2.1 .T NG QUAN TNHH NH KINH TX HỘI TP.HCM V G II TH IU
2.1.2.4. Phổ cập dịch vụ
Một trong những mục tiêu phát triển viễn thông của Việt Nam là tạo ra các dịch vụ phong phú về hình thức, giàu có về nội dung và tốt về chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi, bất kể thành thị hay nơng thơn. Vì vậy, tất cả doanh nghiệp viễn thơng đều có trách nhiệm phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông ở vùng sâu vùng xa, nơi mà việc kinh doanh có thể khơng có lãi. Chính sách này tạo ra sự cơng b ng và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo quyền lợi của người dùng là được sử dụng các dịch vụ viễn thông ở bất cứ nơi đâu trên đất nước.
28
2.1.3. Giới thiệu sơ lược về Công t dịch vụ Viễn thông (Vinaphone)
2.1.3.1. Giới thiệu
Công ty Dịch vụ Viễn thông được thành lập theo quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/06/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch là Viet Nam Telecom Services Company, viết tắt GPC G=GSM; P=Paging; C=Cardphone), địa chỉ đặt tại tòa nhà Vinaphone – Số 216 Trần Duy Hưng – Cầu Giấy – Hà Nội.
Ngày 9/8/2006, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam VNPT đã có quyết định đổi tên viết tắt của Công ty Dịch vụ Viễn thơng từ GPC thành Vinaphone.
Tầm nhìn: là mạng ĐTDĐ dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng
dù bất cứ nơi đâu.
Sứ mệnh: ứng dụng hiệu quả công nghệ tiên tiến để mang dịch vụ di động đến
cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.
Triết lý kinh doanh: là thành viên của VNPT, Vinaphone tự hào được thừa
hưởng và phát triển các giá trị cơ bản trong triết lý kinh doanh của VNPT.
Giá trị cơ bản:
- Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người".
- Có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức.
- Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương.
Cam kết thương hiệu:
- Là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất và bảo đảm r ng Vinaphone là đối tác đáng tin cậy của bạn.
- Cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững cùng có lợi, giữa mạng thơng tin di động Vinaphone với khách hàng, các thành viên và người lao động.
29
- Tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc tập thể và tính chuyên nghiệp cao. Trong tư tưởng, trong hành động, chúng tôi đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phịng Hành chính Quản trị)
Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vinaphone 2.1.3.2. Một số sản phẩm dịch vụ điển hình
- Các gói dịch vụ cơ bản (phụ lục 1). - Các dịch vụ giá trị gia tăng (phụ lục 2).
30
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G:
- Về số thuê bao:
Bảng 2-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
Đơn vị tính: thuê bao
Năm 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013
Tổng thuê bao là HSSV 482 2,109 3,302 4,517 Tổng thuê bao 12,053 42,185 71,714 75,294
(nguồn: Phịng Kinh Doanh)
Hình 2-2: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm
Nhận xét: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại
TP.HCM tăng dần qua các năm vì đây là dịch vụ mới, đang trong quá trình phát triển, thu hút được sự quan tâm của khách hàng do tính tiện lợi của nó. Tuy nhiên tốc độ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng về cơ sở hạ tầng mà Vinaphone đã đầu tư, trong đó số lượng th bao học sinh sinh viên khơng nhiều khoảng 5% do chưa có nhiều chính sách để phát triển gói cước này.
31
- Về doanh thu dịch vụ:
Bảng 2-3: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm 2010 2011 2012 9 tháng đầu 2013
Doanh thu thuê bao HSSV 231.36 1,265.40 2,377.44 2,845.71 Tổng doanh thu 7,231.80 32,904.30 60,239.76 74,211.68
(nguồn: Phịng Kinh Doanh Vinaphone)
Hình 2-3: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm
Nhận xét: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
liên tục tăng trưởng tốt trong những năm qua, có thể là do việc tung ra hàng loạt các dịch vụ GTGT trên nền 3G đã kích thích nhu cầu sử dụng nhiều hơn của khách hàng. Tuy nhiên doanh thu dịch vụ từ học sinh sinh viên tăng trưởng không nhiều do lưu lượng sử dụng ít.
32
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE
INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN
2.2.1. Th c trạng hoạt động marketing về sản phẩm dịch vụ và giá cả
2.2.1.1 Thực trạng hoạt động
Dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone có tốc độ truy cập tối đa lên đến 7,2 Mbps giúp người sử dụng tận hưởng sự thoải mái khi đàm thoại video call, lướt web, nghe nhạc, chơi game online, … và nhiều dịch vụ tiện ích khác. Vinaphone mong muốn mang đến cho khách hàng nói chung và các bạn sinh viên nói riêng mạng 3G có vùng phủ sóng rộng nhất, ổn định nhất với chi phí hợp lý nhất.
