- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cho vay của Chi nhánh còn nhiều bất cập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như:
+ Hiện nay việc định giá đối với các tài sản bảo đảm trị giá dưới 10 tỷ đồng là do
cán bộ tín dụng của Chi nhánh tự thực hiện thông qua việc định giá chéo, tuy nhiên các nhân viên của Chi nhánh chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ này. So với các ngân hàng khác thì bộ phận định giá tài sản của Chi nhánh còn yếu,
ngân hàng TMCP Á Châu có cả một trung tâm định giá độc lập để phục vụ cho việc định giá tài sản của ngân hàng.
+ Một số khách hàng phàn nàn thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm, kéo dài. + Kỹ năng mềm của Chi nhánh chưa đạt đến mức độ chuyên nghiệp như: kỹ năng
bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng đàm phán,...
+ Ngoài các sản phẩm ưu đãi lãi suất, số tiền cho vay như ưu đãi đối với nhà giáo,
thầy thuốc thì một số khách hàng phản ánh là lãi suất của Chi nhánh còn cao so với Eximbank, Techcombank,...
Những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, việc phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế sẽ góp phần giúp Chi nhánh đưa ra những giải pháp phù hợp để phát triển khách hàng và đa dang hoá hoạt động cho vay, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cung cấp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Nguyên nhân từ môi trường pháp lý:
Việc cung cấp thông tin của trung tâm thơng tin tín dụng CIC chưa được cập nhật, hỏi tin về tài sản đảm bảo có khi phải mất 2 ngày mới có kết quả, cịn nếu hỏi tin vào chiều ngày thứ 6 thì ít nhất phải đến chiều thứ 2 mới có kết quả trả lời. Điều này dẫn đến việc chậm tiến độ giải quyết hồ sơ vay của khách hàng.
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước tại điều 7 quyết định 493/QĐ- NHNN ngày 22/04/2005, các tổ chức tín dụng được phân loại nợ theo phương pháp định tính dựa vào hệ thống xếp hạn tín dụng nội bộ, bên cạnh ưu điểm là xếp hạng tín dụng của khách hàng phù hợp với hoạt động kinh doanh còn phát sinh khuyết điểm là một số tổ chức tín dụng khơng trung thực trong việc xếp hạng tín dụng của ngân hàng, mặc dù khả năng trả nợ của khách hàng có vấn đề nhưng do đánh giá chủ quan của nhân viên chấm điểm thì vẫn phân loại khách
hàng vào nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn), từ đó kết quả phân loại nợ phản ánh lên CIC không đúng với bản chất thật sự, gây ra khó khăn cho tổ chức tín dụng khác khi thẩm định cấp tín dụng.
Để phản ánh khách quan khả năng trả nợ của khách hàng trong điều kiện hiện nay, các khoản nợ được điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ do tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng có chiều hướng tích cực và có khả năng trả nợ tốt sau khi điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ được giữ nguyên nhóm nợ như đã được phân loại theo quy định trước khi điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ theo quy định tại công văn số 780/QĐ- NHNN ngày 23/04/2012 đã phát huy tác dụng là một số khách hàng được cơ cấu khoản nợ cho phù hợp với tình hình kinh doanh, dòng tiền của khách hàng trong điều kiện kinh tế nhìn chung cịn nhiều khó khăn nhằm đảm bảo khách hàng có khả năng trả nợ cho ngân hàng là điều cần thiết. Bên cạnh đó phát sinh bất cập như trường hợp nêu trên là nhiều tổ chức tín dụng vẫn cơ cấu nợ cho khách hàng khơng có khả năng trả nợ, giữ nhóm nợ cho khách hàng để giảm tỷ lệ nợ xấu cho ngân hàng mình và để khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn tín dụng tại tổ chức tín dụng khác vì nếu khách hàng có lịch sử trả nợ khơng tốt sẽ bị các ngân hàng khác hạn chế cho vay. Khi khách hàng vay được vốn tại ngân hàng khác sẽ dùng tiền đó trả nợ cho chính tổ chức tín dụng cũ, vì theo quy định tại thơng tư 09/2012/QĐ–NHNN ngày 10/04/2012 thì khách hàng được giải ngân tiền mặt đối với số tiền vay nhỏ hơn 100 triệu đồng nên ngân hàng khó quản lý.
+ Nguyên nhân từ nền kinh tế vĩ mô:
Môi trường kinh tế vĩ mơ chưa ổn định, với tình hình kinh tế trong nước và thế giới cịn khó khăn, lạm phát tăng cao nhà nước hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng tại các ngân hàng do đó việc cho vay của ngân hàng bị hạn chế.
+ Nguyên nhân từ phía ngân hàng:
Do chưa đào tạo được đội ngũ nhân viên có khả năng thẩm định tài sản, chưa tìm được đối tác thích hợp để định giá độc lập nên việc định giá từ chính cán bộ tín dụng cấp tín dụng sẽ có nhiều rủi ro, một mặt phát sinh vấn đề tiêu cực là nâng giá trị tài sản để tăng số tiền cho vay, mặt khác do chưa đủ kiến thức để đánh giá tài sản dễ dẫn đến việc định giá sẽ không sát với thị trường, việc đánh giá quá cao tài sản cho vay cao hay việc định giá quá thấp tài sản cũng khơng tốt vì nếu định giá quá thấp số tiền cho vay ít, khách hàng sẽ đi vay ngân hàng khác.
Việc tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng cho nhân viên của Chi nhánh phụ thuộc vào lịch đào tạo của Phòng Nhân sự Hội sở, các lớp đào tạo được tổ chức tương đối ít và thường trùng vào các tháng cuối năm khi tình hình cho vay đang diễn ra mạnh do đó các nhân viên khơng thể tham gia khoá học.
Quyền quyết định của Giám đốc chi nhánh đối với trường hợp khách hàng vay có giao dịch gửi tiết kiệm, các khách hàng truyền thống có lịch sử thanh tốn tốt cịn hạn chế, chỉ được giảm tối đa 1,5% lãi suất 1 năm, việc này làm cho Chi nhánh không chủ động được trong hoạt động kinh doanh.
Sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng chưa đa dạng và chưa mang lại tiện ích cho khách hàng, chưa có nhiều những sản phẩm cạnh tranh về lãi suất và số tiền vay so với các ngân hàng khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đi vào giới thiệu về VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh và thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012. Đánh giá kết quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh để nhìn lại những kết quả đạt được cũng như những khó khăn cần khắc phục, từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng.
Bên cạnh với việc đánh giá định tính, sử dụng mơ hình định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh, kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân với mức ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ. Kết quả kiểm định cũng cho thấy khách hàng cá nhân khá hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh với hệ số hài lịng trên mức trung bình là 3.509.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH