Hoạt động mar nhấn mạnh đến đội ngũ nhân viên sửa chữa Trang thiết bị được sử dụng cho việc sửa chửa
b. Theo bạn, với dịch vụ ở câu a, doanh nghiệp có thể gia tăng sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ này khơng? Nếu có, thì nên áp dụng ở điểm nào và với hình vào quá trình cung ứng dịch vụ này khơng? Nếu có, thì nên áp dụng ở điểm nào và với hình thức như thế nào? Nếu khơng thì giải thích tại sao? (3,5đ).
- Doanh nghiệp có thể gia tăng sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ như
Để khách hàng điền thông tin sản phẩm, vấn đề gặp phải đối với máy tính.
Cho phép khách lựa chọn những nguyên vật liệu dùng để thay thế cho những bộ phận hư hỏng của máy tính ( nếu có).
d. Về lý thuyết, nếu khách hàng tham gia nhiều hơn vào q trình cung ứng dịch vụ thì điều đó tác động như thế nào đến vai trò của nhân viên tiếp xúc và trang thiết bị hỗ trợ? thì điều đó tác động như thế nào đến vai trò của nhân viên tiếp xúc và trang thiết bị hỗ trợ? Cho ví dụ thực tế minh hoạ (4đ)
- Nếu khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá tình cung ứng dịch vụ thì vai trị của nhân viên tiếp xúc giảm đi, và vai trò của trang thiết bị hỗ trợ tăng lên. Khách hàng sẽ tham gia vào những khu vực cho phép, nhân viên tiếp xúc chỉ đóng vai trị điều phối và bổ sung dịch vụ và hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng thsich nghi với q trình tự phục vụ. Cịn trang thiết bị sẽ trở thành nhân tố đồng hành cùng khách hàng. Khi khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ thì họ cần được huấn luyện để thực hiện tốt vai trò của nhân viên.
- Tuy nhiên những lợi ích mong muốn sẽ khơng đạt được nếu khách hàng kháng cự với một hệ thống mới hay tránh né việc tự phục vụ.
- Ví dụ: khi em đi ăn buffee tại nhà hàng, thì em sẽ tự mình lấy thức ăn, tự pha nước chấm
và nếu em muốn uống một ly cà phê máy, thì nhà hàng cho phép khách hàng tự phục vụ, tự pha theo sở thích của mình, nhân viên tiếp xúc chỉ việc bổ sung các nguyên liệu và hướng dẫn cách sử dụng, còn trang thiết bị sẽ hỗ trọ việc em pha một ly cà phê cho mình.
Câu 27:
a. Giả sử trong vịng 3 tháng tới, bạn sẽ khai trương một doanh nghiệp dịch vụ (bạn tự chọn một loại hình dịch vụ mà bạn thích). Bạn hãy đưa ra quyết định truyền thơng cho 1 chọn một loại hình dịch vụ mà bạn thích). Bạn hãy đưa ra quyết định truyền thông cho 1 giai đoạn 1 năm tính từ thời điểm này, bao gồm các quyết định:
- Giả sử em khai trương một nhà hàng buffee đồ nướng hải sản
1) Lựa chọn khán thính giả mục tiêu. Giải thích vì sao bạn chọn các khán thính giả đó. (2đ) (2đ)
- Khách hàng:
Chưa chấp nhận sử dụng dịch vụ
Đã chấp nhận nhưng chưa hài lịng trong q trình phục vụ Chưa biết cách sử dụng
Chưa biết cách đánh giá hiệu quả dịch vụ Chưa hài lòng về dịch vụ
Sẵn sàng sử dụng dịch vụ - Nhân viên tiếp xúc:
tham gia vào quá trình cung ứng mới tham gia truyền thông đến khách hàng
- đối tượng khác: now, baemin, grap food, đối thủ khi coi họ là đối tác,…
Vì đối với khách hàng đã sử dụng nhưng chưa hài lịng thì em sẽ tập trung, khuyến khích họ quay trở lại sử dụng dịch vụ, vì lúc này kì vọng của họ khơng cáo, nếu cung cấp tốt hơn kì vọng của họ thì có thể làm họ hài lòng hơn. Đối với những khách hàng chưa chấp nhận sử dụng dịch vụ thì sẽ giúp họ biết đến, thu hút họ sử dụng dịch vụ, là đối tượng khách hàng tiềm năng rất
lớn. Đối với khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ thì thì truyền thơng như khuyến khích và tạo động lực ho họ đến sử dụng dịch vụ.
Đối với đối tượng là nhân viên tiếp xúc thì phải làm họ hiểu rõ về doanh nghiệp từ đó đưa ra các tư vấn cho khách hàng hợp lí, chính xác và nhờ vậy tăng khả năng hiểu biết và sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp thì việc truyền thơng sẽ tăng khả năng hợp tác đơi bên cùng có lợi, từ đó họ pr cho doanh nghiệp.
