2.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu
Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh, tác giả tiến hành khảo sát 412 khách hàng đã và đang vay tiêu dùng tại Chi nhánh. So với số lượng khách hàng đang giao dịch tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh, số lượng khách hàng của mẫu chiếm 27% tổng thể.
Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu
Giới tính 1 Nam 2 Nữ Tổng cộng N % N % N % Độ tuổi 1. 18 đến dưới 24 27 11.95% 37 19.89% 64 15.53% 2. 24 đến dưới 40 72 31.86% 81 43.55% 153 37.14% 3. 40 đến dưới 50 84 37.17% 40 21.51% 124 30.10% 4. trên 50 43 19.03% 28 15.05% 71 17.23% Tổng cộng 226 100.00% 186 100.00% 412 100.00% Trình độ học vấn 1 phổ thông 5 2.21% 9 4.84% 14 3.40% 2 Cao đẳng, trung cấp 14 6.19% 11 5.91% 25 6.07% 3 Đại học 186 82.30% 145 77.96% 331 80.34% 4 Sau đại học 21 9.29% 21 11.29% 42 10.19% Tổng cộng 226 100.00% 186 100.00% 412 100.00% Thu nhập 1 Dưới 5 triệu đồng 1 .44% 3 1.61% 4 .97% 2 Từ 5 đến dưới 10 23 10.18% 29 15.59% 52 12.62% 3 Từ 10 đến dưới 15 145 64.16% 97 52.15% 242 58.74% 4 Trên 15 57 25.22% 57 30.65% 114 27.67% Tổng cộng 226 100.00% 186 100.00% 412 100.00% Nghề nghiệp 1 Viên chức nhà nước 32 14.16% 35 18.82% 67 16.26% 2 Nhân viên văn phòng 91 40.27% 68 36.56% 159 38.59% 3 Giáo viên, bác sĩ 45 19.91% 44 23.66% 89 21.60% 4 Buôn bán, kinh doanh nhỏ 49 21.68% 35 18.82% 84 20.39% 5 Khác 9 3.98% 4 2.15% 13 3.16% Tổng cộng 226 100.00% 186 100.00% 412 100.00%
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Trong 412 người trả lời khảo sát có 226 nam chiếm 54,9% và 186 nữ chiếm 45,1%, số lượng khách hàng nam và nữ khá đồng đều trong mẫu khảo sát.
Xét theo độ tuổi mẫu, nghiên cứu có 64 người có độ tuổi từ 18 đến dưới 24 người, 153 người từ 24 tuổi đến dưới 40 tuổi, 124 người từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi và 71 người trên 50 tuổi.
Theo tiêu chí trình độ học vấn thì trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 80,3%, trình độ sau đại học chiếm 10,2% còn lại là trình độ cao đẳng, trung cấp và phổ thơng trung học. Đó là do khách hàng của chi nhánh chủ yếu là cán bộ công nhân viên.
Thu nhập hàng tháng của khách hàng trong mẫu khảo sát chủ yếu là từ 10 triệu đồng/tháng đến 15 triệu đồng/tháng (chiếm 58,74%), trên 15 triệu đồng/tháng (chiếm 27,67%), đây là nhóm khách hàng có điều kiện tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng cao nhất, nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng (chiếm 12,62%) và cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có tỷ lệ thấp nhất chủ yếu là cán bộ nhân viên chi nhánh vay tiêu dùng tín chấp.
Hầu hết khách hàng của chi nhánh là nhân viên văn phòng chiếm 38,59%, giáo viên, bác sĩ chiếm 21,6% và viên chức nhà nước chiếm 16,26%. Đây là các đối tượng có mức thu nhập ổn định từ lương phù hợp với định hướng chính sách tín dụng của VIETBANK. Nhóm khách hàng bán bn kinh doanh nhỏ chiếm 20,39% và nhóm khách hàng ngành nghề khác chiếm 3,16%.
2.3.6Kiểm định mơ hình đo lường
Trên cơ sở mơ hình gốc của SERVQUAL, bài viết nghiên cứu và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Để mơ hình phù hợp với tình hình hoạt động của VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh nghiên cứu đã điều chỉnh một số mục hỏi và thêm vào 1 biến mới là cảm nhận giá cả. Vì thế thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần được kiểm định lại đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh.
