2.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
2.3.3 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu. Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VIETBANK trên địa bàn Hồ Chí Minh.
• Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 200 quan sát (Gorsush, 1983), còn Hachter (1994) cho rằng kích thước mẫu ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
• Trên cơ sở đó nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở 412 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, chọn những khách hàng đến thực hiện giao dịch tiền vay tại chi nhánh. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, nhà nghiên cứu đã phát phiếu khảo sát cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch và thu lại sau khi khảo sát xong. Ngồi ra, nhà cứu cịn khảo sát bằng cách gửi email cho khách hàng.
• Để đạt được mẫu như trên 500 khảo sát được phát ra, bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi gồm 35 phát biểu, trong đó có 26 phát biểu về chất lượng dịch vụ, 4 phát biểu về cảm nhận giá cả, 5 phát biểu về sự hài lòng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Cuộc khảo sát được tiến hành vào giữa tháng 5 năm 2013. Sau 3 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS phục vụ cho q trình phân tích.
+ Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích
dữ liệu:
• Để đánh giá độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach alpha. Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ.
• Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố là
một kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu, giúp rút trích từ các biến quan sát thành một hay một số biến tổng hợp (gọi là nhân tố hay thành phần). Phương pháp này nhằm giảm số mục hỏi xuống một tập hợp nhỏ hơn, cịn 3, 4 hay 5 nhân tố. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó đặt tên các nhân tố trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố trong ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix). Nghĩa là, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó.
• Sau đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình bằng phương pháp hồi quy bội, kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể – trường hợp mẫu độc lập.
Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.