4.4.3.2. Đánh giá đa cộng tuyến
Mơ hình hồi qui với 6 biến độc lập và các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2, do vậy các biến này không vi phạm điều kiện về đa cộng tuyến.
4.4.3.3. Phân tích mơ hình hồi qui
Phương trình hồi quy sử dụng cho phân tích như sau
PV = β0 + β1*P + β2*SQ + β3*CPC + β4*PE + β5*EV + β6*SV Trong đó:
PV : Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
P : Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch
SQ : Chất lượng dịch vụ
CPC : Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng PE : Môi trường giao dịch
EV : Giá trị cảm xúc SV : Giá trị xã hội
βk : các hệ số của phương trình hồi quy
Trong kết quả phân tích hồi qui, chỉ có duy nhất biến “Mơi trường giao dịch – PE” là không ảnh hưởng đến “Giá trị cảm nhận” (có mức ý nghĩa bằng 0,417 > 0,05) (Kết quả chi tiết được trình bày tại Phụ lục 5 – 1. Phân tích hồi quy lần 1). Ngồi ra, trên thực tế khi tham khảo, phỏng vấn các khách hàng của ACB về mức độ ảnh hưởng của yếu tố “Mơi trường giao dịch” thì quan điểm của phần lớn khách hàng đều cho rằng yếu tố này khơng có sự tác động đáng kể đến cảm nhận của khách hàng vì gần như “Mơi trường giao dịch” của các ngân hàng là như nhau, khơng có sự khác biệt: đều có sự tổ chức, sắp xếp gọn gàng, có nhiều quầy giao dịch, … do đó nó gần như là yếu tố “mặc nhiên” trong cảm nhận của khách hàng đối với các ngân hàng nên khách hàng không cảm nhận sự khác biệt cũng như sự cần thiết của yếu tố này. Do đó tác giả loại biến này ra khỏi mơ hình để tiến hành phân tích hồi quy lần thứ 2 với 5 thang đo thoả kết quả hồi quy lần 1 ((1) Cảm nhận
về Giá/ Chi phí giao dịch, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng, (4) Giá trị cảm xúc, (5) Giá trị xã hội).
Phương trình hồi quy sử dụng cho phân tích lần 2 (sau khi loại bỏ PE) PV = β'0 + β'1*P + β'2*SQ + β'3*CPC + β'4*EV + β'5*SV
Trong đó: β'k là các hệ số của phương trình hồi quy lần 2
Trong kết quả phân tích hồi qui lần 2, ta thấy 5 biến độc lập đều đạt mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05; giá trị VIF từ 1,252 đến 1,657 đều nhỏ hơn 2; kiểm định F trong Anova với mức ý nghĩa là 0,000 phù hợp với mơ hình và có giá trị F là 63,210.
Các biến Hệ số
Beta (*) Giá trị t Mức ý nghĩa r riêngphần VIF Biến độc lập
Cảm nhận về Giá/ Chi phí
giao dịch (P) 0,223 4,149 0,000 0,327 1,324
Chất lượng dịch vụ (SQ) 0,156 2,981 0,003 0,241 1,252
Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng
(CPC)
0,249 4,168 0,000 0,328 1,639
Giá trị cảm xúc (EV) 0,268 4,713 0,000 0,366 1,488
Giá trị xã hội (SV) 0,260 4,332 0,000 0,340 1,657
Biến phụ thuộc Giá trị cảm nhận (PV)
R2 điều chỉnh = 0,676 Giá trị F = 63,210 Mức ý nghĩa của F = 0,000
Mơ hình hồi qui theo phương pháp Enter (*) Hệ số Beta chuẩn hoá