Cơng cụ Cronbach Anphal được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của từng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả. Sau đó tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Công việc này cũng được thực hiện cho các thang đo đo lường sự hài lịng của khách hàng. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy đa biến, kiểm định Independent Samples T test để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ.
Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal đối với các thang đo
Bước đầu tiên trong q trình kiểm định mơ hình là kiểm định Cronbach Anphal để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng và sự tự tương quan giữa các biến quan sát.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Anphal từ 0.8 trở lên đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Anphal từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24). Trong trường hợp nghiên cứu này được xem như mới tại VIETBANK- CN HCM thì Cronbach Anphal từ 0.6 trở lên là cò thể sử dụng được. Ngồi ra các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ hơn 0.3 cũng bị loại.
Kết quả kiểm định Cronbach Anphal cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh) có Cronbach Anphal bằng 0.754; thang đo độ tin cậy (Tincay) có Cronbach Anphal bằng 0.815; thang đo khả năng đáp ứng (Dapung) có Cronbach Anphal bằng 0.863; thang đo năng lực phục vụ (Nangluc) có Cronbach Anphal bằng 0.759;
thang đo mức độ đồng cảm (Dongcam) có Cronbach Anphal bằng 0.787; thang đo cảm nhận giá cả (Camnhan) có Cronbach Anphal bằng 0.690 và thang đo sự hài lịng (Hailong) có Cronbach Anphal bằng 0.864. Các hệ số tương qua biến – tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất các các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo
STT Thang đo quan sátSố biến Hệ số ConbachAnphal
Hệ số tương quan giữa biến – tổng
nhỏ nhất
1 Phương tiện hữu hình (Huuhinh) 5 0.754 0.451 2 Mức độ tin cậy (Tincay) 5 0.815 0.545 3 Khả năng đáp ứng (Dapung) 6 0.863 0.541 4 Năng lực phục vụ (Nangluc) 5 0.759 0.413 5 Mức độ đồng cảm (Dongcam) 5 0.787 0.442 6 Cảm nhận giá cả (Camnhan) 4 0.690 0.443 7 Sự hài lòng (Hailong) 5 0.864 0.645
Nguồn: kết quả chạy SPSS
Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng. Các nhân tố được rút trích ra phải đảm bảo các điều kiện sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser -Meyer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett ≤ 0.05. Với KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các nhân tố. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có
ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân
tố bé hơn 0.4 sẽ bị loại. Trích theo Hair & ctg (1988, 111) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cở mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75.
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
+ Hệ số Eigenvalue > 1. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ
lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hố mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 34).
+ Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo
giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al – Tamimi, 2003).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượngdịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 26 quan sát trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ phân tán vào 5 thành phần như giả thuyết ban đầu và 4 quan sát trong thành phần cảm nhận giá cả vẫn giữ nguyên. Tại hệ số Eigenvalue = 1.229 phương sai trích được bằng 57.349%. Hệ số KMO = 0.852 (> 0.5) nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi – quare của kiểm định Bartlett đạt giá trị 5783.484 với mức ý nghĩa 0.000 do vậy các biến quan sát có tương
quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 57.349% thể hiện rằng 6 nhân tố rút ra giải thích 57.349% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 1.229. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được.
Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả sau khi phân tích EFA được giữ ngun khơng đổi so với mơ hình đề nghị ban đầu. Các nhân tố rút ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
Bảng 2.10 Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả Biến quan sát Nhân tố 1 (Dapung) 2 (Tincay) 3 (Dongcam) 4 (Huuhinh) 5 (Nangluc) 6 (Camnhan)
Dapung5 Tài sản được định giá hợp lý
0.879 Dapung6 Nhân viên chủ động
thông báo thay đổi lãi suất
0.878 Dapung1 Nhân viên nhanh chóng
thực hiện dịch vụ cho khách
0.729
Dapung3 Thủ tục vay đơn giản 0.570
Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
0.509 Dapung2 Nhân viên sẵn sàng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng 0.498 Tincay2 sẵn sàng giải quyết các
khó khăn của khách hàng trong q trình giao dịch
0.829 Tincay4 thơng báo thời điểm
dịch vụ được thực hiện 0.717
Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật 0.680
Tincay3 Nhân viên tận tình 0.577
Tincay5 Cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian đã cam kết 0.535
Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch
0.810 Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính
tốn lợi ích tốt nhất cho khách hàng
0.790 Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ
nhu cầu của khách hàng
Biến quan sát Nhân tố 1 (Dapung) 2 (Tincay) 3 (Dongcam) 4 (Huuhinh) 5 (Nangluc) 6 (Camnhan)
Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt
0.698 Dongcam5 Ưu đãi khách
hàng truyền thống
0.577
Huuhinh3 Đồng phục đẹp 0.753
Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
0.682 Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn
giản
0.642 Huuhinh2 Không gian quầy giao
dịch đẹp
0.628
Huuhinh1 Trụ sở đẹp, hiện đại 0.610
Nangluc3 Khách hàng thấy an tồn khi giao dịch với
0.874 Nangluc4 Nhân viên có chun
mơ tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng
0.854 Nangluc5 Nhân viên niềm nở với
khách hàng
0.662 Nangluc1 Cách cư xử của nhân
viên gây niềm tin cho khách hàng
0.473 Nangluc2 VIETBANK giải quyết
khiếu nại nhanh chóng 0.467
Camnhan4 Lãi suất linh hoạt 0.660
Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn 0.596
Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt 0.591 Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý 0.580 Eigen value 7.639 3.298 1.906 1.745 1.387 1.229 Phương sai trích (%) 25.462% 10.994% 6.354% 5.818% 4.624% 4.097% Phương sai trích cộng dồn (%) 25.462% 36.456% 42.810% 48.628% 53.252% 57.349%
Nguồn : kết quả chạy SPSS
- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 4 biến quan sát trong thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên. Hệ số KMO = 0.842 (> 0.5) nên
EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi – quare của kiểm định Bartlett đạt giá trị 940.145 với mức ý nghĩa 0.000 do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 65.190% thể hiện rằng nhân tố rút ra giải thích 65.190% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 3.260. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được.
Bảng 2.11 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát Nhân tố
(Hailong)
Hailong3 Tiếp tục giao dịch trong tương lai 0.830
Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè 0.824
Hailong1 Hài lòng khi giao dịch 0.814
Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay
0.797
Hailong5 Hài lịng lãi suất và phí 0.771
Eigen value 0.842
Phương sai trích (%) 65.190% Phương sai trích cộng dồn (%) 65.190%
Nguồn : kết quả chạy SPSS
Thứ ba: Kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân
Để đánh giá tác động của các biến phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả lên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng phương pháp hồi quy. Phương pháp hồi quy là phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter). Trong trường hợp này mỗi biến được đưa vào bất kể khả năng phân biệt của nó, đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để đánh giá tác động của các biến trong mơ hình hồi quy cần đánh giá:
+ Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số
xác định R2, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, càng có nhiều biến độc lập thì R2 càng tăng,
tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu (tức là tốt hơn). Như vậy R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mơ hình.
+ Trong mơ hình hồi quy bội, R2 điều chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình, R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình.
+ Thống kê F có ý nghĩa, sig nhỏ hơn 0.05.
+ Ngoài ra cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Waston (d). d
biến thiên trong khoản từ 0 đến 4. Theo kinh nghiệm của một số nghiên cứu nếu 1 < d < 3 mơ hình khơng tự tương quan (tốt), nếu 0 < d < 1 mơ hình tự tương quan dương, nếu 3 < d < 4 mơ hình tự tương quan âm.
+ Mơ hình phải khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai
VIF < 10.
+ Hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân
tố. Hệ số Beta chuẩn hố của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lịng càng cao.
Kết quả hồi quy tuyến tích của mơ hình nghiên cứu:
+ Hệ số xác định R2 là 0.413 và R2 điều chỉnh là 0.404 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 40.4%, nói cách khác 40.4% mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi 6 nhân tố gồm phương tiện hữu