2)Xác định mục tiêu truyền thông (1đ)
- Sau 2 tháng khách hàng có thể nhớ được các sản phẩm xũng như các hình ảnh gắn liền với nhà hàng
- Sau một năm, nhà hàng đạt doanh thu 20 tỷ - Sau 1 năm đạt năm nghìn lượt like trên fanpage
3)Xác định các công cụ truyền thông tương ứng với các mục tiêu truyền thông. Mô tả ngắn gọn cách bạn triển khai cơng cụ truyền thơng đó. (3đ)
- Các công cụ truyền thông: Quảng cáo :
Mục tiêu quảng cáo: giới thiệu về nhà hàng, các chứng chỉ hành nghề và giấy chứng nhân vệ sinh an toàn thực phẩm, các yếu tố về đội ngũ nhân viên: chu đáo, nhiệt tình, nhanh nhẹn; nguồn gốc nguyên vật liệu của sản phẩm: từ các nông trại không thuốc ở nơng thơn. Ngồi ra, cịn giới thiệu về khơng gian nhà hàng sang trọng, thoải mái; giá cả phải chăng nhưng lợi ích nhận được khá tốt.
Thơng điệp: slogan: BUFFEE NGON, BỔ, MÊ CHỮ Ê KÉO DÀI
Phương tiện : in ấn phát tờ rơi ở chợ, trường học, trung tâm thương mại, … facebook, ins, …
Thời điểm quảng cáo: trước khi tung ra món mới, trước khi khai trương,…. Xúc tiến bán, khuyến mãi: giảm giá 10% vào ngày sinh nhật của khách hàng( những khách hàng này đã có thẻ thành viên), tổ chức minigame để tặng voucher, giảm giá 50% vào những dịp đặc biệt khác như sinh nhật của nhà hàng áp dụng cho tất cả khách hàng, đi 4 tính tiền 3,…
Marketing trực tiếp: gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng có thẻ thành viên và gửi lời cảm ơn tri ân khách hàng khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
b. Với doanh nghiệp đã nêu, hãy mô tả ngắn gọn những lợi ích mà khách hàng có được khi họ trung thành với doanh nghiệp của bạn (so với trường hợp họ không trung thành) (1,5đ) họ trung thành với doanh nghiệp của bạn (so với trường hợp họ không trung thành) (1,5đ)
- Khi khách hàng trung thành thì họ sẽ được cá nhân hóa dịch vụ bằng những tin nhắn quan tâm, chúc mừng vào những dịp đặc biệt, ngoài ra khách hàng sẽ được tặng các chương trình khuyến mãi và tích điểm để sử dụng ngay hoặc áp dụng cho những lần sau.
c) Hãy thử nêu chiến lược tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ đồng thời áp dụng hệ thống phần thưởng để kéo khách hàng quay lại với doanh nghiệp của bạn áp dụng hệ thống phần thưởng để kéo khách hàng quay lại với doanh nghiệp của bạn (2,5đ)
- Áp dụng các chính sách khuyến mãi vào các dịp đặc biệt như sinh nhật của nhà hàng, dịp lễ, chính sách đi 4 tính tiền 3, tặng voucher,… sẽ khuyến khích khách hàng quay lại nhà hàng - Chiến lược để khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ như là khuyến khích khách hàng chụp ảnh checkin tại nhà hàng để được tặng voucher và nước uống miễn phí, bên cạnh đó có thể được mua q lưu niệm với mức giá thấp.
Câu 28:
a. Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ cho thuê sản phẩm vật chất và 1 dịch vụ chia sẻ không gian. Trong trường hợp nào, khu vực F.O có ý nghĩa về mặt Marketing hơn? Giải thích. (3đ). Trong trường hợp nào, khu vực F.O có ý nghĩa về mặt Marketing hơn? Giải thích. (3đ).
- Một dịch vụ cho thuê vật chất: dịch vụ cho thuê xe máy - Một dịch vụ chia sẻ không gian: dịch vụ công viên
- Trong trường hợp dịch vụ cho thuê sản phẩm vật chất thì khu vực fo có ý nghĩa mar hơn. Bởi vì, đối với khách hàng, giá trị thu hút của các dịch vụ nằm trong nhóm cho thuê thường nằm ở giá trị sử dụng mà đối tượng cho thuê đem lại cho khách hàng và sự hiệu quả về mặt chi phí so với trường hợp khách sở hữu hẳn các yếu tố mà họ đi thuê. So với trường hợp sở hữu hẳn thì trường hợp đi thuê thường có số lần tương tác giữa hai bên giao dịch nhiều hơn nên việc đơn giản hóa thủ tục giao dịch là điều rất có ý nghĩa với khách hàng. Từ đó, nhân viên tiếp xúc và khơng gian ở khu vực fo có ý nghĩa rất quan trọng, khách hàng có thể đánh giá tại khu vực này, vì họ nhìn thấy chúng. Vì thế, nhân viên tiếp xúc cần thuyết phục được khách hàng sao cho việc cho thuê hiệu quả hơn khi mua; khi khách hàng từ mua qua thuê thì sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh.
