Ngay lập tức tiếp nhận phàn nàn của khách
Nhận biết cảm giác của khách hàng ngay lúc này có vẻ rất giận dữ vì họ cảm thấy bị lừa, và sự thiếu trung thực của nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ tại khách sạn.
Không tranh luận với khách hàng ( em xin lỗi vì sự sai sót này đã mang lại trải nghiệm không tốt cho anh chị ở khách sạn ạ)
Thể hiện rằng bạn hiểu vấn đề từ quan điểm của khách hàng ( và em hiểu vấn đề anh chị muốn đề cập rồi ạ. Anh chị bình tĩnh, em sẽ xác nhận lại ạ)
Xác định sự thật và nêu ra nguyên nhân ( dạ thưa anh chị, sau khi xem xét lại thì đúng là phịng của anh chị đã bị giảm một hạng do sự sai sót lúc lễ tân xếp phịng ạ, nguyên nhân là đây là mùa cao điểm nên khách hàng gọi đến đặt phịng rất nhiều, nên trong q trình xếp vào hệ thống thì bị nhầm lẫn giữa hai khách gần nhau trên danh sách ạ)
Đề xuất những bước cần thiết để giải quyết vấn đề ( đầu tiên thì em thay mặt khách sạn xin lỗi anh chị vì sự sai sót của nhân viên đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của anh chị tại đây, tiếp theo em sẽ xem xét và giải quyết cho anh chị một cách hợp lí ạ )
Thơng báo với khách hàng về tiến độ xử lý phàn nàn ( vấn đề này em sẽ giải quyết ngay và chỉ mất khoảng 10 phút thôi ạ)
Xem xét khoản bồi thường ( dạ bên em sẽ upgrade phòng cho anh chị từ phòng deluxe như ban đầu anh chị đã đặt lên phòng suit ạ, đầy đủ tiện nghi và giá phịng sẽ khơng bị tính thêm ạ, được tính ngang giá phịng deluxe ạ. Bên cạnh đó thì khách sạn sẽ tặng anh chị một voucher ăn tối tại nhà hàng ạ)
Kiên trì trong việc lấy lại thiện chí của khách hàng ( anh chị thấy như thế nào về đề xuất của bên em ạ, nếu khách đồng ý thì xin lỗi khách một lần nữa và cho nhân viên lên phòng để di chuyển và hướng dẫn khách đến phòng mới )
Khi khách rời đi, bạn tự kiểm tra lại lỗi vừa xảy ra là do nguyên nhân nào và tiếp tục hoàn thiện dịch vụ để khôi phục danh tiếng của khách sạn.
Câu 26:
a. Hãy cho ví dụ về một dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Đặc điểm này sẽ tác động đến hoạt động MKT của dịch vụ đó như thế nào? (2,5đ) này sẽ tác động đến hoạt động MKT của dịch vụ đó như thế nào? (2,5đ)