- Giá cước áp dụng cho khách hàng thông thường đã bao gồm VAT :
Bảng 2-4: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách hàng thơng thường
Loại gói cước Tên gói cước
Thời hạn sử dụng
Mức cước Cước thuê
bao (vnđ) Dung lượng miễn ph
Cước lưu lượng vượt gói
Gói mặc định M0 - 0 - 75đ/50KB Gói cước khơng có tính năng hạ băng thơng M10 30 ngày 10.000 50 MB 25đ/50KB M25 25.000 150 MB M50 50.000 500 MB M120 120.000 1,5 GB Gói cước có tính năng hạ băng thơng MAX 70.000
Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa là 600MB, sau đó tốc độ truy cập sẽ là 32Kbps.
MAX100 100.000
Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa là 1,2GB, sau đó tốc độ truy cập sẽ là 32Kbps.
MAX200 200.000
Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa là 3GB, sau đó tốc độ truy cập sẽ là 32Kbps.
33
- Giá cước dành cho đối tượng học sinh sinh viên đã bao gồm VAT :
Bảng 2-5: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học sinh sinh viên
Loại gói cước Tên gói
cước Thời hạn sử dụng Mức cước Cước thuê
bao (vnđ) Dung lượng miễn ph
Gói cước có tính năng hạ băng thông
MAXS 30
ngày 50.000
Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa là 600MB, sau đó tốc độ truy cập sẽ là 32Kbps.
Như vậy, gói cước Vinaphone áp dụng cho học sinh sinh viên có tốc độ truy cập và dung lượng sử dụng tương đương gói cước MAX dành cho mọi đối tượng khách hàng, nhưng với giá cước ưu đãi chỉ với 50.000 đồng, giảm 20.000 đồng (tương đương gần 30% so với giá cước thơng thường.
- Ngun tắc tính cước: Đơn vị tính cước tối thiểu là 50 KB, phần lẻ chưa đến 50 KB được tính trịn thành 50 KB. Lưu lượng sử dụng được tính trên tổng lưu lượng download và upload. Thời hạn sử dụng là 30 ngày kể từ thời điểm đăng ký thành công.
2.2.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ
Trong bảng khảo sát có 9 câu hỏi liên quan đến sản phẩm dịch vụ này để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau phục lục 7: Kết quả khảo sát).
Bảng 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ
Mẫu thống kê Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
Vinaphone có nhiều gói cước dịch vụ Mobile Internet 3G để anh/chị lựa chọn.
231 1 3 1.72 0.043 .648
34 Mẫu thống kê Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
Các gói cước dịch vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone thiết kế phù hợp với nhu cầu sử dụng của anh/chị.
231 1 4 2.54 0.051 .773
Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT, ứng dụng trên đường truyền Mobile Internet 3G.
231 2 5 3.27 0.043 .659 Dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone có tốc độ truy cập nhanh chóng. 231 2 5 2.88 0.047 .710 Dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone ổn định, ít rớt mạng. 231 2 5 2.97 0.042 .642 Hệ thống mạng lưới, trạm BTS của Vinaphone phủ sóng rộng khắp TP.HCM. 231 1 4 3.03 0.039 .600 Trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone, anh/chị ít gặp sự cố do lỗi hệ thống như mất kết nối, khơng có sóng 3G, ….
231 2 5 2.98 0.041 .629
Nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone.
231 2 5 2.86 0.051 .781
Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone khi có nhu cầu.
231 1 5 2.55 0.048 .732
35
- Yếu tố “Vinaphone có nhiều gói cước dịch vụ Mobile Internet 3G để anh/chị lựa chọn” đạt giá trị trung bình khá thấp 1.72 với độ lệch chuẩn .648, cho thấy gói cước dịch vụ này của Vinaphone không nhiều.
- Yếu tố “các gói cước dịch vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone thiết kế phù hợp với nhu cầu sử dụng của anh/chị” đạt giá trị trung bình 2.54 với độ lệch chuẩn .773, cho thấy các gói cước dịch vụ này chưa phù hợp với nhu cầu của sinh viên.
- Yếu tố “Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT, ứng dụng trên đường truyền Mobile Internet 3G” đạt giá trị trung bình khá cao 3.27 với độ lệch chuẩn .659, cho thấy Vinaphone có nhiều các dịch vụ GTGT, ứng dụng được cung cấp.
- Yếu tố “dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone có tốc độ truy cập nhanh chóng” đạt giá trị trung bình 2.88 với độ lệch chuẩn .710, cho thấy tốc độ truy cập internet chỉ ở mức bình thường.
- Yếu tố “dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone ổn định, ít rớt mạng” đạt giá trị trung bình 2.97 với độ lệch chuẩn .642, cho thấy mức độ ổn định của đường truyền chỉ ở mức bình thường.
- Yếu tố “hệ thống mạng lưới, trạm BTS của Vinaphone phủ sóng rộng khắp TP.HCM” đạt giá trị trung bình 3.03 với độ lệch chuẩn .600, cho thấy lực mạng lưới và số lượng trạm BTS mà Vinaphone đã đầu tư được các bạn sinh viên đánh giá cao hơn mức bình thường nhưng khơng đáng kể.
- Yếu tố “trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone, anh/chị ít gặp sự cố do lỗi hệ thống như mất kết nối, khơng có sóng 3G, ….” đạt giá trị trung bình 2.98 với độ lệch chuẩn .629, cho thấy đường truyền hoạt động tương đối ổn định, ít khi gặp sự cố do lỗi hệ thống.
- Yếu tố “nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone” đạt giá trị trung bình 2.86 với độ lệch chuẩn .781, cho thấy mức độ hài lòng của các bạn sinh viên đối với dịch vụ này chỉ ở mức tương đối.
- Yếu tố “anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone” đạt giá trị trung bình 2.55 với độ lệch chuẩn .732, cho thấy
36
khả năng các bạn sinh viên sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ này là chưa cao, dưới mức bình thường.
Sau khi phân tích từng yếu tố trên, tác giả tiếp tục xét mối liên hệ giữa yếu tố “nhìn chung, anh/chị hài lịng với dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone” và yếu tố “anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone khi có nhu cầu” thì thấy r ng hệ số tương quan là .783 cho biết 2 yếu tố này có mối tương quan thuận với nhau, nghĩa là nếu các bạn sinh viên hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone thì họ sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ này khi có nhu cầu, và ngược lại.
Giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng Hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone Giới thiệu người
thân, bạn bè sử dụng Pearson Correlation 1 .783(**) Sig. (2-tailed) . .000 N 231 231 Hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone Pearson Correlation .783(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 . N 231 231
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2.2.1.3 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing giá cả
Trong bảng khảo sát có 2 câu hỏi liên quan đến giá cả dịch vụ này để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:
37
Bảng 2-7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả
Mẫu thống kê Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
Giá cước dịch vụ Mobile
Internet 3G Vinaphone hợp lý. 231 1 4 2.39 0.047 .718 Giá cước dịch vụ Mobile
Internet 3G Vinaphone không chênh lệch nhiều so với giá cước dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác.
231 1 4 2.85 0.047 .719
- Yếu tố “giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone hợp lý” đạt giá trị trung bình 2.39 với độ lệch chuẩn .718, cho thấy giá cước dịch vụ này chưa phù hợp với các bạn sinh viên.
- Yếu tố “giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone không chênh lệch nhiều so với giá cước dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác” đạt giá trị trung bình 2.85 với độ lệch chuẩn .719, cho thấy giá cước dịch vụ này tương đương, xấp xỉ với giá cước dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác.
2.2.2. Th c trạng hoạt động marketing về phân phối
2.2.2.1. Thực trạng hoạt động
Do có sự hậu thuẫn lớn từ VNPT nên tại TP.HCM Vinaphone sử dụng hệ thống kênh phân phối của VNPT TP.HCM, trong đó VNPT TP.HCM vừa là kênh bán hàng trực tiếp cho khách hàng, vừa là nhà phân phối cho các tổng đại lý và điểm bán lẻ trung gian. Tuy có lợi thế về hệ thống kênh phân phối rộng khắp tại các quận/huyện trên địa bàn TP.HCM nhưng Vinaphone vẫn gặp một số khó khăn do:
- Chính sách kinh doanh áp dụng cho các tổng đại lý và điểm bán lẻ phụ thuộc nhiều vào chính sách quản lý của VNPT TP.HCM.
38
- VNPT TP.HCM kinh doanh nhiều dịch vụ chứ không chỉ riêng mỗi dịch vụ của Vinaphone nên công tác quản lý, chăm sóc tổng đại lý và điểm bán lẻ cịn nhiều thiếu sót, qua loa.
- Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, CSKH, giải quyết khiếu nại, … chưa thực sự được chú trọng tại các cửa hàng giao dịch của VNPT TP.HCM, phần lớn những nguyên nhân bức xúc khiếu nại của khách hàng từ những nhân viên bán hàng ở các điểm phân phối này.
Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của VNPT TP.HCM có 35 cửa hàng giao dịch (phụ lục 3 , 50 tổng đại lý phụ lục 4 và hơn 1.000 điểm bán lẻ chuyên phân phối dịch vụ Vinaphone đến khách hàng.
2.2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing phân phối
Trong bảng khảo sát có 2 câu hỏi liên quan đến kênh phân phối dịch vụ này để