b. Hãy phân biệt ranh giới nhìn thấy và ranh giới tương tác trong không gian của một doanh nghiệp dịch vụ. Cho ví dụ minh hoạ trong trường hợp dịch vụ mà bạn đã xác định là doanh nghiệp dịch vụ. Cho ví dụ minh hoạ trong trường hợp dịch vụ mà bạn đã xác định là khu vực FO có ý nghĩa hơn ở câu a. Vì sao ranh giới tương tác lại tồn tại trong một số doanh nghiệp dịch vụ? (4đ)
Ranh giới nhín thấy Ranh giới tương tác Là đường phân biệt giữa các hoạt động
được khách hàng nhìn thấy và những hoạt động mà khách hàng khơng nhìn thấy.
Là đường phân biệt giữa hoạt động của khách hàng và hoạt động của nhân viên tổ chức.
- Minh họa trong trường hợp dịch vụ cho thuê xe máy: 34
Ranh giới nhìn thấy: bức tường ngăn cách giữa nơi giao dịch và nơi sửa chữa, rửa xe máy Ranh giới tương tác: quầy lễ tân của doanh nghiệp dịch vụ cho thuê xe máy
- Ranh giới tương tác lại tồn tại trong một số doanh nghiệp dịch vụ vì một số doanh nghiejp khu vực FO có ý nghĩa mar ví dụ như dịch vụ cho thuê xe máy, sự tác động qua lại giữa nhân viên tổ chức mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với các khách hàng nhiều, việc tồn tại ranh giới tương tác giúp việc giao dịch, quản lí dễ dàng hơn.
d. Nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chia sẻ không gian mà bạn đã lấy ví dụ trong câu a theo đuổi chiến lược tập trung thị trường thì họ sẽ định hướng như thế nào về phổ thị câu a theo đuổi chiến lược tập trung thị trường thì họ sẽ định hướng như thế nào về phổ thị trường và phổ dịch vụ (phải nêu cụ thể trong trường hợp của doanh nghiệp)(3đ)
- Ví dụ: dịch vụ cơng viên
- Nếu doanh nghiệp theo đuổi chiến lược tập trung thị trường thì họ sẽ định hướng về : Phổ thị trường:
Thu nhập: người có thu nhập trung bình Kích thước gia đình: gia đình có con nhỏ Phổ dịch vụ:
Dịch vụ vui chơi trong nhà: trượt patin, bowling, sơn tượng, … Dịch vụ cui chơi ngoài trời: bập bênh, tàu lượn siêu tốc, đĩa bay,… Dịch vụ vui chơi trên mặt nước: vịt bơi, vòng xoay nước, ống trượt nước,…
Dịch vụ ăn uống: các món ăn nhanh ( gà rán, khoai tây chiên,…) ; các món ăn no cho các bữa ( cơm gia đình, hải sản, nước ép,…)
Dịch vụ mua sắm: đồ lưu niệm, quần áo, đồ chơi điện tử,…
Câu 29:
a. Giá tham khảo là gì? Giả sử bạn định uống trà sữa của Gongcha. Giá tham khảo trong trường hợp này là gì và tác động như thế nào đến cảm nhận của bạn về giá dịch vụ trong trường hợp này là gì và tác động như thế nào đến cảm nhận của bạn về giá dịch vụ của Gongcha. Và hành vi có thể có của bạn là gì xuất phát từ cảm nhận đó? (3đ)
- Giá tham khảo là giá khách hàng dùng để so sánh với giá của đối thủ cạnh tranh. - Giả sử em định uống trà sữa của gongcha thì giá tham khảo trong trường hợp này là giá của các của hàng trà sữa có mức chất lượng tương tự khác như koi, the alley,…
- Điều này, sẽ tác động đến việc em sẽ suy xét về mối quan hệ giữa giá và chất lượng món trà sữa của gongcha. Hành vi có thể có là em có thể chấp nhận mua vì tị mị, hoặc muốn thử mùi vị của nó xem như thế nào, nó thực sự có đáng với mức giá từ 45 .000 đồng trở lên như vậy không. Hoặc em sẽ dừng việc mua này khi cảm thấy tài chính của mình khơng cho phép và cảm nhận rằng không đáng để bỏ một số tiền như vậy để uống một ly trà sữa. thay vì uống gongcha, em có thể uống của bơng, ơng thọ,…
b. Với những khách hàng có nhận thức về giá trị của giao dịch (của dịch vụ) đồng nghĩa là lợi ích lớn thì doanh nghiệp nên định giá như thế nào? Vì sao? (3đ) nghĩa là lợi ích lớn thì doanh nghiệp nên định giá như thế nào? Vì sao? (3đ)
- Giá trị là giá thấp
Định giá thấp khiến cho khách hàng cảm nhận thật rẻ. vì ở đây khách hàng khơng quan tâm chất lượng, phản ứng đầu tiên của khách hàng là “ đắt quá’’, họ luôn muốn giá rẻ.