số lượng thuê bao là sinh viên chiếm khoảng hơn 15% tổng số thuê bao sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của mình.
57
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ
MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN 3.3.1. Đẩ mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường
Vinaphone cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường nh m: - Nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quyết định tiêu dùng dịch vụ Mobile Internet 3G nh m phát hiện ra những yêu cầu, đòi hỏi của các bạn sinh viên đối với dịch vụ này, hay những nhu cầu dịch vụ mới để từ đó có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.
- Nghiên cứu, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ và chính sách của họ để có cơ sở ra các quyết định kinh doanh chính xác, hiệu quả.
- Đề xuất các biện pháp, các chính sách marketing nh m nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của các bạn sinh viên và tăng số lượng thuê bao.
3.3.2. Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và giá cả
3.3.2.1. Đa dạng hóa các gói cước
Cơ sở đề xuất giải pháp
- Vinaphone đang áp dụng duy nhất 01 gói cước cho khách hàng là sinh viên. - Từ kết quả khảo sát cho thấy: dịch vụ này chưa có nhiều gói cước để sinh viên lựa chọn, dung lượng internet mà các bạn sinh viên sử dụng hàng tháng khoảng từ 500MB đến 1.000MB với khả năng thanh toán khoảng 100.000 đồng/tháng.
- Từ những điện thoại smartphone dùng hệ điều hành android, iOS, windows phone sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G có thể phát sóng wifi đến các máy tính để chia sẻ việc truy cập internet trên cùng đường truyền, như vậy các bạn sinh viên vừa có thể truy cập internet từ ĐTDĐ, vừa có thể truy cập từ máy tính.
- Hiện nay cước phí sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone trừ dần vào TKC, TKKM chỉ sử dụng để gọi và nhắn tin nội mạng.
Nội dung giải pháp
- Cho phép thuê bao di động sử dụng các TKKM thanh tốn cước phí sử dụng dịch vụ này để đảm bảo quyền lợi cho các bạn sinh viên vì Vinaphone thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi 50% mệnh giá thẻ cào.
58
- Xây dựng thêm nhiều gói cước mới để các bạn sinh viên lựa chọn, tăng tính