Tác giả Sản phẩm Các nhân tố Sheth và cộng sự (1991) Thuốc lá Chức năng của sản phẩm Giá trị xã hội Cảm xúc Tri thức Điều kiện Sweeney & Soutar
(2001)
Sản phẩm mua tại các điểm bán lẻ
Chức năng của sản phẩm Giá trị xã hội
Cảm xúc
Gallarza & Saura (2006) Du lịch lữ hành
Chất lượng dịch vụ Mối quan hệ xã hội Cảm xúc
Thẩm mỹ
Thời gian và công sức
Salamiah và cộng sự
(2011) Du lịch nhà dân - homestay
Cảm xúc
Tương tác giữa chủ nhà và khách
Văn hóa và kiến thức Phương tiện hữu hình Giá cả
Sanchez và cộng sự
(2006) Du lịch lữ hành
Giá trị sản phẩm Nhân viên
Phương tiện hữu hình Giá cả
Cảm xúc Giá trị xã hội
Thơng qua các cơng trình nghiên ứcu về giá trị cảm nhận của khách hàng đã phân tích ở phần trên, đặc biệt là 3 cơng trình trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, có thể nhận thấy mặc dù với tên gọi khác nhau nhưng hầu như các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận đối với sản phẩm du lịch lữ hành đều có những điểm chung nhất định. Nhân tố thẩm mỹ trong nghiên cứu của Gallarza & Saura (2006) với nội dung là nét đẹp của cảnh quan thiên nhiên và nhân tạo thực chất được các tác giả khác gộp chung vào nhân tố giá trị sản phẩm du lịch. Ngồi ra, nhân tố văn hóa và kiến thức của Salamiah và cộng sự (2011) cũng được tác giả khác xem xét trong nhân tố xã hội, kiến thức du khách có được từ trải nghiệm du lịch giúp họ hiểu biết hơn trong mắt người khác. Từ nền tảng đó, tác giả rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận đối với sản phẩm du lịch di sản miền Trung, bao gồm:
- Chất lượng chương trình du lịch - Tính chun nghiệp của nhân viên - Phương tiện hữu hình
- Giá cả và thanh toán - Cảm xúc
- Mối quan hệ xã hội.
Mặc dù kết quả nghiên cứu của Gallarza & Saura (2006) cho thấy nhân tố chất lượng chương trình du lịch (hiệu suất) không ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, tuy nhiên, tác giả vẫn đưa vào nghiên cứu vì nhận thấy đây là một nhân tố nhân tố quan trọng và ngay cả bản thân Gallarza & Saura (2006) cũng kiến nghị các cơng trình nghiên cứu tiếp theo cần kiểm định lại nhân tố này trong mối quan hệ với giá trị cảm nhận.
2.3Ý định mua sắm của khách hàng
Ý định mua sắm của khách hàng là một thành phần của lòng trung thành. Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa như là sự cam kết của khách hàng sẽ
mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích (Chaudhuri, 1999), sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của một thương hiệu nào đó (Yoo và cộng sự, 2000) trong tương lai.
Theo Oliver (1999), lòng trung thànhủca khách hàng là một quá trình bao gồm bốn giai đoạn theo trình tự nhận thức, cảm xúc, ý muốn và hành động. Ban đầu, nhận thức dựa vào kiến thức hoặc kinh nghiệm sử dụng trước đây và lòng trung thành chủ yếu dựa vào nguồn thơng tin này, do đó mức độ trung thành cịn thấp. Trong giai đoạn tiếp theo, sự gắn kết với thương hiệu được phát triển theo cùng với sự gia tăng hài lòng của khách hàng, khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm và nó trở thành một phần kinh nghiệm trong họ. Do đó, họ bắt đầu hình thành cảm xúc u thích đối với sản phẩm. Tuy nhiên, tương tự như giai đoạn trước, tại giai đoạn này, lòng trung thành vẫn dễ bị tổn thương, khả năng khách hàng thay thế sản phẩm khác là khá cao. Mức độ trung thành tăng lên trong giai đoạn ý muốn, khách hàng có cam kết hoặc ý định tiếp tục mua lại sản phẩm, sự lặp lại thường xuyên các cảm xúc tích cực hình thành nên giai đoạn ý muốn. Cuối cùng, sự mong muốn và ý định được chuyển thành sự háo hức hành động, khách hàng sẵn sàng vượt qua mọi trở ngại ngăn cản họ sử dụng sản phẩm yêu thích.
Bảng 2.2 Đặc điểm các giai đoạn của lòng trung thànhGiai đoạn của lòng trung thành Đặc điểm