Ranh giới tương tác: quầy lễ tân của doanh nghiệp dịch vụ cho thuê xe máy
- Ranh giới tương tác lại tồn tại trong một số doanh nghiệp dịch vụ vì một số doanh nghiejp khu vực FO có ý nghĩa mar ví dụ như dịch vụ cho thuê xe máy, sự tác động qua lại giữa nhân viên tổ chức mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với các khách hàng nhiều, việc tồn tại ranh giới tương tác giúp việc giao dịch, quản lí dễ dàng hơn.
d. Nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chia sẻ khơng gian mà bạn đã lấy ví dụ trong câu a theo đuổi chiến lược tập trung thị trường thì họ sẽ định hướng như thế nào về phổ thị câu a theo đuổi chiến lược tập trung thị trường thì họ sẽ định hướng như thế nào về phổ thị trường và phổ dịch vụ (phải nêu cụ thể trong trường hợp của doanh nghiệp)(3đ)
- Ví dụ: dịch vụ cơng viên
- Nếu doanh nghiệp theo đuổi chiến lược tập trung thị trường thì họ sẽ định hướng về : Phổ thị trường:
Thu nhập: người có thu nhập trung bình Kích thước gia đình: gia đình có con nhỏ Phổ dịch vụ:
Dịch vụ vui chơi trong nhà: trượt patin, bowling, sơn tượng, … Dịch vụ cui chơi ngoài trời: bập bênh, tàu lượn siêu tốc, đĩa bay,… Dịch vụ vui chơi trên mặt nước: vịt bơi, vòng xoay nước, ống trượt nước,…
Dịch vụ ăn uống: các món ăn nhanh ( gà rán, khoai tây chiên,…) ; các món ăn no cho các bữa ( cơm gia đình, hải sản, nước ép,…)
Dịch vụ mua sắm: đồ lưu niệm, quần áo, đồ chơi điện tử,…
Câu 29:
a. Giá tham khảo là gì? Giả sử bạn định uống trà sữa của Gongcha. Giá tham khảo trong trường hợp này là gì và tác động như thế nào đến cảm nhận của bạn về giá dịch vụ trong trường hợp này là gì và tác động như thế nào đến cảm nhận của bạn về giá dịch vụ của Gongcha. Và hành vi có thể có của bạn là gì xuất phát từ cảm nhận đó? (3đ)
- Giá tham khảo là giá khách hàng dùng để so sánh với giá của đối thủ cạnh tranh. - Giả sử em định uống trà sữa của gongcha thì giá tham khảo trong trường hợp này là giá của các của hàng trà sữa có mức chất lượng tương tự khác như koi, the alley,…
- Điều này, sẽ tác động đến việc em sẽ suy xét về mối quan hệ giữa giá và chất lượng món trà sữa của gongcha. Hành vi có thể có là em có thể chấp nhận mua vì tị mị, hoặc muốn thử mùi vị của nó xem như thế nào, nó thực sự có đáng với mức giá từ 45 .000 đồng trở lên như vậy không. Hoặc em sẽ dừng việc mua này khi cảm thấy tài chính của mình khơng cho phép và cảm nhận rằng không đáng để bỏ một số tiền như vậy để uống một ly trà sữa. thay vì uống gongcha, em có thể uống của bơng, ơng thọ,…
b. Với những khách hàng có nhận thức về giá trị của giao dịch (của dịch vụ) đồng nghĩa là lợi ích lớn thì doanh nghiệp nên định giá như thế nào? Vì sao? (3đ) nghĩa là lợi ích lớn thì doanh nghiệp nên định giá như thế nào? Vì sao? (3đ)
- Giá trị là giá thấp
Định giá thấp khiến cho khách hàng cảm nhận thật rẻ. vì ở đây khách hàng khơng quan tâm chất lượng, phản ứng đầu tiên của khách hàng là “ đắt quá’’, họ luôn muốn giá rẻ.
- Giá trị là bất kì những gì mà bạn muốn trong một sản phẩm
Định giá cao vì khách hàng cảm nhận danh tiếng, chất lượng của dịch vụ qua giá ,doanh nghiệp nên truyền thơng để làm nổi bật lợi ích.
- Giá trị là chất lượng nhận được so với giá
Định giá tương đồng cấp hạng chất lượng. vì khách hàng có tâm thế “ tiền nào của nấy”, khi mua dịch vụ họ sẽ so sánh giá cùng chất lượng.
- Giá trị là sự so sánh giữa lợi ích và chi phí
Định giá có quan hệ chặt chẽ với kết quả dịch vụ và những chi phí khơng phải bằng tiền. khách hàng thưởng so sánh giá với chất lượng, uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp.
c. Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng. Hãy đưa ra 2 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh trung thành của khách hàng. Hãy đưa ra 2 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (1 theo chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng và 1 theo chiến lược ràng buộc xã hội). (4đ)
- Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành: là đối xử khác nhau với các khách hàng khác nhau dựa trên chất lượng mối quan hệ ( Mức độ trung khác nhau với các khách hàng khác nhau dựa trên chất lượng mối quan hệ ( Mức độ trung thành). Mức độ trung thành được đánh giá dựa trên các tiêu chí:
- Mức độ hài lịng: cao, trung bình, thấp
- Tần số/ tần suất:
- Lợi ích mà khách hàng đem lại chon doanh nghiệp: doanh thu ( tích lũy, phù hợp với doanh nghiệp ), lợi nhuận, mối quan hệ mới ( khách hàng mới đem lại ) doanh nghiệp ), lợi nhuận, mối quan hệ mới ( khách hàng mới đem lại )
- Giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp:
Theo chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng: khách hàng sử dụng thưởng xuyên chương trình bay của hãng hàng khơng thì được ưu tiên số cân nặng hành lí nhiều hơn, ưu tiên nâng cấp hạng ghế, mặc dù họ chỉ mua vé economic.
Theo chiến lược ràng buộc xã hội: khi khách hàng sử dụng thường xun một hãng hàng khơng, có thể gọi tên khách hàng và ghi nhớ thơng tin của khách hàng từ lần trước đó. Ví dụ như dùng dịch vụ vẫy chào và chúc mừng sinh nhật cho khách hàng có ngày sinh nhật trùng với ngày bay tại sân bay.
Câu 30:
a. Thế nào là chiến lược tập trung dịch vụ? Thế nào là chiến lược tập trung hồn tồn. Cho ví dụ trong thực tế về một DN theo đuổi chiến lược tập trung dịch vụ và một DN theo Cho ví dụ trong thực tế về một DN theo đuổi chiến lược tập trung dịch vụ và một DN theo đuổi chiến lược tập trung hồn tồn (gọi tên thương hiệu). Vì sao bạn lại cho rằng từng DN tương ứng đang theo đuổi chiến lược như đã nêu? (4đ).
- Chiến lược tập trung dịch vụ là một công ty cung cấp một chuỗi hẹp những dịch vụ đối với một thị trường khá rộng lớn.
Ví dụ: KFC phục vụ thức ăn nhanh nhưng ở các thị trường là các quốc gia, các bang khác nhau, phục vụ nhiều lứa tuổi, giới tính khác nhau.
- Chiến lược tập trung hồn tồn là một cơng ty cung cấp một tập hợp giới hạn những dịch vụ( hay chỉ là một dịch vụ cốt lõi đơn nhất) đối với một đoạn thị trường hẹp và đặc biệt.